卓越的客戶服務

課程大綱：

**單元：觀念篇，服務也是利潤源

1、 行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)

? 僧多粥少：競爭對手的無情擠壓

? 水漲船高：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升

? 市場的周期性變化

? 小組討論：變化的市場環(huán)境

2、 服務在市場競爭中的重要作用

? 服務可以帶來無限的競爭差異化

? 服務可以為廠商帶來更多的利潤

? 案例分析：IBM引領服務變革

3、企業(yè)對服務的定位

? 我們的服務現狀

? 小組討論：一線工程服務人員的價值

? 企業(yè)的服務定位

這部分的目的在于**對市場的變化分析，讓服務人員理解服務在公司競爭中的地位，并對企業(yè)的服務定位達成一致，從而在服務觀念上統(tǒng)一。

第二單元：標準篇：什么是卓越的客戶服務

1、 服務的定義

? 什么是卓越的客戶服務

n 服務理念

n 組織架構

n 人員素質

n 服務流程

? 小組討論：描述理想的企業(yè)服務

2、 服務產品與設備產品的區(qū)別

? 不可感知性——Intangibility

? 不可分離性——Inseparability

? 差異性——Heterogeneity

? 不可貯存性——Perish ability

? 缺乏所有權——Absence of Ownership

3、 **服務管理提升服務質量

? 服務供應商內部的4個管理差距將直接影響外部的服務質量

n 公司不了解客戶的需求

n 公司未選擇正確的服務設計和標準

n 公司未按標準提供服務

n 公司的服務績效與服務承諾不相匹配

? 如何**服務管理體系提升整體服務質量

? 案例討論：企業(yè)通信的服務管理差距研討

? 案例分析：某設備廠商的服務中心組織架構分析

4、 什么樣的服務才能創(chuàng)造價值

? 客戶的滿意度是如何形成的

n 客戶對服務的預期

n 客戶對服務的感知

n 客戶的滿意度衡量標準

? 客戶全面滿意

? 客戶忠誠

n 忠誠的客戶群是持續(xù)經營的基礎

n 客戶忠誠度的六個維度

n 自我評價：我的客戶的忠誠度維度是多少？

5、 企業(yè)卓越服務的標準是什么

? 企業(yè)服務價值觀與愿景

這部分的目的在于幫助服務人員正確理解服務的內涵與特點，明確什么樣的服務才能為公司創(chuàng)造價值，就服務的方式與服務的標準達成共識。

第三單元：行動篇，創(chuàng)造完美客戶體驗

1、 探究客戶的需求

? 客戶的需求從哪里來

n 企業(yè)的口碑

n 之前對企業(yè)服務的體驗

n 之前對其他公司服務的體驗

n 企業(yè)的品牌宣傳

n 客戶的價值與背景

n 服務的環(huán)境與客戶的生命周期

n 案例分析：這個服務項目客戶需求源于什么？

? 客戶需求的不同層次

n Basic Needs (基本必需)

n Want（想要）

n Desire （愿望）

n The Unexpected (出乎意料)

n 小組練習：分析客戶的不同層次需求

? 如何在現場服務中把握客戶的不同需求

n 案例分析：以一個實際緊急報修的場景為實例分析客戶的不同層次需求

（由講師收集企業(yè)的實際服務案例來進行案例編寫）

? 滿足客戶需求與成本的關系（SLA）

n 什么是S.L.A (service level agreement)

n S.L.A代表公司的承諾和客戶的期望

n S.L.A隱含的成本和支出

n S.L.A.：我們日常工作的指南：

n 如何用S.L.A.區(qū)分我們和客戶之間的職責

n 小組討論：SLA與成本之間的關系

2、 把握客戶體驗的五個KPI指標

? 有形度

? 同理度

? 專業(yè)度

? 反應度

? 信賴度

? 小組討論：客戶對企業(yè)服務的體驗關鍵是什么？

3、 客戶溝通的三大技巧及溝通實戰(zhàn)

? 傾聽的技巧

n 同理心傾聽

n 兼顧事實與情感（ Fact and Feeling）

n 掌握傾聽技巧

? 發(fā)問的技巧

n 提問的目的

n 開放式問題的應用

n 封閉式問題的應用

? 復述的技巧

n 把握完整事實的技巧

n 達致情感共通的技巧

? 實戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶溝通

? 實戰(zhàn)演練二：如何與不同類型的客戶溝通

? 實戰(zhàn)演練三：如何打開客戶的話匣子

? 實戰(zhàn)演練四：如何管理客戶的期望值

? 實戰(zhàn)演練五：如何對客戶說“NO”

4、 現場服務的技巧與步驟（如何有效處理客戶的抱怨）

? 正確認識客戶的抱怨與投拆

? 正確處理客戶投訴的原則－先處理情感，再處理事件

n 耐心傾聽客戶的抱怨

n 想方設法平息抱怨

n 站在客戶立場上將心比心，爭取認同

n 利用認同，打開客戶不合作（或抵觸）的局面

n 迅速采取行動，解決客戶問題－客戶不要空禮盒

? 平息客戶抱怨，現場服務的六大步驟

n 開場白：消除客戶的顧慮

n 提出問題以獲得信息，找出問題的實質

n 聆聽、回應并思考；表示你明白客戶的心情、處境

n 提議其它選擇：依次提出多個可以接受的解決方案

n 反復溝通、達成一致

n **后確定：重述方案的細節(jié)，以體現專業(yè)

這部分的目的在于**學習分析客戶需求的方法，把握客戶體驗的關鍵點來達成客戶的全面滿意，并運用溝通技巧與現場服務的技巧提升客戶對我們一線服務的滿意度。

第四單元：課堂內容總結與行動計劃

1、內容總結與心得分享

2、行動計劃與改變承諾

? 小組練習：一封感謝信

這部分的目的在于**心得分享與制訂行動計劃，幫助服務人員在課后有意識的轉變行為，從而更好的保證培訓效果。

王曉慧老師的其它課程