《大堂經(jīng)理精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》
《大堂經(jīng)理精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《大堂經(jīng)理精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》
課程大綱:
一、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性-------------知其然,其所以然
? 機(jī)遇與挑戰(zhàn)
l 解讀當(dāng)今競爭
l 未來的競爭是?
l 個人未來與企業(yè)的發(fā)展
? 為什么讓客戶100%滿意
l 顧客是誰?
l 誰是你的顧客?
l 是你在選擇客戶,還是客戶在選擇你?
? 服務(wù)之重要性
l 我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)
l 人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識
l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)未來
二、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題之解析篇---------知己知彼百戰(zhàn)不殆
? 大堂經(jīng)理自我問題分析
l 自我認(rèn)知能力
l 客戶識別能力
l 客戶挖掘能力
? 服務(wù)過程中思維定位分析
l 『客戶關(guān)系』的定位――你們VS 我們
l 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好
l 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
l 『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感
l 『服務(wù)思維方式』的定位--貼標(biāo)簽VS善解人意
? 服務(wù)執(zhí)行過程問題分析
l 做了
l 認(rèn)真去做
l 用心去做
三、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識之梳理篇----------格局決定結(jié)局
? 何謂服務(wù)意識?
l 真正的服務(wù)意識是主動、樂于為他人服務(wù)的意愿
l 服務(wù)意識就是快速地幫助顧客解決問題
l 服務(wù)意識就是超出顧客的想象,創(chuàng)造顧客感動
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識必備維度:
l 服務(wù)態(tài)度
l 客戶需求理解度
l 服務(wù)速度
? 服務(wù)意識黃金法則
l 服務(wù)意識的核心是『愛心』!
l 服務(wù)意識的生命在于『創(chuàng)新』!
l 服務(wù)意識的魅力在于『無形』!
四、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能打造篇---------細(xì)節(jié)決定成敗
? 客戶溝通技能提升
l 客戶溝通重要性:
l 客戶溝通中行為分析:
l 成為客戶溝通高手法則
? 客戶情緒管理能力
l 情緒影響力---積極情緒產(chǎn)生積極結(jié)果,消極情緒產(chǎn)生消極結(jié)果
l 大堂經(jīng)理情緒管理
l 客戶情緒引導(dǎo)
? 投訴問題處理能力
l 客戶頻道判斷能力
l 投訴需求分析能力
l 問題解決七錦囊
五、大堂優(yōu)質(zhì)客戶識別篇---------服務(wù)從『心』開始
? 不同層次客戶識別
l 觀察
l 提問
l 資料
? 不同個性客戶的識別
l 性格分析
l 善解人意
l 對癥下藥
? 高端客戶識別
l 奢飾品識別
A服裝---衣服、鞋、絲巾、領(lǐng)帶等
B飾品---手表、包、珠寶、鋼筆、打火機(jī)等
C交通工具---汽車等
l 信息識別
l 資料識別
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《DISC系列——基于DISC的投訴處理》 05.17
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DISC系列——基于DISC溝通藝術(shù) 05.17
課程名稱:《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素?!鎏岣吲c上級溝通、下級溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組
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DISC系列——基于DISC的自我探索 05.17
課程名稱:《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講:王維玲課程對象:■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過訓(xùn)練,幫助認(rèn)識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析,對他人性格了解,從而理解人的行為,影響他人■應(yīng)用DISC技巧,從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時間:■精華版1天(6小時/天)課程大綱:第一模塊:DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二
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