《服務(wù)禮儀與投訴處理技巧》

  培訓(xùn)講師：祝文婷

講師背景：
祝文婷老師簡介中國十佳國際禮儀培訓(xùn)師中國十佳形象禮儀培訓(xùn)師德禮素質(zhì)教育國際注冊禮儀專家委員會(huì)委員人力資源和社會(huì)保障部中國職工教育和職工培訓(xùn)協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師ISE國際服務(wù)效能管理師認(rèn)證中心金牌效能督導(dǎo)師IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證【中國區(qū)】 詳細(xì)>>

祝文婷
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《服務(wù)禮儀與投訴處理技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《服務(wù)禮儀與投訴處理技巧》

課程提綱：

一、商務(wù)禮儀和個(gè)人職業(yè)形象

? 塑造良好職業(yè)形象對于你的意義

2 你就是公司的金字招牌

? 職業(yè)形象對企業(yè)意味著什么

2 你的個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石

2 禮儀對工作產(chǎn)生的影響

2 **印象55387法則

? 專業(yè)形象塑造

2 儀容規(guī)范

2 儀表規(guī)范

2 職業(yè)著裝規(guī)范與要求

2 飾物的佩戴原則


二、商務(wù)禮儀在職場中的應(yīng)用

工作過程中的行為規(guī)范與禮儀

? 表情神態(tài)

2 眼神

2 面部表情

2 微笑的**高境界

? 基本站姿

2 基本站姿、恭候客戶的站姿、待客的站姿、服務(wù)過程中的站姿

2 不良的站姿

2 迎接客戶（準(zhǔn)備、關(guān)注、相迎）

2 接待客戶（詢問、指引、協(xié)助、異議處理）

2 送別客戶（道別）

? 手臂姿勢

2 基本原則

2 常用的手勢

2 錯(cuò)誤的手勢

? 行進(jìn)規(guī)范

2 行姿的基本要求

2 特殊情況的行姿

2 陪同引導(dǎo)

2 上下樓梯

2 進(jìn)出電梯

? 蹲坐、鞠躬姿勢

2 標(biāo)準(zhǔn)坐、蹲姿

2 鞠躬的類別和動(dòng)作技巧


三、工作過程中的服務(wù)技巧與禮儀

? 接待技巧

2 文明服務(wù)用語

2 稱呼禮儀

2 介紹禮儀

2 握手與名片禮儀

2 餐飲席位安排的禮賓次序

2 用餐服務(wù)禮儀

2 交談禁忌

2 電話禮儀

2 乘車禮儀

2 會(huì)務(wù)禮儀


四、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

? 學(xué)習(xí)日本航空公司讓客戶感動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

2 什么是服務(wù)意識(shí)

2 培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)對提升客戶滿意度的重要性

2 如何做到服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成


五、投訴處理技巧

? 什么是投訴

2 正確認(rèn)識(shí)投訴

2 投訴的種類和形式

? 投訴產(chǎn)生的原因

2 經(jīng)營者的原因

2 經(jīng)營客觀環(huán)境的原因

2 客戶的原因

? 投訴的影響力

2 投訴是企業(yè)生存的絆腳石

2 正面意義的投訴有利于企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步

? 分析客戶人格類型與訴求

2 針對不同客戶采取不一樣的解決方式

2 了解客戶投訴背后的需求

2 學(xué)會(huì)換位思考，尊重客戶

? 投訴處理技巧

2 傾聽的藝術(shù)

2 積極陽光的心態(tài)

2 答復(fù)客戶的表情、語言、語調(diào)、態(tài)度

2 投訴的禁語

2 客戶就是上帝，他們提出的要求都要滿足嗎？

? 投訴處理流程及預(yù)防

2 接訴

2 聆聽記錄

2 判斷處理

2 回訪總結(jié)

2 如何預(yù)防投訴的發(fā)生


六、個(gè)人職業(yè)形象塑造

? 發(fā)型打造技巧

2 盤發(fā)位置

2 盤發(fā)技巧

2 發(fā)網(wǎng)的選擇

2 短發(fā)規(guī)范與要求

? 職業(yè)妝容打造技巧

2 肌膚的分類

2 化妝工具類別

2 化妝品使用順序

2 臉部彩妝品

2 眼部彩妝品

2 眉毛的畫法

2 眼影的畫法

2 眼線的畫法

2 睫毛的畫法

2 唇部的畫法

? 現(xiàn)場模擬演練

 

祝文婷老師的其它課程

《高級(jí)商務(wù)禮儀與有效溝通技巧》主講：祝文婷課程背景在談到人與人之間的正式交往與相互處理關(guān)系的時(shí)候，中國古代典籍《禮記》曾給出過一項(xiàng)基本規(guī)則：“以禮節(jié)之”，它的含義是：必須用“禮”來具體約束人際交往以及人與人之間的關(guān)系?！岸Y”，就是是一種道德規(guī)范，以尊敬他人來協(xié)調(diào)人際關(guān)系，“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式。在現(xiàn)代社會(huì)中，人們不僅講究禮儀、運(yùn)用禮儀，并且在不同的場合

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《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與投訴處理技巧》主講：祝文婷課程背景在現(xiàn)代社會(huì)中，一個(gè)公司的員工形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)接待中的意識(shí)能動(dòng)性，不僅反映員工自身的執(zhí)行力和素質(zhì)，而且折射員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。恰當(dāng)?shù)囊庾R(shí)驅(qū)動(dòng)可以更好地幫助企業(yè)和員工贏得機(jī)會(huì)，真誠、自律和適度是不變的法則。隨著銀行金融行業(yè)的發(fā)展，人們對金融服務(wù)的要求日

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《職場禮儀形象塑造》主講：祝文婷課程介紹：在現(xiàn)代社會(huì)中，人是一切活動(dòng)的核心。形象設(shè)計(jì)是美與用的結(jié)合，通過物質(zhì)反射出人文精神。企業(yè)員工職業(yè)形象設(shè)計(jì)以空乘人員形象為目標(biāo)打造，研究人的外觀形象與造型的視覺傳達(dá)設(shè)計(jì)，稱為人物整體造型設(shè)計(jì)。其中包含發(fā)型、妝容塑造，也是一種技能實(shí)踐。頭發(fā)修飾是進(jìn)行形象設(shè)計(jì)、美化外表、個(gè)性包裝的重要步驟?；瘖y的直接目的是為了美化自己的容顏

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《職場禮儀與溝通技巧》主講：祝文婷課程背景在現(xiàn)代社會(huì)工作中，人們不僅講究禮儀、運(yùn)用禮儀，并且在不同的場合、不同的位置上被要求遵守各不相同的禮儀規(guī)范。本課程旨在幫助保險(xiǎn)行業(yè)新員工掌握職場禮儀規(guī)范與人際交往溝通技巧，掌握職場禮儀與溝通要領(lǐng)，完善、提升公司的公眾形象，做到內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑組織形象，優(yōu)化人際關(guān)系。課程時(shí)間：1天課程目標(biāo)：1、掌握禮儀基本理念及職場人

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《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》主講：祝文婷課程背景在現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)工作中，人們不僅講究禮儀、運(yùn)用禮儀，并且在不同的場合、不同的位置上被要求遵守各不相同的禮儀規(guī)范。正常情況下，越是正規(guī)的場合，身份地位越高的客戶，越講究禮儀。本課程旨在幫助學(xué)員掌握商務(wù)禮儀規(guī)范，掌握商務(wù)禮儀要領(lǐng)，完善、提升公司的公眾形象，做到內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑組織形象，優(yōu)化人際關(guān)系。課程時(shí)間：1天課程

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《職場禮儀》主講：祝文婷課程背景職場禮儀，是指人們在職業(yè)場所中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。學(xué)會(huì)這些禮儀規(guī)范，將使一個(gè)人的職業(yè)形象大為提高。職業(yè)形象包括內(nèi)在的和外在的兩種主要因素，而每一個(gè)即將步入社會(huì)的大學(xué)生都需要提前樹立塑造并維護(hù)自我職業(yè)形象的意識(shí)，恰當(dāng)?shù)穆殘龆Y儀可以更好地幫助學(xué)生贏得機(jī)會(huì)。真誠、自律和適度是不變的禮儀法則，本課程旨在幫助大學(xué)生了解職場禮儀規(guī)范

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《演講禮儀》主講：祝文婷課程背景：演講是以有聲語言為主要手段，以體態(tài)語言為輔助手段，闡明事理或抒發(fā)情感，進(jìn)行宣傳鼓動(dòng)的一種語言交際活動(dòng)。一個(gè)成功的演講離不開演講禮儀的學(xué)習(xí)，演講禮儀能調(diào)觀眾情緒，并引起觀眾的視覺注意力，更好的傳達(dá)出你所要傳達(dá)的思想、觀點(diǎn)、感悟。學(xué)習(xí)演講禮儀，通過演講者的形象、儀態(tài)、表情、眼神、聲音，提高第一印象感染力，只要不斷練習(xí)，堅(jiān)信人人都

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《因你學(xué)了禮儀，所以與眾不同》主講：祝文婷課程背景孔子曰：不學(xué)禮，無以立。在中國五千年文明發(fā)展中，禮儀文化扮演了重要的角色。然而在現(xiàn)代中國，我們從小很少被帶到商業(yè)場合看一看，學(xué)校也很少有禮儀訓(xùn)練，大多數(shù)的人認(rèn)為，只要關(guān)系近，吃飯脫了鞋都沒關(guān)系，其實(shí)這些習(xí)慣都可能會(huì)讓我們吃大虧，等到關(guān)鍵時(shí)刻，就傻了眼。本次課程會(huì)從人際關(guān)系那些事兒聊起，共同探討禮儀與人際關(guān)系的

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《優(yōu)雅形體訓(xùn)練營》主講：祝文婷課程背景：現(xiàn)代的女性，都想成為舉止優(yōu)雅、儀態(tài)萬千的窈窕淑女。一個(gè)人的肢體動(dòng)作，是一種動(dòng)態(tài)的美，是風(fēng)度的具體體現(xiàn)。在某種意義上，絕不亞于口頭語言所發(fā)揮的作用，它包括坐立行蹲的各種姿態(tài)和手勢。正確的優(yōu)雅的形體，給人以穩(wěn)重、文雅、自然大方的美感。培訓(xùn)收益：塑造女性優(yōu)雅形體形象、掌握優(yōu)雅動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、塑形效果明顯、靈活運(yùn)用到實(shí)際生活和工作中

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