《客戶(hù)開(kāi)拓與維系》

《客戶(hù)開(kāi)拓與維系》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶(hù)開(kāi)拓與維系》
■ 培訓(xùn)內(nèi)容
**部分 如何分析行業(yè)并鎖定關(guān)鍵客戶(hù)
一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的邏輯與過(guò)程
二、選擇行業(yè)、找到關(guān)鍵客戶(hù)的六大步驟
1. 找到行業(yè) “標(biāo)的物”
2. 找出這個(gè)行業(yè)的重要利益主體
3. 在行業(yè)價(jià)值鏈上(運(yùn)營(yíng)上)還原各利益主體的相互關(guān)系
4. 還原各利益主體的基本活動(dòng)并識(shí)別其價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)
5. 尋找關(guān)鍵客戶(hù)
三、例:如何分析具體行業(yè)并尋找關(guān)鍵客戶(hù)
第二部分 實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)思路與組織化策略
一、 實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)思路與資源配備
1. 目標(biāo)、策略、資源與計(jì)劃的關(guān)系
2. 集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的路徑分析
目標(biāo)分解與考核的誤區(qū)
“分蛋糕” 與“做蛋糕”
例:華為如何發(fā)展客戶(hù)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)
3. 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵措施
4. 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的工作計(jì)劃
二、 拓展集團(tuán)客戶(hù)的組織化策略
1. 管理與經(jīng)營(yíng)的差異
2. 拓展集團(tuán)客戶(hù)的關(guān)鍵是策略管理
3. 拓展集團(tuán)客戶(hù)的組織設(shè)計(jì)
4. 對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的考核與激勵(lì)
三、 拓展集團(tuán)客戶(hù)的具體方法
1. 以“集團(tuán)業(yè)務(wù) 行業(yè)會(huì)議 人員推銷(xiāo)” 方式發(fā)展客戶(hù)
2. 以創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式發(fā)展客戶(hù)
3. 以行業(yè)價(jià)值鏈分析篩選客戶(hù)
4. 以市場(chǎng)細(xì)分方式篩選客戶(hù)
5. 以競(jìng)爭(zhēng)差異化方式篩選客戶(hù)
6. 以渠道創(chuàng)新方式發(fā)展客戶(hù)
例:IBM如何拓展客戶(hù)
第三部分 商務(wù)溝通與談判技巧
一、客戶(hù)內(nèi)部具體組織決策過(guò)程分析
1.認(rèn)識(shí)組織決策
2.組織決策的邏輯過(guò)程
3.如何影響組織決策過(guò)程
4.關(guān)鍵人需求模型
二、如何找到生意中的關(guān)鍵人
1.做對(duì)事
2.找對(duì)人
3.說(shuō)對(duì)話(huà)
4.案例:找對(duì)人的技術(shù)
三、客戶(hù)需求分析
1.客戶(hù)信息收集
討論:如何探知對(duì)方底價(jià)
2.挖掘信息的基本技能
3.如何應(yīng)對(duì)無(wú)需求的顧客
4.如何應(yīng)對(duì)“有問(wèn)題-無(wú)需求”的客戶(hù)
5.如何應(yīng)對(duì)“有需求-無(wú)標(biāo)準(zhǔn)”的客戶(hù)
6.如何應(yīng)對(duì)“有需求-有標(biāo)準(zhǔn)”的客戶(hù)
四、一對(duì)一專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技術(shù)
1、 開(kāi)場(chǎng)
2、 了解客戶(hù)
3、 推薦產(chǎn)品
4、 應(yīng)對(duì)異議
5、 購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
6、 成交
五、顧客拜訪(fǎng)角色扮演與點(diǎn)評(píng)
第四部分 客戶(hù)服務(wù)與維系
一、客戶(hù)關(guān)系管理
1.客戶(hù)的四大心理
2.我們和顧客的四種關(guān)系
討論與點(diǎn)評(píng):你如何看待這句話(huà):要做生意,先做朋友。
3.正確的服務(wù)理念
4. 銷(xiāo)售和服務(wù)是一塊錢(qián)的兩面
二、客戶(hù)感知特性分析
1.客戶(hù)感知與滿(mǎn)意度管理
2.從全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)分析客戶(hù)感知
3.公司提升顧客滿(mǎn)意度的難點(diǎn)分析
案例討論與分析
三、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的的7大方法
1.針對(duì)客戶(hù)需求
2.重新架構(gòu)事實(shí)
3.管理顧客期望
4.優(yōu)化“接觸點(diǎn)”
5.增強(qiáng)顧客“受控感”
6.整合資源
7.指導(dǎo)顧客
案例討論與分析
四、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的6類(lèi)經(jīng)典話(huà)術(shù)
五、如何做有效、低費(fèi)用的的客戶(hù)關(guān)懷
徐志老師的其它課程
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《電信客服代表壓力緩解與投訴處理》 03.03
《壓力緩解與投訴處理》培訓(xùn)大綱課程說(shuō)明:當(dāng)今客戶(hù)極之情緒化,他們的“不滿(mǎn)意”比什么都重要,卻總是在我們的意料之外!當(dāng)客戶(hù)的投訴排山倒海塴然而至,我們就難免驚慌失措,狼狽不堪!處理不好,甚至?xí)仙缴?jí)投訴,嚴(yán)重影響到聯(lián)通的品牌。如何從容不迫應(yīng)對(duì)處理客戶(hù)的升級(jí)投訴,將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化,化險(xiǎn)為夷、化敵為友,是優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售人員必備素質(zhì)。塑造五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)體系,提
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《電信服營(yíng)廳服務(wù)提升》 03.03
電信服營(yíng)廳服務(wù)提升培訓(xùn)提綱(2天)徐志第一部分服營(yíng)廳服務(wù)特性與服務(wù)策略分析一、服務(wù)的概念與特性二、電信服務(wù)廳服務(wù)特性分析1.全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與背景下?tīng)I(yíng)業(yè)廳服務(wù)特性2.賣(mài)場(chǎng)化改造背景下?tīng)I(yíng)業(yè)廳服務(wù)特性3.咨詢(xún)項(xiàng)目調(diào)查:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員在服務(wù)中主要問(wèn)題三、電信服務(wù)廳服務(wù)策略解讀四、服務(wù)人員的角色1.服務(wù)員咨詢(xún)項(xiàng)目調(diào)查:延安電信服營(yíng)廳小劉的煩惱2.營(yíng)銷(xiāo)者咨詢(xún)項(xiàng)目調(diào)查:引導(dǎo)員
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