《決戰(zhàn)客戶(hù)—客戶(hù)經(jīng)理綜合能力提升》

  培訓(xùn)講師:陳亮

講師背景:
講師陳亮老師簡(jiǎn)介:教育背景與資質(zhì)香港中文大學(xué)、清華大學(xué)物流與供應(yīng)鏈管理碩士MCIPS,CIPS采購(gòu)與供應(yīng)管理碩士CIPS英國(guó)皇家采購(gòu)與供應(yīng)學(xué)會(huì)華南理工大學(xué),雙學(xué)士講師經(jīng)驗(yàn):英國(guó)皇家采購(gòu)與供應(yīng)學(xué)會(huì)CIPS課程特聘講師英國(guó)皇家物流與運(yùn)輸學(xué)會(huì)IL 詳細(xì)>>

陳亮
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《決戰(zhàn)客戶(hù)—客戶(hù)經(jīng)理綜合能力提升》詳細(xì)內(nèi)容

《決戰(zhàn)客戶(hù)—客戶(hù)經(jīng)理綜合能力提升》

【課程大綱】:


**單元  認(rèn)知自我,建立格局


? 互動(dòng):銀行業(yè)銷(xiāo)售過(guò)程中,我們共同面對(duì)的難題?

ü 快速成交的法則的啟示

ü 什么叫銷(xiāo)售?

ü 三種不同的銷(xiāo)售方式

ü 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與銷(xiāo)售管理的本質(zhì)

ü 研討:我們到底在銷(xiāo)售什么?(多角度剖析銷(xiāo)售重心)

? 討論:我們到底在銷(xiāo)售什么?

ü 練習(xí):描述你的銷(xiāo)售重點(diǎn)

ü 客戶(hù)選擇銀行的參考模型

ü 工具:用圈型圖對(duì)比分析

ü 客戶(hù)在銷(xiāo)售過(guò)程中的在乎層次

ü 練習(xí):每天七問(wèn)

? 客戶(hù)經(jīng)理**大的功夫就是銷(xiāo)售“自己”

ü 案例:你屬于哪一類(lèi)?

ü 優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的核心能力矩陣

ü 案例:提升自己的職業(yè)形象與銷(xiāo)售禮儀

ü 討論:持續(xù)營(yíng)銷(xiāo),哪一步**關(guān)鍵


第二單元 客戶(hù)開(kāi)發(fā),高效管理


? 客戶(hù)開(kāi)發(fā):我們的客戶(hù)從哪里來(lái)?

ü 如何快速準(zhǔn)確地找到你的客戶(hù)

ü 練習(xí):列一下你的客戶(hù)源

ü 工具:8個(gè)客戶(hù)高效開(kāi)發(fā)的途徑

ü 思考:客戶(hù)的80-20法則

? 高效管理:正確的客戶(hù)管理

ü 工具:金字塔式客戶(hù)結(jié)構(gòu)

ü 案例:匯豐銀行客戶(hù)關(guān)系管理模型

ü 工具:把握客戶(hù)的基本信息

ü 工具:客戶(hù)素質(zhì)評(píng)估管理

ü 工具:客戶(hù)意愿評(píng)估管理

ü 四類(lèi)指標(biāo)來(lái)切割你的客戶(hù)

ü 工具:ABC客戶(hù)分析法


第三單元 主動(dòng)接近,激發(fā)需求


? 網(wǎng)上中的主動(dòng)接近

ü 網(wǎng)點(diǎn)中的4321的銷(xiāo)售模式

ü 客戶(hù)信任感的建立過(guò)程

ü 案例:主動(dòng)接近的四大禁忌

ü 案例:主動(dòng)接近的紅綠燈

ü 三種詢(xún)問(wèn)方式切入銷(xiāo)售步驟

? 約見(jiàn)拜訪過(guò)程中的六個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

ü 做好準(zhǔn)備

ü 認(rèn)真思考

ü 擬定提綱

ü 提前預(yù)約

ü 做好開(kāi)場(chǎng)

ü 找好對(duì)策

? 如何有效地引發(fā)客戶(hù)的興趣

ü 了解客戶(hù)的消費(fèi)心理

ü 了解客戶(hù)的消費(fèi)需求

ü 快速探詢(xún)客戶(hù)的精準(zhǔn)需求

ü 練習(xí):SPIN的實(shí)戰(zhàn)需求探尋方法

? 如何有效地激發(fā)客戶(hù)的需求

ü 激發(fā)客戶(hù)需求的技巧

ü 練習(xí):引發(fā)客戶(hù)興趣六個(gè)關(guān)鍵情境


第四單元 產(chǎn)品呈現(xiàn),處理異議


? **具影響力與說(shuō)服力的產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

ü 研討:三個(gè)重要的問(wèn)題

ü 工具:打動(dòng)人心的產(chǎn)品介紹法

ü 工具:FABE式產(chǎn)品介紹法

ü 工具:貼身舉例式產(chǎn)品介紹法

ü 工具:心理逼近式產(chǎn)品介紹法

? 如何有效地處理異議,進(jìn)入促成環(huán)節(jié)

ü 三類(lèi)客戶(hù)異議

ü 案例:處理異議的錯(cuò)誤現(xiàn)象

ü 工具:推拉式應(yīng)對(duì)異議技巧

ü 異議處理模型

ü 工具:快速化處理異議的方法——價(jià)格異議

ü 工具:快速化處理異議的方法——逼定成交


第五單元 及時(shí)促成,雙贏談判


? 如何高效地及時(shí)促成

ü 工具:激發(fā)式成交

ü 工具:化解式成交

ü 工具:案例式成交

ü 工具:網(wǎng)點(diǎn)促銷(xiāo)式成交

ü 工具:提問(wèn)式銷(xiāo)售成交技巧

ü 研討:成交的語(yǔ)言信號(hào)與肢體信號(hào)

? 雙贏談判策略

ü 如何在談判中建立信任

ü 案例:談判中的六個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):妥協(xié)、周密、論證、承諾、讓步、成交


第六單元 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo),業(yè)績(jī)倍增


? 案例:真正的銷(xiāo)售始于售后

? 客戶(hù)流失的分類(lèi)、客戶(hù)流失的核心原因

? 案例:anixter的關(guān)系管理策略

? 客戶(hù)關(guān)系管理思考的關(guān)鍵問(wèn)題

? 客戶(hù)關(guān)系管理的13個(gè)程序

ü 案例:P&G的關(guān)系管理案例

ü 案例:民生銀行的小微客戶(hù)戰(zhàn)略

ü 案例:Xerox的客戶(hù)服務(wù)策略

ü 案例:銀行業(yè)的觸點(diǎn)服務(wù)策略

? 客戶(hù)關(guān)系管理的方法與技巧

ü  工具:用流程圖清晰關(guān)鍵接觸點(diǎn)

ü  案例:pizzahut的網(wǎng)上訂餐服務(wù)

ü  客戶(hù)維護(hù)方式與技巧

. 日常情感關(guān)懷

. 產(chǎn)品售后追蹤

. 舉辦客戶(hù)活動(dòng)

. 定期財(cái)富評(píng)測(cè)

? 研討:關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的新要求

ü 認(rèn)識(shí)你的客戶(hù)—滲透組織結(jié)構(gòu)

ü 建立項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系評(píng)估分析圖

ü 考慮各層級(jí)的利益

ü 在建立關(guān)系的過(guò)程中不斷了解客戶(hù)

ü 思考:向高層滲透

ü 思考: 把控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

ü 思考:客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目的關(guān)注點(diǎn)模型

? 建立客戶(hù)服務(wù)的五個(gè)步驟

ü  給予客戶(hù)**積極的態(tài)度

ü  建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系

ü  提升不同客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)

ü  確??蛻?hù)成為回頭客

ü  提供有效的戰(zhàn)略性服務(wù)

ü  案例:招商銀行的服務(wù)策略

? 研討:如何積極應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴,有效化解客戶(hù)抱怨

ü  面對(duì)不合理的要求的應(yīng)對(duì)策略

ü  面對(duì)客戶(hù)合理的要求一時(shí)無(wú)法解決,怎么辦

ü  案例:六個(gè)不同情境下,如何有效化解客戶(hù)的抱怨(安撫情緒、了解問(wèn)題、投訴處理、預(yù)期管理、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)、后續(xù)追蹤)

? 提問(wèn)與解答


 

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