《大堂經(jīng)理綜合管理能力提升》

課程大綱：

**模塊：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)認(rèn)知篇

? 大堂崗位職責(zé)什么？

l 客戶識(shí)別

l 客戶分流

l 客戶引導(dǎo)

l 現(xiàn)場服務(wù)

? 大堂經(jīng)理必備『三頭六臂』

l 三頭：

n 帶頭

n 教頭

n 橋頭

l 六必

n 必到

n 必問

n 必備

n 必清

n 必明

n 必細(xì)

? 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)的問題清單

l 自我定位不準(zhǔn)確

l 工作沒有規(guī)則與計(jì)劃

l 敏感度弱，不能發(fā)現(xiàn)問題

l 服務(wù)不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

l .......

 第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理提升篇

? 大堂環(huán)境管理

l 環(huán)境：整潔、優(yōu)雅、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、規(guī)范

l 氛圍：個(gè)性化、差異化、多樣化、親情化

l 客戶：秩序、規(guī)范

? 大堂現(xiàn)場的規(guī)范管理

l 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部

n 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的規(guī)范

n 應(yīng)具備的設(shè)施

n 應(yīng)實(shí)施的管理

n 6S法則 (整理 SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養(yǎng)SHITSUKE、安全SAFETY)

l 營業(yè)廳外部

n 環(huán)境、設(shè)施、秩序

? 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境氛圍的管理

l 燈、光、色、味、視角、溫暖、服務(wù)者

? 營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)管理

l  服務(wù)親和力

n 服務(wù)意識(shí)

n 客戶接待準(zhǔn)則

n 節(jié)日氛圍的營造

? 提升現(xiàn)場服務(wù)管理

l 現(xiàn)場服務(wù)巡視-----保障服務(wù)的規(guī)范性

n 服務(wù)巡視的定義

n 服務(wù)巡視的頻度

n 服務(wù)巡視的方法

n 服務(wù)巡視的要求

第三模塊：大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范篇

? 廳堂儀容禮儀規(guī)范

l 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片

l 頭發(fā)是你的第二張臉

l 大堂經(jīng)理手部要求細(xì)節(jié)

?  廳堂儀表禮儀規(guī)范

l 著裝規(guī)范

l 鞋、襪規(guī)范

l 領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范

?  廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范

ü 服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng)：

ü 站、立、坐、行、蹲

l 手勢 服務(wù)人員的制勝法寶

l 鞠躬的藝術(shù)

l 克服不雅的姿勢

ü 眼神的運(yùn)用技巧

l 目光注視的方向

l 目光注視時(shí)間長短

l 目光注視的位置及避視禮節(jié)

ü 微笑的魅力及訓(xùn)練

l 笑不露齒還是笑不露齦？

l 完美的笑容是如何練成的？

l 微笑訓(xùn)練

?   廳堂客戶接待禮儀

l 客戶問候禮儀

l 稱謂禮儀

l 引導(dǎo)禮儀

l 握手禮儀

l 介紹禮儀

l 名片禮儀

l 送客禮儀

?    廳堂高端客戶/客戶接待常識(shí)

l 溫和親切的態(tài)度（相由心生）

l 簡潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）

l 誠懇的接待、貼心的照顧

l 介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）

l 稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）

l 善于傾聽（捕捉客戶信息的5個(gè)細(xì)節(jié)）

?    接待演練---現(xiàn)場模擬演練

第四模塊：大堂經(jīng)理服務(wù)營銷訓(xùn)練篇

? 提升現(xiàn)場主動(dòng)營銷管理

l 怎么賣產(chǎn)品？賣產(chǎn)品不如賣自己

n 如何拉近客戶心與心的距離，成為客戶的知己？？

n 客戶接受你的人品，才能考慮你的產(chǎn)品

n 營銷中的語言藝術(shù)：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)

l 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售與其他銷售的區(qū)別

n 銷售特點(diǎn)－－請進(jìn)來（少抗拒VS多信賴）

n 溝通特點(diǎn)－－面對面（易于溝通VS易于體驗(yàn)）

n 需求特點(diǎn)－－有需求（有意識(shí)VS無意識(shí)的）

l 營業(yè)廳主動(dòng)營銷做到三個(gè)快速

n 快速識(shí)別客戶群體

n 快速挖掘客戶需求

n 快速激發(fā)客戶興趣

l 營業(yè)廳主動(dòng)營銷做到三個(gè)贏得

n 贏得客戶的信任（形象、技術(shù)）

n 贏得客戶的時(shí)間

n 贏得客戶的感謝

l 主動(dòng)營銷3 1話朮演練

     第五模塊：大堂經(jīng)理投訴處理化解篇

? 大堂投訴處理的基本原則

l 迅速處理是原則

l 以誠相待是根本

l 積極面對是前提

l 換位思考是關(guān)鍵

l 平息顧客的怒氣是難點(diǎn)

l 表示善意是戰(zhàn)略

l 言行有理是重點(diǎn)

l 彬彬有禮是要求

l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線

? 化干戈步驟----『天龍八步』

1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――

5期望值分析――6邏輯表達(dá)――7結(jié)束通話――8總結(jié)提高

        第六模塊：大堂經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)管理強(qiáng)化篇

? 大堂環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)管理

l 環(huán)境設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)管理

l 客戶使用自助風(fēng)險(xiǎn)管理

? 大堂客戶排隊(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理

l 排隊(duì)管理的兩大手段――運(yùn)營管理手段與心理認(rèn)知手段

l 有關(guān)時(shí)間等待的九大原則

l 排隊(duì)管理的實(shí)用技巧

? 客戶等候時(shí)候風(fēng)險(xiǎn)管理

l 客戶等候時(shí)候的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估

l 等候時(shí)候的風(fēng)險(xiǎn)化解

? 客戶辦理業(yè)務(wù)中風(fēng)險(xiǎn)管理

l 外界原因發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)處理

l 客戶之間風(fēng)險(xiǎn)管理與防范

l 為客戶服務(wù)中風(fēng)險(xiǎn)管理

? 課程總結(jié)

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