貴賓理財(cái)經(jīng)理財(cái)富管理與營銷能力提升

課程大綱

導(dǎo)引：什么是全方位的財(cái)富管理

1． 什么是財(cái)富管理

2． 銀行財(cái)富管理業(yè)務(wù)

3． 全方位財(cái)富管理業(yè)務(wù)

**講：中國中產(chǎn)階層的變化與財(cái)富管理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析

一、銀行業(yè)全方位發(fā)展財(cái)富管理業(yè)務(wù)的趨勢

1．銀行業(yè)績提升的重要來源

--財(cái)富管理業(yè)務(wù)對銀行業(yè)績的影響

2．面對中產(chǎn)階層財(cái)富增加，相對應(yīng)的需求升級

--客戶的需求不再滿足于消費(fèi)，或不僅僅只有消費(fèi)的需求，還有投資的需求、保險(xiǎn)的需求，銀行傳統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目，如活存、定存或未經(jīng)專業(yè)評級單一銷售的金融產(chǎn)品等，已無法滿足客戶的需要。

二、財(cái)富管理業(yè)務(wù)的崛起和發(fā)展

1．財(cái)富管理業(yè)務(wù)經(jīng)營模式的建立與演變過程和發(fā)展階段

--吸收存款

--銷售手續(xù)費(fèi)收入的投資性產(chǎn)品

--專業(yè)化理財(cái)規(guī)劃服務(wù)

三、建立財(cái)富管理事業(yè)體系

1．初步導(dǎo)入階段

--沿用傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營模式，從嚴(yán)格意義上講這個(gè)階段還沒有財(cái)富管理業(yè)務(wù)。

2．小規(guī)模經(jīng)營階段

--這個(gè)階段財(cái)富管理業(yè)務(wù)開始從無到有的小規(guī)模經(jīng)營階段。

3．大規(guī)模經(jīng)營階段

--銀行從過去的被動服務(wù)到主動服務(wù)營銷，走出去營銷。整個(gè)財(cái)富管理業(yè)務(wù)大規(guī)模開展并產(chǎn)生規(guī)模效益。財(cái)富管理業(yè)務(wù)開始向廣度發(fā)展。

4．精細(xì)化經(jīng)營階段

--這個(gè)階段是財(cái)富管理業(yè)務(wù)發(fā)展**成熟的階段，財(cái)富管理業(yè)務(wù)向縱深度發(fā)展。

四、財(cái)富管理事業(yè)發(fā)展體系

1．什么是成功的財(cái)富管理基業(yè)

--支行網(wǎng)點(diǎn)渠道開發(fā)

--績效管理制度

--IT系統(tǒng)整合

--財(cái)富顧問團(tuán)隊(duì)

2．財(cái)富管理的三大支柱

--專業(yè)理財(cái)人員

--客戶資源

--產(chǎn)品優(yōu)勢

第二講：貴賓理財(cái)經(jīng)理的工作職責(zé)

一、達(dá)成業(yè)績目標(biāo)

貴賓理財(cái)經(jīng)理的終極目標(biāo)，是幫助解決客戶的財(cái)務(wù)需求/問題，達(dá)至銀行規(guī)定的業(yè)績目標(biāo)，營造雙贏關(guān)系。具體的工作：

1．業(yè)務(wù)推廣與開發(fā)

2．提升銷售技巧

3．開發(fā)新客戶

二、深耕現(xiàn)有的客戶

1．深耕銀行現(xiàn)有客戶是貴賓理財(cái)經(jīng)理的主要工作，是產(chǎn)生業(yè)績的主要來源

三、提供專業(yè)理財(cái)咨詢與資訊服務(wù)

1．專業(yè)理財(cái)咨詢服務(wù)

--針對高凈值客戶群的不同需求提供全方位的專屬理財(cái)服務(wù)，包括銀行保險(xiǎn)、債券、基金、黃金、外匯等金融商品服務(wù)，達(dá)到整合行銷的目的。

2．專業(yè)資訊服務(wù)

--貴賓理財(cái)經(jīng)理平日應(yīng)隨時(shí)留意收集相關(guān)金融報(bào)道，以便在銷售產(chǎn)品時(shí)作為輔助資料，增加說服力。

--貴賓理財(cái)經(jīng)理要維持一貫性的服務(wù)品質(zhì)及對金融市場的了解，應(yīng)積極參加各種培訓(xùn)訓(xùn)練課程及考證，以提升業(yè)務(wù)技能產(chǎn)品銷售流程

四、客戶關(guān)系維護(hù)

客戶需要受到重視、尊重、關(guān)懷，貴賓理財(cái)經(jīng)理日常**與客戶的關(guān)系互動掌握客戶的需求，建立與客戶間的信任關(guān)系

五、貴賓理財(cái)經(jīng)理應(yīng)具備的工作能力

1．應(yīng)具備的產(chǎn)品知識和銷售技巧．

2．應(yīng)具備的客戶經(jīng)營知識

包括：如何開拓新的客戶？如何進(jìn)行客戶的永續(xù)經(jīng)營？如何針對現(xiàn)有客戶進(jìn)行深耕？如何**現(xiàn)有客戶進(jìn)行廣耕？

3．具備的目標(biāo)管理和時(shí)間管理能力

第三講：專業(yè)服務(wù)和銷售流程

一、服務(wù)流程與服務(wù)技巧

1．迎賓的服務(wù)技巧

2．辦理業(yè)務(wù)/作業(yè)的服務(wù)技巧

3．產(chǎn)品推介/銷售

4．客戶抱怨處理的服務(wù)技巧

二、理財(cái)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的銷售流程

1．了解客戶（KYC）

--KYC八部曲，填寫客戶信息表

--了解客戶理財(cái)需求，投資目的，風(fēng)險(xiǎn)承受能力

2．介紹產(chǎn)品

-- “理財(cái)健診”和“保單檢視”的銷售流程

3．完成銷售

--《客戶風(fēng)險(xiǎn)屬性評估問卷》確定風(fēng)險(xiǎn)等級

4．延續(xù)服務(wù)

--跟蹤投資組合的**新表現(xiàn)，調(diào)整投資組合的策略。

第四講：貴賓理財(cái)經(jīng)理顧問式營銷技巧

一、建立客戶關(guān)系的技巧

1．陌生電話約訪

技巧：電訪清單準(zhǔn)備

2．現(xiàn)有客戶電話拜訪

技巧：熟悉現(xiàn)有客戶賬戶狀況及年齡來區(qū)分客戶的屬性。

3．電話理想開場白

4．主打產(chǎn)品開場的十項(xiàng)技巧

5．交談溝通的技巧

--制定電訪外呼觀察卡

二、發(fā)掘客戶需求的技巧

技巧一：發(fā)掘客戶需求的模式——問問題的邏輯步驟

1．提出詢問現(xiàn)狀與理財(cái)目標(biāo)的問題

2．詢問客戶對現(xiàn)狀的感受，引起隱藏性需求

3．強(qiáng)化客戶的需求

4．拋出解決方案或產(chǎn)品的暗示性問題

案例：**引導(dǎo)性的問問題技巧達(dá)到與客戶互動來共同了解和分析客戶現(xiàn)狀。

技巧二：針對不同產(chǎn)品發(fā)掘客戶需求問問題的方法

1．短期理財(cái)

2．債券產(chǎn)品

3．投資類產(chǎn)品——基金

4．保險(xiǎn)產(chǎn)品

案例：介紹產(chǎn)品技巧實(shí)戰(zhàn)案例分享

技巧三：處理反對意見的技巧

1．客戶反對意見的態(tài)度、原因與處理步驟方法

2．面對反對意見的心態(tài)和反應(yīng)

3．消除客戶的疑慮

技巧四：促成交易的技巧

1．發(fā)現(xiàn)客戶購買信號

2．激發(fā)客戶購買欲望的技巧

3．掌握客戶購買價(jià)值觀層級，對癥下藥

案例：如何發(fā)掘客戶購買價(jià)值觀

貴賓理財(cái)客戶經(jīng)理的自我定位是營銷能力技巧提升首要條件——總結(jié)與提煉

營銷能力的培養(yǎng)是短期出業(yè)績，長期提升自我的理財(cái)投資的能力——結(jié)語

（進(jìn)階課程部分：）

**講：私人財(cái)富管理揭秘

一、高凈值客戶需求分析

1．高凈值客戶**基本的問題

--買什么樣的理財(cái)產(chǎn)品

--如何化解通貨膨脹和匯率波動的風(fēng)險(xiǎn)

--資產(chǎn)如何配置

--如果保證財(cái)富的安全

--如何成功完成代際傳承實(shí)現(xiàn)家業(yè)長青、財(cái)富永續(xù)

2．財(cái)富管理的四大需求

--資產(chǎn)保值和守成

--安全和隱私

--財(cái)富傳承

--資產(chǎn)配置

3．財(cái)富管理的“三大核心”與 “一個(gè)周期”

--資產(chǎn)管理與多資產(chǎn)投資組合

--財(cái)富架構(gòu)與債務(wù)規(guī)避

-避免高端的財(cái)富管理降格成為理財(cái)產(chǎn)品銷售

4．?dāng)?shù)據(jù)分析：（超）高凈值客戶的投資目標(biāo)

5．復(fù)利的計(jì)算（世界第八大奇跡）

6．中國財(cái)富人群面臨的三大資產(chǎn)配置局限

--產(chǎn)品局限

--制度局限

--人才局限

7．實(shí)例分享：探索世界頂級的財(cái)富人士是如何對資產(chǎn)進(jìn)行配置和籌劃

--人、財(cái)、物的全球化視角

--考慮貨幣（匯率）風(fēng)險(xiǎn)

--平衡收益和風(fēng)險(xiǎn)痛苦指數(shù)（流動性、收入、資產(chǎn)增值保值）

--個(gè)人資產(chǎn)管理的三大陷阱

--龐氏騙局陷阱

第二講：高凈值客戶的開發(fā)經(jīng)營

一、了解客戶

1．消除開發(fā)高凈值客戶的擔(dān)心

2．了解客戶（KYC）

案例分析：如何從多角度了解客戶的基本資料和深入認(rèn)知。

3．財(cái)富管理客戶需要KYC的三種情況

--新開戶時(shí)的KYC

--交易時(shí)的KYC

--重新檢視客戶投資風(fēng)險(xiǎn)屬性時(shí)的KYC

二、高凈值客戶開發(fā)經(jīng)營的銷售循環(huán)

高凈值客戶經(jīng)營策略與一般客戶經(jīng)營策略不同，它不是一個(gè)一次性的買賣關(guān)系過程，而是一個(gè)長久客戶關(guān)系經(jīng)營的過程，其銷售流程是一個(gè)顧問式的銷售循環(huán)，這個(gè)銷售循環(huán)采用“螺旋提升四步工作法”。

1．傾聽：了解客戶理財(cái)需求，風(fēng)險(xiǎn)屬性和資產(chǎn)負(fù)債情況

2．提議：提出投資理財(cái)建議方案并交由客戶審視。

3．實(shí)施：方案獲客戶確認(rèn)并協(xié)助客戶實(shí)施。

4．跟蹤：跟蹤、檢視客戶投資組合。

第三講：高凈值客戶資產(chǎn)配置式營銷

一、資產(chǎn)配置的邏輯

所謂資產(chǎn)配置，就是“資產(chǎn) 配置，其中資產(chǎn)是投資標(biāo)的，配置是投資策略”

1．實(shí)現(xiàn)多資產(chǎn)投資管理

2．設(shè)定投資目標(biāo)

--回報(bào)目標(biāo)（設(shè)定回報(bào)目標(biāo)，包含了相對收益與絕對收益，以及通貨膨脹的因素）

3．風(fēng)險(xiǎn)目標(biāo)

--風(fēng)險(xiǎn)容忍度

--風(fēng)險(xiǎn)評估與風(fēng)險(xiǎn)管理

--相對風(fēng)險(xiǎn)與絕對風(fēng)險(xiǎn)

4．回報(bào)與風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系

--資本資產(chǎn)定價(jià)模型（CAPM）

5．投資限制

案例分析：中國資本市場的投資限制

二、資產(chǎn)配置投資策略制定

1．戰(zhàn)略型資產(chǎn)配置（SAA）

--組合大類資產(chǎn)

--分散配置大類資產(chǎn)

--集中投資

--優(yōu)化資產(chǎn)配置

2．戰(zhàn)術(shù)型資產(chǎn)配置（TAA）

--主動投資管理

--橋接戰(zhàn)略型資產(chǎn)配置和戰(zhàn)術(shù)型資產(chǎn)配置

--中期資產(chǎn)配置（MTAA）

三、資產(chǎn)配置方案的影響因素

1．經(jīng)濟(jì)周期的影響

--經(jīng)濟(jì)周期的四個(gè)階段

--主題投資

--市場預(yù)期

2．投資標(biāo)的的選擇

3．主動投資與被動投資

4．投資工具

5．單一資產(chǎn)類別

6．貨幣匯率對沖

第四講：高端客戶（信用卡VIP）客群管理

（了解客戶信用卡客群特色，根據(jù)客戶數(shù)據(jù)細(xì)化這部分內(nèi)容）

一、客群分類

1．重點(diǎn)客戶

2．潛力客戶

3．生客/熟客/忠誠客”客群細(xì)分法

二、案例分享：事件式營銷方法流程及應(yīng)用

事件式營銷是“事件”作為營銷活動的起點(diǎn)，而事件是指當(dāng)客戶的行為或交易形態(tài)發(fā)生巨幅變化，以及客觀環(huán)境發(fā)生的變化，此時(shí)可以協(xié)助營銷人員辨識出客戶有強(qiáng)烈的需求產(chǎn)生，因而設(shè)計(jì)營銷活動，利用合適的時(shí)間點(diǎn)跟客戶接觸，提供合適的產(chǎn)品服務(wù)。

三、案例分享：客群管理

企業(yè)高管篇：企業(yè)高管是各家銀行高端客戶競爭的焦點(diǎn)，這部分客戶的特征也比較明顯，共性突出。

1．客群特征

2．客群需求

3．營銷方法

中小企業(yè)主：中小企業(yè)主是高凈值人群的重要組成部分。他們對財(cái)富管理以及資產(chǎn)保護(hù)和傳承有著更廣發(fā)的需求

1．客群特征

2．客群需求

3．營銷方法

結(jié)語：為中國高凈值客戶提供金融產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域的市場很巨大，競爭也很激烈。要贏得客戶，需要從了解客戶的獨(dú)特需求、產(chǎn)品和服務(wù)的特色、創(chuàng)新入手。作為貴賓理財(cái)客戶經(jīng)理必須具有高水平的專業(yè)能力以及職業(yè)水準(zhǔn)。同時(shí)，要清醒認(rèn)識到，沒有一個(gè)投資顧問能夠滿足所有客戶的所有需求，未來很大程度上需要客戶經(jīng)理搭建屬于自己的資源網(wǎng)絡(luò)，包括專家型的法律顧問，稅務(wù)顧問、移民顧問、教育顧問，并向客戶推薦。作為剛起步的中國私人銀行，更必須具備強(qiáng)大的中臺和后臺的支持，外加一流的前臺——與客戶直接接觸和交流的私人銀行客戶經(jīng)理，才能贏得市場以及客戶的信賴。

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