《電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升精華版》培訓(xùn)

【課程大綱】

模塊一  心態(tài)調(diào)整及客戶消費(fèi)心理分析

一、培養(yǎng)積極心態(tài)

重新定位電話營(yíng)銷

把電話營(yíng)銷變成一份事業(yè)

塑造陽(yáng)光心態(tài)的方法

成就你的積極心態(tài)

神咒改變你的心境

改變恐懼心理的五種方法

渡過(guò)電話營(yíng)銷的疲憊期

二、情緒與壓力管理技能

不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源

壓力對(duì)我們的影響

現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

心理壓力的兩個(gè)層面

練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估

負(fù)面壓力對(duì)你我的影響

常見的壓力問(wèn)題和對(duì)策

面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？

面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？

別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？

案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作

案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了

案例：同事的業(yè)績(jī)比我做得好，我總是做什么都不行

模塊二  電話服務(wù)溝通技能

超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練

親和力的概念

電話里親和力表現(xiàn)

正確的發(fā)音方式

電話中聲音控制能力

聲調(diào)的控制

音量的控制

語(yǔ)氣的控制

語(yǔ)速的控制

微笑的訓(xùn)練

錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音

現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音

傾聽的技巧

聽——拉緊與客戶的關(guān)系

傾聽的三層含義

傾聽的層次

干擾傾聽的四大因素

主動(dòng)傾聽技巧

傾聽中停頓的使用

現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶對(duì)我們的“存話費(fèi)送話費(fèi)”優(yōu)惠活動(dòng)存在疑問(wèn)，請(qǐng)用傾聽技巧為客戶解釋，并讓客戶滿意的接受

案例：存話費(fèi)送加油卡活動(dòng)，客戶存在的誤會(huì)

提問(wèn)的技巧

問(wèn)——了解客戶的需求

提問(wèn)的好處

怎樣才是聰明地提問(wèn)

靈活運(yùn)用開放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法

四層提問(wèn)法挖掘客戶需求

提問(wèn)過(guò)程中應(yīng)避免的事情

小練習(xí)：客戶對(duì)移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度不滿意，請(qǐng)用提問(wèn)技巧為客戶找出問(wèn)題的原因

模擬訓(xùn)練：請(qǐng)用提問(wèn)技巧挖掘客戶對(duì)“手機(jī)閱讀”業(yè)務(wù)的需求

同理的技巧

對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

表達(dá)同理心的方法

說(shuō)——讓客戶更好的了解自己的意思

說(shuō)“您是說(shuō)……/您的意思是……”來(lái)復(fù)述客戶的需求

說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒

說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度

模擬訓(xùn)練：電話經(jīng)理向客戶推薦G3版套餐，客戶拒絕說(shuō)馬上要銷號(hào)了，不打算用移動(dòng)號(hào)卡了，請(qǐng)用同理技巧安撫客戶情緒，并為客戶解決問(wèn)題

引導(dǎo)的技巧

引導(dǎo)技巧的巧妙使用

引導(dǎo)的**層含義—由此及彼

引導(dǎo)的第二層含義—揚(yáng)長(zhǎng)避短

引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶說(shuō)你們移動(dòng)公司怎么老打電話給我，煩不煩？

引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶說(shuō)你們這個(gè)存話費(fèi)送話費(fèi)，為什么不一次性返還給我，想捆綁我這么多個(gè)月，太麻煩了

引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶說(shuō)我用聯(lián)通挺好的，暫時(shí)不打算換號(hào)碼

贊美的技巧

溝通中的潤(rùn)滑劑——贊美

贊美的目的

電話中贊美的方法

三點(diǎn)式贊美

案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯

現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法

分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

模塊三 電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能

營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)的原則

營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)

開場(chǎng)白前30秒

開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語(yǔ)

問(wèn)候語(yǔ)

公司介紹

部門介紹

個(gè)人介紹

免費(fèi)電話

確認(rèn)對(duì)方身份

請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)

錄音分析：中國(guó)移動(dòng)開頭語(yǔ)分析

案例：接通率低的開頭語(yǔ)

小練習(xí)：優(yōu)惠政策推薦開場(chǎng)白

小練習(xí)：異動(dòng)客戶挽留開場(chǎng)白

小練習(xí)：客戶關(guān)懷開場(chǎng)白

腳本設(shè)計(jì)：手機(jī)報(bào)、彩鈴開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：話費(fèi)優(yōu)惠套餐開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

挖掘客戶需求

挖掘客戶需求的工具是什么

提問(wèn)的目的

提問(wèn)的兩大類型

外呼提問(wèn)遵循的原則

四層提問(wèn)法

現(xiàn)場(chǎng)模擬：請(qǐng)用四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)GPRS包月的需求

現(xiàn)場(chǎng)模擬：挖掘客戶對(duì)全球通88商旅套餐的需求

有效的產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹**有效的三組詞

提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

體驗(yàn)介紹法

對(duì)比介紹法

主次介紹法

客戶見證法

小練習(xí)：用對(duì)比介紹法推薦“存話費(fèi)送話費(fèi)”政策

案例：用主次介紹法為客戶推薦“手機(jī)報(bào)”業(yè)務(wù)

模擬訓(xùn)練：用體驗(yàn)介紹法為客戶推薦免費(fèi)體驗(yàn)的“彩鈴”業(yè)務(wù)

客戶拒絕及異議處理

聽懂的異議和拒絕的區(qū)別

正確認(rèn)識(shí)客戶異議

不同性格的客戶提出的異議不同

挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

面對(duì)異議的正確心態(tài)

客戶異議處理的四種有效方法

客戶常見異議

我不需要

我不感興趣

我考慮考慮

價(jià)格太貴了

我沒(méi)時(shí)間、很忙

有時(shí)間我去營(yíng)業(yè)廳看看吧

有需要我會(huì)打電話給你

你們不會(huì)騙我吧

我不相信電話辦理

客戶的需要沒(méi)有辦法滿足

面對(duì)無(wú)理取鬧型客戶如何應(yīng)對(duì)？

面對(duì)脾氣暴躁的客戶如何處理？

面對(duì)客戶"呵斥、謾罵、挖苦、騷擾、提出無(wú)理要求”等處理方法

把握促成信號(hào)

什么是促成信號(hào)？

促成的語(yǔ)言信號(hào)

促成的感情信號(hào)

促成的動(dòng)作信號(hào)

促成信號(hào)的把握

畫龍點(diǎn)睛的結(jié)束語(yǔ)

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