《知人知心的客戶溝通藝術(shù)》

  培訓(xùn)講師：王維玲

講師背景：
銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn) 詳細(xì)>>

王維玲
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《知人知心的客戶溝通藝術(shù)》詳細(xì)內(nèi)容

《知人知心的客戶溝通藝術(shù)》

課程大綱：


**模塊：溝通重要性解讀----------格局決定布局


2 機(jī)遇與挑戰(zhàn)

l 解讀當(dāng)今競爭

l 未來的競爭是？智商VS情商

l 哈佛大學(xué)的調(diào)查----人際溝通能力與職業(yè)前途

2 溝通讓工作更有效率

l 溝通不良的影響

l 溝通營銷因素分析

l 溝通中**重要兩個70%

n 70%的時間用于溝通

n 70%的問題來自于溝通不暢


第二模塊：知人知心溝通內(nèi)涵--------布局決定結(jié)局


2 什么是溝通？

l 案例說明

討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？

     當(dāng)你男朋友提出分手，你的**反應(yīng)是什么？

l 知人知心溝通關(guān)鍵點(diǎn)

n 不要把事實(shí)與評判混為一談

n 區(qū)分感受與想法

l 知人知心溝通五要素

n 觀察

n 感受

n 共贏

n 需求

n 愛心

2 知人知心溝通原則

l 世界上**遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通

l 黃金法則—真誠

l 白金法則—尊重

l 鉆石法則—同理心


第三模塊：知人知心溝通技巧之提升-------不變應(yīng)萬變


2 人際溝通的重要性

l 贏得人心==就贏得世界

l 不會溝通會產(chǎn)生什么后果？

l 想成為溝通高手嗎？

2 突破自我——理解溝通

l 跳出盒子——每個人都有進(jìn)入盒子的時候，如何跳出來？

l 溝通視窗---約哈里視窗

l 知人知心溝通規(guī)則---五角星

n 用原則溝通

n 用規(guī)則溝通

n 用工具溝通

n 用技巧溝通

n 用文化溝通

l 知人知心溝通的**高境界：五個合適  

? 溝**程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)

l 聽的藝術(shù)

n 聆聽的層次

n 聽的技巧

n 傾聽時的肢體語言

n 互動：傾聽互動游戲

l 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語

n 說什么話？

n 如何說？

l 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問

n 提問的好處

n 如何提問

? 溝通中的天龍八部

l **步：目標(biāo)設(shè)定

l 第二步：________

l 第三步：好的開場

l 第四步：________

l 第五步：診斷頻道

l 第六步：________

l 第七步：________

l 第八步：達(dá)成結(jié)果


第四模塊：溝通藝術(shù)之解析 ----------萬變不離其中


2 人性解讀

l 性格分類測試

l 什么是性格

l 四種性格的類型:和藹型、力量型、完美型、活潑型

l 與各種性格的人溝通的方法

2 提升溝通質(zhì)量

l 如何打造溝通思維

l 如何建立積極溝通心態(tài)

l 如何運(yùn)用溝通語言

l 如何運(yùn)用行為學(xué)，去打造溝通行為

2 如何跟投訴客戶溝通

l 客戶為什么有情緒

l 投訴原因分析

l 投訴處理的溝通天龍八部

l 投訴處理溝通七錦囊

l 投訴處理溝通之六度

2 如何做好銷售溝通

? 與上級溝通藝術(shù)

l 如何贏得領(lǐng)導(dǎo)信任

l 如何理解領(lǐng)導(dǎo)意圖

l 如何處理不同意見

? 與下級的溝通藝術(shù)

l 如何讓員工感覺你平易近人

l 如何讓員工與你坦誠相見

l 如何與員工達(dá)成一致目標(biāo)

? 與同事的溝通藝術(shù)

l 如何讓同事感覺親切

l 如何讓同事能夠信賴

l 如何讓同事能夠尊重

l 團(tuán)隊(duì)意識重要性

? 課程總結(jié)

 

王維玲老師的其它課程

課程名稱：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關(guān)知識，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法，利用積極心理學(xué)的工具和方法，學(xué)會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達(dá)到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱：《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講：王維玲課程對象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力；■掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；■掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請基本禮儀規(guī)范；■提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強(qiáng)與人

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課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機(jī)公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話

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課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上司的溝通質(zhì)量，改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《服務(wù)系列：基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開始》課程主講：王維玲課程對象：■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益：■理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱：《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講：王維玲課程對象：■一線員工、銷售人員課程收益：■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動了，最佳的銷售是由服務(wù)過渡而來■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析，了解服務(wù)與營銷的關(guān)系■提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航■結(jié)合服務(wù)的氛圍，做好服務(wù)心態(tài)、意識定位，服務(wù)從心開始，讓客

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課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運(yùn)用篇----------化干戈為玉帛課程要點(diǎn)：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透

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課程名稱：《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講：王維玲課程對象：■一線管理／一線員工課程收益：■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識；■明確服務(wù)精髓所在，內(nèi)外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度■掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱：《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上級溝通、下級溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對象：■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過訓(xùn)練，幫助認(rèn)識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析，對他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應(yīng)用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時間：■精華版1天（6小時／天）課程大綱：第一模塊：DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二

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