《客戶(hù)開(kāi)拓與維系》

  培訓(xùn)講師:徐志

講師背景:
徐志,中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)理事,碩士生導(dǎo)師,清華大學(xué)(校方簽約)EMBA講師、北京大學(xué)EMBA講師。原北京和君咨詢(xún)有限公司咨詢(xún)師。1988年浙江大學(xué)研究生畢業(yè),1996年開(kāi)始從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)至今,曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。先后為三 詳細(xì)>>

徐志
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《客戶(hù)開(kāi)拓與維系》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶(hù)開(kāi)拓與維系》

■ 培訓(xùn)內(nèi)容

**部分  如何分析行業(yè)并鎖定關(guān)鍵客戶(hù)

一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的邏輯與過(guò)程


二、選擇行業(yè)、找到關(guān)鍵客戶(hù)的六大步驟

1. 找到行業(yè) “標(biāo)的物”

2. 找出這個(gè)行業(yè)的重要利益主體

3. 在行業(yè)價(jià)值鏈上(運(yùn)營(yíng)上)還原各利益主體的相互關(guān)系

4. 還原各利益主體的基本活動(dòng)并識(shí)別其價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)

5. 尋找關(guān)鍵客戶(hù)

三、例:如何分析具體行業(yè)并尋找關(guān)鍵客戶(hù)

第二部分  實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)思路與組織化策略

一、 實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)思路與資源配備

1. 目標(biāo)、策略、資源與計(jì)劃的關(guān)系

2. 集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的路徑分析

目標(biāo)分解與考核的誤區(qū)

“分蛋糕” 與“做蛋糕”

例:華為如何發(fā)展客戶(hù)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

3. 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵措施

4. 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的工作計(jì)劃

二、 拓展集團(tuán)客戶(hù)的組織化策略

1. 管理與經(jīng)營(yíng)的差異

2. 拓展集團(tuán)客戶(hù)的關(guān)鍵是策略管理

3. 拓展集團(tuán)客戶(hù)的組織設(shè)計(jì)

4. 對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的考核與激勵(lì)

三、 拓展集團(tuán)客戶(hù)的具體方法

1. 以“集團(tuán)業(yè)務(wù) 行業(yè)會(huì)議 人員推銷(xiāo)” 方式發(fā)展客戶(hù)

2. 以創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式發(fā)展客戶(hù)

3. 以行業(yè)價(jià)值鏈分析篩選客戶(hù)

4. 以市場(chǎng)細(xì)分方式篩選客戶(hù)

5. 以競(jìng)爭(zhēng)差異化方式篩選客戶(hù)

6. 以渠道創(chuàng)新方式發(fā)展客戶(hù)

例:IBM如何拓展客戶(hù)

第三部分  商務(wù)溝通與談判技巧

一、客戶(hù)內(nèi)部具體組織決策過(guò)程分析

1.認(rèn)識(shí)組織決策

2.組織決策的邏輯過(guò)程


3.如何影響組織決策過(guò)程

4.關(guān)鍵人需求模型

二、如何找到生意中的關(guān)鍵人

1.做對(duì)事

2.找對(duì)人

3.說(shuō)對(duì)話(huà)

4.案例:找對(duì)人的技術(shù)

三、客戶(hù)需求分析

1.客戶(hù)信息收集

討論:如何探知對(duì)方底價(jià)

2.挖掘信息的基本技能

3.如何應(yīng)對(duì)無(wú)需求的顧客

4.如何應(yīng)對(duì)“有問(wèn)題-無(wú)需求”的客戶(hù)

5.如何應(yīng)對(duì)“有需求-無(wú)標(biāo)準(zhǔn)”的客戶(hù)

6.如何應(yīng)對(duì)“有需求-有標(biāo)準(zhǔn)”的客戶(hù)

四、一對(duì)一專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技術(shù)

1、 開(kāi)場(chǎng)

2、 了解客戶(hù)

3、 推薦產(chǎn)品

4、 應(yīng)對(duì)異議

5、 購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

6、 成交

五、顧客拜訪(fǎng)角色扮演與點(diǎn)評(píng)

第四部分  客戶(hù)服務(wù)與維系

一、客戶(hù)關(guān)系管理

1.客戶(hù)的四大心理

2.我們和顧客的四種關(guān)系

討論與點(diǎn)評(píng):你如何看待這句話(huà):要做生意,先做朋友。

3.正確的服務(wù)理念

4. 銷(xiāo)售和服務(wù)是一塊錢(qián)的兩面

二、客戶(hù)感知特性分析

1.客戶(hù)感知與滿(mǎn)意度管理

2.從全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)分析客戶(hù)感知

3.公司提升顧客滿(mǎn)意度的難點(diǎn)分析

案例討論與分析

三、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的的7大方法

1.針對(duì)客戶(hù)需求

2.重新架構(gòu)事實(shí)

3.管理顧客期望

4.優(yōu)化“接觸點(diǎn)”

5.增強(qiáng)顧客“受控感”

6.整合資源

7.指導(dǎo)顧客

案例討論與分析

四、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的6類(lèi)經(jīng)典話(huà)術(shù)

五、如何做有效、低費(fèi)用的的客戶(hù)關(guān)懷

 

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《中國(guó)移動(dòng)渠道建設(shè)》培訓(xùn)內(nèi)容提綱徐志培訓(xùn)對(duì)象中國(guó)移動(dòng)渠道主管;城市渠道客戶(hù)經(jīng)理;區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心渠道經(jīng)理;鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)理課程時(shí)長(zhǎng)14小時(shí)(2天)課程收益1.全面認(rèn)識(shí)電信運(yùn)營(yíng)商渠道特性和渠道管理者的角色.2.如何設(shè)計(jì)渠道策略:?通過(guò)結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例對(duì)渠道體系三要素(結(jié)構(gòu)、職能和動(dòng)力)的詳盡分析,明確區(qū)域市場(chǎng)渠道如何規(guī)劃與重點(diǎn)、難點(diǎn)。3.如何管理渠道經(jīng)銷(xiāo)商:?分享市場(chǎng)調(diào)查中獲

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《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下客戶(hù)服務(wù)技巧》提綱徐志針對(duì)對(duì)象企業(yè)一線(xiàn)銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員;和客戶(hù)直接溝通的各職能員工課程時(shí)長(zhǎng):2天(12小時(shí))主要內(nèi)容引言互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下企業(yè)服務(wù)遇到的問(wèn)題和難點(diǎn)是什么?大數(shù)據(jù)時(shí)代下服務(wù)應(yīng)該做出什么改變和升級(jí)?第一部分互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的服務(wù)概念與特點(diǎn)1.服務(wù)的概念1)概念:服務(wù)是一種不以實(shí)物、而以活勞動(dòng)的形式滿(mǎn)足他人特殊需求的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)。解釋2

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《客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理》培訓(xùn)大綱徐志針對(duì)對(duì)象企業(yè)一線(xiàn)服務(wù)人員;服務(wù)主管;和客戶(hù)直接溝通的各職能員工課程時(shí)長(zhǎng):1天主要內(nèi)容第一部分服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值新經(jīng)濟(jì)贏利密碼新時(shí)代贏利的三種類(lèi)型案例:燒香APP新經(jīng)濟(jì)下的新服務(wù)服務(wù)的概念概念服務(wù)取勝的企業(yè)案例:胖東來(lái)案例:IBM/德勝洋樓總結(jié):服務(wù)是所有企業(yè)要重視的事服務(wù)是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值認(rèn)識(shí)商業(yè)價(jià)值案例:泰德煤網(wǎng)服務(wù)的本質(zhì)案例

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《渠道開(kāi)發(fā)與經(jīng)銷(xiāo)商管理》課程大綱徐志課程目的1、認(rèn)清銷(xiāo)售經(jīng)理自身的角色與營(yíng)銷(xiāo)使命2、培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的思維,掌握市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的規(guī)劃、流程與管理套路3、掌握經(jīng)銷(xiāo)商選擇、培訓(xùn)、激勵(lì)、協(xié)調(diào)、評(píng)估方法,提升經(jīng)銷(xiāo)商積極性與忠誠(chéng)度4、領(lǐng)會(huì)經(jīng)銷(xiāo)商生意贏利模式,確保區(qū)域市場(chǎng)銷(xiāo)量持續(xù)增長(zhǎng)課程時(shí)長(zhǎng)13小時(shí)2天課程內(nèi)容第一部分認(rèn)識(shí)營(yíng)銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo)渠道1.營(yíng)銷(xiāo)的概念營(yíng)銷(xiāo)的三大力量2.渠道的概念與

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《工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)》課程大綱徐志培訓(xùn)對(duì)象總經(jīng)理;企業(yè)高層營(yíng)銷(xiāo)管理人員培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)14-21小時(shí)(2-3天)培訓(xùn)內(nèi)容第一部分營(yíng)銷(xiāo)思維與工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)特性1.營(yíng)銷(xiāo)思維1.以交換環(huán)節(jié)引領(lǐng)經(jīng)營(yíng)1)價(jià)值和交換價(jià)值討論:產(chǎn)品庫(kù)存是否創(chuàng)造價(jià)值?討論:如何判定一個(gè)行為是否為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值?2)以交換為始3)以交換為終2.以具體客戶(hù)為策略中心1)客戶(hù)和顧客的差異2)從客戶(hù)系統(tǒng)尋找價(jià)值3)客戶(hù)

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《壓力緩解與投訴處理》培訓(xùn)大綱課程說(shuō)明:當(dāng)今客戶(hù)極之情緒化,他們的“不滿(mǎn)意”比什么都重要,卻總是在我們的意料之外!當(dāng)客戶(hù)的投訴排山倒海塴然而至,我們就難免驚慌失措,狼狽不堪!處理不好,甚至?xí)仙缴?jí)投訴,嚴(yán)重影響到聯(lián)通的品牌。如何從容不迫應(yīng)對(duì)處理客戶(hù)的升級(jí)投訴,將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化,化險(xiǎn)為夷、化敵為友,是優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售人員必備素質(zhì)。塑造五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)體系,提

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《電信與金融行業(yè)電話(huà)經(jīng)理服務(wù)與銷(xiāo)售能力提升》課程大綱徐志培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)2天,14小時(shí)適用對(duì)象中國(guó)移動(dòng)10086客服代表;中國(guó)移動(dòng)電話(huà)經(jīng)理;銀行電話(huà)經(jīng)理;銀行呼叫中心客服代表;各企業(yè)呼叫中心話(huà)務(wù)員課程收益與說(shuō)明1、講師共操作5個(gè)電話(huà)溝通提升的咨詢(xún)案例,為移動(dòng)10086、12580、12585培訓(xùn)近30場(chǎng),共超過(guò)2000名學(xué)員。在2天課程中,將與學(xué)員分享從2000多條

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《打造客戶(hù)忠誠(chéng)-客戶(hù)服務(wù)技巧》提綱徐志針對(duì)對(duì)象企業(yè)一線(xiàn)銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員;和客戶(hù)直接溝通的各職能員工課程時(shí)長(zhǎng):2天(12小時(shí))主要內(nèi)容第一部分什么是服務(wù)1.服務(wù)的概念1)概念:服務(wù)是一種不以實(shí)物、而以活勞動(dòng)的形式滿(mǎn)足他人特殊需求的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)。解釋2條:以活勞動(dòng)(賣(mài)物、賣(mài)行為);價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)2)服務(wù)取勝的企業(yè)A.案例:海底撈B.案例:IBMC.案例:海爾3)

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電信服營(yíng)廳服務(wù)提升培訓(xùn)提綱(2天)徐志第一部分服營(yíng)廳服務(wù)特性與服務(wù)策略分析一、服務(wù)的概念與特性二、電信服務(wù)廳服務(wù)特性分析1.全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與背景下?tīng)I(yíng)業(yè)廳服務(wù)特性2.賣(mài)場(chǎng)化改造背景下?tīng)I(yíng)業(yè)廳服務(wù)特性3.咨詢(xún)項(xiàng)目調(diào)查:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員在服務(wù)中主要問(wèn)題三、電信服務(wù)廳服務(wù)策略解讀四、服務(wù)人員的角色1.服務(wù)員咨詢(xún)項(xiàng)目調(diào)查:延安電信服營(yíng)廳小劉的煩惱2.營(yíng)銷(xiāo)者咨詢(xún)項(xiàng)目調(diào)查:引導(dǎo)員

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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