《客戶開拓與維系》

  培訓(xùn)講師：徐志

講師背景：
徐志，中國市場學(xué)會理事，碩士生導(dǎo)師,清華大學(xué)（校方簽約）EMBA講師、北京大學(xué)EMBA講師。原北京和君咨詢有限公司咨詢師。1988年浙江大學(xué)研究生畢業(yè)，1996年開始從事營銷咨詢至今,曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)營銷總監(jiān)。先后為三 詳細>>

徐志
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《客戶開拓與維系》詳細內(nèi)容

《客戶開拓與維系》

■ 培訓(xùn)內(nèi)容

**部分  如何分析行業(yè)并鎖定關(guān)鍵客戶

一、市場營銷的邏輯與過程


二、選擇行業(yè)、找到關(guān)鍵客戶的六大步驟

1. 找到行業(yè) “標的物”

2. 找出這個行業(yè)的重要利益主體

3. 在行業(yè)價值鏈上(運營上)還原各利益主體的相互關(guān)系

4. 還原各利益主體的基本活動并識別其價值創(chuàng)造活動

5. 尋找關(guān)鍵客戶

三、例：如何分析具體行業(yè)并尋找關(guān)鍵客戶

第二部分  實現(xiàn)集團業(yè)務(wù)目標的經(jīng)營思路與組織化策略

一、 實現(xiàn)集團業(yè)務(wù)目標的經(jīng)營思路與資源配備

1. 目標、策略、資源與計劃的關(guān)系

2. 集團客戶經(jīng)營目標實現(xiàn)的路徑分析

目標分解與考核的誤區(qū)

“分蛋糕” 與“做蛋糕”

例：華為如何發(fā)展客戶、實現(xiàn)目標

3. 經(jīng)營目標實現(xiàn)的關(guān)鍵措施

4. 經(jīng)營目標實現(xiàn)的工作計劃

二、 拓展集團客戶的組織化策略

1. 管理與經(jīng)營的差異

2. 拓展集團客戶的關(guān)鍵是策略管理

3. 拓展集團客戶的組織設(shè)計

4. 對客戶經(jīng)理的考核與激勵

三、 拓展集團客戶的具體方法

1. 以“集團業(yè)務(wù) 行業(yè)會議 人員推銷” 方式發(fā)展客戶

2. 以創(chuàng)新營銷方式發(fā)展客戶

3. 以行業(yè)價值鏈分析篩選客戶

4. 以市場細分方式篩選客戶

5. 以競爭差異化方式篩選客戶

6. 以渠道創(chuàng)新方式發(fā)展客戶

例：IBM如何拓展客戶

第三部分  商務(wù)溝通與談判技巧

一、客戶內(nèi)部具體組織決策過程分析

1.認識組織決策

2.組織決策的邏輯過程


3.如何影響組織決策過程

4.關(guān)鍵人需求模型

二、如何找到生意中的關(guān)鍵人

1.做對事

2.找對人

3.說對話

4.案例：找對人的技術(shù)

三、客戶需求分析

1.客戶信息收集

討論：如何探知對方底價

2.挖掘信息的基本技能

3.如何應(yīng)對無需求的顧客

4.如何應(yīng)對“有問題-無需求”的客戶

5.如何應(yīng)對“有需求-無標準”的客戶

6.如何應(yīng)對“有需求-有標準”的客戶

四、一對一專業(yè)銷售技術(shù)

1、 開場

2、 了解客戶

3、 推薦產(chǎn)品

4、 應(yīng)對異議

5、 購買信號

6、 成交

五、顧客拜訪角色扮演與點評

第四部分  客戶服務(wù)與維系

一、客戶關(guān)系管理

1.客戶的四大心理

2.我們和顧客的四種關(guān)系

討論與點評：你如何看待這句話：要做生意，先做朋友。

3.正確的服務(wù)理念

4. 銷售和服務(wù)是一塊錢的兩面

二、客戶感知特性分析

1.客戶感知與滿意度管理

2.從全業(yè)務(wù)運營市場分析客戶感知

3.公司提升顧客滿意度的難點分析

案例討論與分析

三、提升客戶滿意度的的7大方法

1.針對客戶需求

2.重新架構(gòu)事實

3.管理顧客期望

4.優(yōu)化“接觸點”

5.增強顧客“受控感”

6.整合資源

7.指導(dǎo)顧客

案例討論與分析

四、提升客戶滿意度的6類經(jīng)典話術(shù)

五、如何做有效、低費用的的客戶關(guān)懷

 

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