《客戶(hù)開(kāi)拓與維系》

  培訓(xùn)講師：徐志

講師背景：
徐志，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)理事，碩士生導(dǎo)師,清華大學(xué)（校方簽約）EMBA講師、北京大學(xué)EMBA講師。原北京和君咨詢(xún)有限公司咨詢(xún)師。1988年浙江大學(xué)研究生畢業(yè)，1996年開(kāi)始從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)至今,曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。先后為三 詳細(xì)>>

徐志
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《客戶(hù)開(kāi)拓與維系》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶(hù)開(kāi)拓與維系》

■ 培訓(xùn)內(nèi)容

**部分  如何分析行業(yè)并鎖定關(guān)鍵客戶(hù)

一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的邏輯與過(guò)程


二、選擇行業(yè)、找到關(guān)鍵客戶(hù)的六大步驟

1. 找到行業(yè) “標(biāo)的物”

2. 找出這個(gè)行業(yè)的重要利益主體

3. 在行業(yè)價(jià)值鏈上(運(yùn)營(yíng)上)還原各利益主體的相互關(guān)系

4. 還原各利益主體的基本活動(dòng)并識(shí)別其價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)

5. 尋找關(guān)鍵客戶(hù)

三、例：如何分析具體行業(yè)并尋找關(guān)鍵客戶(hù)

第二部分  實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)思路與組織化策略

一、 實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)思路與資源配備

1. 目標(biāo)、策略、資源與計(jì)劃的關(guān)系

2. 集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的路徑分析

目標(biāo)分解與考核的誤區(qū)

“分蛋糕” 與“做蛋糕”

例：華為如何發(fā)展客戶(hù)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

3. 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵措施

4. 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的工作計(jì)劃

二、 拓展集團(tuán)客戶(hù)的組織化策略

1. 管理與經(jīng)營(yíng)的差異

2. 拓展集團(tuán)客戶(hù)的關(guān)鍵是策略管理

3. 拓展集團(tuán)客戶(hù)的組織設(shè)計(jì)

4. 對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的考核與激勵(lì)

三、 拓展集團(tuán)客戶(hù)的具體方法

1. 以“集團(tuán)業(yè)務(wù) 行業(yè)會(huì)議 人員推銷(xiāo)” 方式發(fā)展客戶(hù)

2. 以創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式發(fā)展客戶(hù)

3. 以行業(yè)價(jià)值鏈分析篩選客戶(hù)

4. 以市場(chǎng)細(xì)分方式篩選客戶(hù)

5. 以競(jìng)爭(zhēng)差異化方式篩選客戶(hù)

6. 以渠道創(chuàng)新方式發(fā)展客戶(hù)

例：IBM如何拓展客戶(hù)

第三部分  商務(wù)溝通與談判技巧

一、客戶(hù)內(nèi)部具體組織決策過(guò)程分析

1.認(rèn)識(shí)組織決策

2.組織決策的邏輯過(guò)程


3.如何影響組織決策過(guò)程

4.關(guān)鍵人需求模型

二、如何找到生意中的關(guān)鍵人

1.做對(duì)事

2.找對(duì)人

3.說(shuō)對(duì)話(huà)

4.案例：找對(duì)人的技術(shù)

三、客戶(hù)需求分析

1.客戶(hù)信息收集

討論：如何探知對(duì)方底價(jià)

2.挖掘信息的基本技能

3.如何應(yīng)對(duì)無(wú)需求的顧客

4.如何應(yīng)對(duì)“有問(wèn)題-無(wú)需求”的客戶(hù)

5.如何應(yīng)對(duì)“有需求-無(wú)標(biāo)準(zhǔn)”的客戶(hù)

6.如何應(yīng)對(duì)“有需求-有標(biāo)準(zhǔn)”的客戶(hù)

四、一對(duì)一專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技術(shù)

1、 開(kāi)場(chǎng)

2、 了解客戶(hù)

3、 推薦產(chǎn)品

4、 應(yīng)對(duì)異議

5、 購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

6、 成交

五、顧客拜訪(fǎng)角色扮演與點(diǎn)評(píng)

第四部分  客戶(hù)服務(wù)與維系

一、客戶(hù)關(guān)系管理

1.客戶(hù)的四大心理

2.我們和顧客的四種關(guān)系

討論與點(diǎn)評(píng)：你如何看待這句話(huà)：要做生意，先做朋友。

3.正確的服務(wù)理念

4. 銷(xiāo)售和服務(wù)是一塊錢(qián)的兩面

二、客戶(hù)感知特性分析

1.客戶(hù)感知與滿(mǎn)意度管理

2.從全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)分析客戶(hù)感知

3.公司提升顧客滿(mǎn)意度的難點(diǎn)分析

案例討論與分析

三、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的的7大方法

1.針對(duì)客戶(hù)需求

2.重新架構(gòu)事實(shí)

3.管理顧客期望

4.優(yōu)化“接觸點(diǎn)”

5.增強(qiáng)顧客“受控感”

6.整合資源

7.指導(dǎo)顧客

案例討論與分析

四、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的6類(lèi)經(jīng)典話(huà)術(shù)

五、如何做有效、低費(fèi)用的的客戶(hù)關(guān)懷

 

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《中國(guó)移動(dòng)渠道建設(shè)》培訓(xùn)內(nèi)容提綱徐志培訓(xùn)對(duì)象中國(guó)移動(dòng)渠道主管；城市渠道客戶(hù)經(jīng)理；區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心渠道經(jīng)理；鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)理課程時(shí)長(zhǎng)14小時(shí)（2天）課程收益1.全面認(rèn)識(shí)電信運(yùn)營(yíng)商渠道特性和渠道管理者的角色.2.如何設(shè)計(jì)渠道策略：?通過(guò)結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例對(duì)渠道體系三要素(結(jié)構(gòu)、職能和動(dòng)力)的詳盡分析，明確區(qū)域市場(chǎng)渠道如何規(guī)劃與重點(diǎn)、難點(diǎn)。3.如何管理渠道經(jīng)銷(xiāo)商:?分享市場(chǎng)調(diào)查中獲

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《客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理》培訓(xùn)大綱徐志針對(duì)對(duì)象企業(yè)一線(xiàn)服務(wù)人員；服務(wù)主管；和客戶(hù)直接溝通的各職能員工課程時(shí)長(zhǎng)：1天主要內(nèi)容第一部分服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值新經(jīng)濟(jì)贏利密碼新時(shí)代贏利的三種類(lèi)型案例：燒香APP新經(jīng)濟(jì)下的新服務(wù)服務(wù)的概念概念服務(wù)取勝的企業(yè)案例：胖東來(lái)案例：IBM/德勝洋樓總結(jié)：服務(wù)是所有企業(yè)要重視的事服務(wù)是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值認(rèn)識(shí)商業(yè)價(jià)值案例：泰德煤網(wǎng)服務(wù)的本質(zhì)案例

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《渠道開(kāi)發(fā)與經(jīng)銷(xiāo)商管理》課程大綱徐志課程目的1、認(rèn)清銷(xiāo)售經(jīng)理自身的角色與營(yíng)銷(xiāo)使命2、培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的思維，掌握市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的規(guī)劃、流程與管理套路3、掌握經(jīng)銷(xiāo)商選擇、培訓(xùn)、激勵(lì)、協(xié)調(diào)、評(píng)估方法，提升經(jīng)銷(xiāo)商積極性與忠誠(chéng)度4、領(lǐng)會(huì)經(jīng)銷(xiāo)商生意贏利模式，確保區(qū)域市場(chǎng)銷(xiāo)量持續(xù)增長(zhǎng)課程時(shí)長(zhǎng)13小時(shí)2天課程內(nèi)容第一部分認(rèn)識(shí)營(yíng)銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo)渠道1.營(yíng)銷(xiāo)的概念營(yíng)銷(xiāo)的三大力量2.渠道的概念與

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《壓力緩解與投訴處理》培訓(xùn)大綱課程說(shuō)明：當(dāng)今客戶(hù)極之情緒化，他們的“不滿(mǎn)意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！當(dāng)客戶(hù)的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！處理不好，甚至?xí)仙缴?jí)投訴，嚴(yán)重影響到聯(lián)通的品牌。如何從容不迫應(yīng)對(duì)處理客戶(hù)的升級(jí)投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售人員必備素質(zhì)。塑造五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)體系，提

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《電信與金融行業(yè)電話(huà)經(jīng)理服務(wù)與銷(xiāo)售能力提升》課程大綱徐志培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)2天，14小時(shí)適用對(duì)象中國(guó)移動(dòng)10086客服代表；中國(guó)移動(dòng)電話(huà)經(jīng)理;銀行電話(huà)經(jīng)理；銀行呼叫中心客服代表；各企業(yè)呼叫中心話(huà)務(wù)員課程收益與說(shuō)明1、講師共操作5個(gè)電話(huà)溝通提升的咨詢(xún)案例，為移動(dòng)10086、12580、12585培訓(xùn)近30場(chǎng)，共超過(guò)2000名學(xué)員。在2天課程中，將與學(xué)員分享從2000多條

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電信服營(yíng)廳服務(wù)提升培訓(xùn)提綱（2天）徐志第一部分服營(yíng)廳服務(wù)特性與服務(wù)策略分析一、服務(wù)的概念與特性二、電信服務(wù)廳服務(wù)特性分析1.全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與背景下?tīng)I(yíng)業(yè)廳服務(wù)特性2.賣(mài)場(chǎng)化改造背景下?tīng)I(yíng)業(yè)廳服務(wù)特性3.咨詢(xún)項(xiàng)目調(diào)查：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員在服務(wù)中主要問(wèn)題三、電信服務(wù)廳服務(wù)策略解讀四、服務(wù)人員的角色1.服務(wù)員咨詢(xún)項(xiàng)目調(diào)查：延安電信服營(yíng)廳小劉的煩惱2.營(yíng)銷(xiāo)者咨詢(xún)項(xiàng)目調(diào)查：引導(dǎo)員

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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