《VIP客戶維系保有及異網(wǎng)策反》培訓(xùn)

二、課程大綱：（本課程內(nèi)容可根據(jù)調(diào)研結(jié)果量身定做）

**篇：防守篇—VIP客戶經(jīng)理維系、挽留、保有策略

**部分  取得客戶信任的五個(gè)要素

案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？

n “贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑

n “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑

n 積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶接受的人

n 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格

n 尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離

n 談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對(duì)我們感興趣

n 真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們

  案例分析：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來(lái)為什么沒(méi)有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了家庭網(wǎng)？

  案例分析：客戶一開(kāi)始態(tài)度很不配合，但后來(lái)一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？

n 以客戶為導(dǎo)向

? **時(shí)間解決客戶的問(wèn)題

? 關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)

? 重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提

     案例分析：這個(gè)抱怨的客戶，為什么很快道歉？

? 體現(xiàn)專業(yè)能力

? 熟悉自己的產(chǎn)品

?  熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

? 為客戶解決問(wèn)題

? 信守諾言

? 不做過(guò)多承諾，管理客戶期望值

? 誠(chéng)實(shí)正直、實(shí)事求是，不要過(guò)分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn)

?  客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

n 建立關(guān)系的策略和流程

n **通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

n 第二通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

n 第三通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

n 各種可能適合切入點(diǎn)的話題分析

第二部分  客戶維系挽留四步法（核心內(nèi)容）

案例分析：在關(guān)懷客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)我們很不滿，有離網(wǎng)傾向，如何挽留？

**步   建立關(guān)系

n 開(kāi)場(chǎng)白的技巧

n 讓客戶開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白

n 讓客戶驚喜的開(kāi)場(chǎng)白

n 讓客戶信任的開(kāi)場(chǎng)白

n 開(kāi)場(chǎng)白管理客戶情緒

第二步   傾聽(tīng)需求

n 傾聽(tīng)技巧

n 提問(wèn)技巧

? 請(qǐng)示層提問(wèn)

? 信息層提問(wèn)

? 問(wèn)題層提問(wèn)

? 解決問(wèn)題層提問(wèn)

第三步   提供建議

n 解決抱怨的關(guān)鍵要素

n 好處介紹法的應(yīng)用

n 避免激怒客戶的措辭

第四步   獲得承諾結(jié)束電話的技巧

第五步   跟進(jìn)執(zhí)行

n 跟進(jìn)頻率

n 確保滿意度提升

第三部分  客戶挽留的實(shí)戰(zhàn)落地技巧

n 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的挽留說(shuō)服技巧

n 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)離網(wǎng)的原因探尋

n 同理心的應(yīng)用技巧

n 深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧

n 運(yùn)用四種競(jìng)爭(zhēng)策略針對(duì)性解決的技巧

? 強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)

? 克服不足

? 中和對(duì)手優(yōu)勢(shì)

? 顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)

? 要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧

案例分析：客戶因?yàn)樯暇W(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個(gè)電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶？

n 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的心理需求分析

? 被重視

? 被理解

? 被尊重

? 被傾聽(tīng)

? 滿足客戶的心理需求

n 案例場(chǎng)景分析

? 案例1“客戶因?yàn)樘?hào)碼的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

? 案例2：客戶因?yàn)榉?wù)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

? 案例3：客戶因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

? 案例4：客戶因?yàn)橘Y費(fèi)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

第四部分 主動(dòng)營(yíng)銷合約計(jì)劃，維系保有客戶——提高客戶在網(wǎng)黏性

n 發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧

n 分析客戶資料尋找捆綁活動(dòng)切入點(diǎn)的技巧

案例分析：就這個(gè)客戶而言，3個(gè)優(yōu)惠政策你可能的機(jī)會(huì)有哪些？

n 在電話溝通中傾聽(tīng)客戶關(guān)鍵詞及機(jī)會(huì)的技巧

n 挖掘機(jī)會(huì)使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧

n 把握合適的產(chǎn)品介紹時(shí)機(jī)

n 保留一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用

n 利用詢問(wèn)確認(rèn)客戶的意見(jiàn)

n 產(chǎn)品介紹的常見(jiàn)誤區(qū)

n 主動(dòng)營(yíng)銷中要求承諾的技巧

n 時(shí)機(jī)的把握

n 要求承諾的方法和技巧應(yīng)用

n 處理客戶拖延的技巧

案例分析：當(dāng)客戶說(shuō)我考慮考慮的時(shí)候，為什么這個(gè)VIP客戶經(jīng)理簡(jiǎn)單的兩句話，就讓客戶下定決定辦理了存費(fèi)送費(fèi)合約？

案例分析：當(dāng)客戶說(shuō)費(fèi)用高的時(shí)候，這個(gè)VIP客戶經(jīng)理用到了什么方法來(lái)說(shuō)服客戶辦理存費(fèi)送手機(jī)合約？

案例分析：“存話費(fèi)送禮品”的合約政策主動(dòng)營(yíng)銷技巧

案例分析：“預(yù)話費(fèi)送話費(fèi)”的合約政策主動(dòng)營(yíng)銷技巧

案例分析：“存話費(fèi)送業(yè)務(wù)”的合約政策主動(dòng)營(yíng)銷技巧

案例分析：“存話費(fèi)送手機(jī)”的合約政策主動(dòng)營(yíng)銷技巧

第二篇：主攻篇—VIP客戶經(jīng)理“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策及異網(wǎng)策反”的應(yīng)用

**部分：異網(wǎng)策反前的準(zhǔn)備工作

n 異網(wǎng)策反前的撥測(cè)

n 異網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)分析

n 異網(wǎng)策反政策分類

n 異網(wǎng)策反腳本制作

n 異網(wǎng)策反跨部門(mén)協(xié)調(diào)

n 攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)優(yōu)惠政策腳本制作

n 攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策限制條件

第二部分：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之開(kāi)場(chǎng)白建立信任度

n 客戶信任度建立難點(diǎn)分析

? 異網(wǎng)客戶的抵觸心理分析

? 外呼電話不是營(yíng)運(yùn)商的特服號(hào)客戶不信任

? 客戶接到其它營(yíng)運(yùn)商電話，出現(xiàn)抵觸心理

? 目前市面上電話騙人的事跡太多，不信任

n 開(kāi)場(chǎng)白建立信任度的必備因素

? 解除異網(wǎng)客戶戒備心3招

? 規(guī)范而專業(yè)的開(kāi)場(chǎng)白

? 自我介紹建立信任度

? 解決客戶開(kāi)場(chǎng)提出的疑問(wèn)

? 異網(wǎng)客戶開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

? 調(diào)研式開(kāi)場(chǎng)白破冰

? 關(guān)懷式開(kāi)場(chǎng)白破冰

? 通知式開(kāi)場(chǎng)白破冰

? 活動(dòng)式開(kāi)場(chǎng)白破冰

案例：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)開(kāi)場(chǎng)白提起客戶興趣點(diǎn)設(shè)計(jì)

案例：策反優(yōu)惠政策開(kāi)場(chǎng)白關(guān)鍵詞設(shè)計(jì)

話術(shù)設(shè)計(jì)：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)三套開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

錄音分析：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)開(kāi)場(chǎng)白分析、存費(fèi)送費(fèi)開(kāi)場(chǎng)白分析

第三部分：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之深層次挖掘客戶需求

n 深層次挖掘客戶需求

n 優(yōu)惠活動(dòng)策反需求挖掘

n 攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)需求挖掘

? 拉近客群關(guān)系的提問(wèn)

? 建立信任度的提問(wèn)

? 找出問(wèn)題點(diǎn)的提問(wèn)

? 解決問(wèn)題點(diǎn)的提問(wèn)

模擬訓(xùn)練：運(yùn)用提問(wèn)挖掘客戶對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的需求

模擬訓(xùn)練：運(yùn)用提問(wèn)挖掘客戶對(duì)目前運(yùn)營(yíng)商的不滿

模擬訓(xùn)練：運(yùn)用提問(wèn)了解客戶將來(lái)選擇運(yùn)營(yíng)商的意向

錄音分析：提問(wèn)挖掘客戶對(duì)4G套餐的需求

視頻分析：客戶把產(chǎn)品買(mǎi)回去的全過(guò)程

話術(shù)設(shè)計(jì)：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)提問(wèn)設(shè)計(jì)

話術(shù)設(shè)計(jì)：異網(wǎng)策反提問(wèn)設(shè)計(jì)

第四部分：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之活動(dòng)介紹及邀約客戶到廳

n 攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)賣點(diǎn)提煉

n 異網(wǎng)策反活動(dòng)賣點(diǎn)提煉

n 邀約客戶到廳腳本設(shè)計(jì)

n 邀約客戶到廳短信模版

n 活動(dòng)邀約法

? 活動(dòng)介紹順序

? 活動(dòng)介紹引導(dǎo)能力

? 攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)活動(dòng)吸引法使用

? 異網(wǎng)策反活動(dòng)吸引法使用

n 禮品邀約法

? 有形禮品

? 無(wú)形禮品

? 創(chuàng)意禮品

n 機(jī)會(huì)難得法

n 客戶見(jiàn)證法

n 價(jià)值塑造法

模擬訓(xùn)練：運(yùn)用禮品邀約法推薦攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策

模擬訓(xùn)練：運(yùn)用禮品邀約法推薦我網(wǎng)優(yōu)惠套餐政策

模擬訓(xùn)練：運(yùn)用客戶見(jiàn)證法推薦我網(wǎng)的iphone6的優(yōu)惠活動(dòng)

話術(shù)設(shè)計(jì)：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)賣點(diǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)、邀約話術(shù)設(shè)計(jì)

第五部分：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之客戶異議處理挽留客戶

n 攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶異議匯總

n 正確認(rèn)識(shí)客戶異議

n 面對(duì)異議的積極心態(tài)

? 客戶異議處理的四種萬(wàn)能法則

? 客戶常見(jiàn)異議

我不需要

我不感興趣

我考慮一下

我現(xiàn)在很忙，沒(méi)有時(shí)間

你們?cè)趺粗牢译娫挼?/p>

我沒(méi)有使用你們號(hào)碼的手機(jī)，你們?cè)趺创螂娫捊o我

我對(duì)現(xiàn)在的營(yíng)運(yùn)商非常滿意？

我用這個(gè)號(hào)碼十多年，如果轉(zhuǎn)過(guò)去，信號(hào)不好怎么辦

我攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)過(guò)去，如果不滿意可以轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)嗎？

我現(xiàn)在參加了活動(dòng)，不能注銷，辦不了攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)吧

攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)手續(xù)太麻煩，沒(méi)有時(shí)間去辦

我的話費(fèi)不是很多，用你們的套餐也不是很劃算

我已經(jīng)有一個(gè)你們的號(hào)碼，我現(xiàn)在用兩個(gè)手機(jī)挺好的

我這手機(jī)以前辦理了活動(dòng)的，還沒(méi)有到期?。?/p>

我以前接過(guò)你們的電話，知道了這樣的政策，我不是很想辦

攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)剛剛實(shí)施，技術(shù)還不成熟，過(guò)幾年再轉(zhuǎn)吧？

第六部分：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之把握促成信號(hào)及時(shí)促成

n 促成信號(hào)的把握

n 什么是促成信號(hào)？

n 促成的語(yǔ)言信號(hào)

n 促成的動(dòng)作信號(hào)

n 促成的表情信號(hào)

n 常見(jiàn)的5種促成技巧

? 牛群效應(yīng)促成

? 機(jī)會(huì)難得促成

? 二選一促成

? 零風(fēng)險(xiǎn)促成

? 輕松成交促成

第七部分：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之本網(wǎng)客戶身邊的轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造

n 本網(wǎng)大客戶關(guān)系建立

n 信任關(guān)系就是財(cái)富

n 大客戶周圍的朋友圈推薦

n 家庭網(wǎng)優(yōu)惠活動(dòng)策反

n 主副卡優(yōu)惠活動(dòng)策反

n 攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造

n 優(yōu)惠活動(dòng)轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造

n 用微信做策反

n 用QQ做策反

案例：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)

案例：優(yōu)惠套餐轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)

案例：微信策反流程設(shè)計(jì)

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