《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場綜合管理能力提升》

  培訓(xùn)講師:王維玲

講師背景:
銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家:王維玲【專家簡介】:工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn) 詳細(xì)>>

王維玲
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《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場綜合管理能力提升》詳細(xì)內(nèi)容

《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場綜合管理能力提升》

課程大綱:


一、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的定位


? 展示銀行形象:

l 銀行的集中體現(xiàn),整潔、優(yōu)雅、標(biāo)識統(tǒng)一

l 規(guī)范的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境給客戶良好的感受,

l 進(jìn)而對銀行產(chǎn)生信賴感和認(rèn)同感。

? 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù):客戶來到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

l 可以享受到個(gè)性化、差異化、多樣化、親情化服務(wù)

l 真正到客戶是上帝的感覺

? 客戶對銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的期望

l 個(gè)性化----客戶期望在網(wǎng)點(diǎn)中有被重視的感覺

l 便利化----客戶期望營業(yè)廳提供**大的方便

l 情感化----客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通

l 成長化----客戶期望成長,渴望知識和技能,期望效率和價(jià)值


二、銀行網(wǎng)點(diǎn)管理者的定位


? 現(xiàn)場管理者定位是什么?

l 救火隊(duì)員?

l 長官?

l 教練?

l 指揮家?

? 現(xiàn)場管理者必備『三頭六臂』

l 三頭:

n 教頭

n 龍頭

n 橋頭

l 六必

n 必到

n 必問

n 必教

n 必備

n 必清

n 必明

? 現(xiàn)場管理中的問題清單

l 自我定位不準(zhǔn)確

l 工作沒有規(guī)則與計(jì)劃

l 管理風(fēng)格的誤區(qū)

l 時(shí)間管理不善,忙于救火

l 墨守陳規(guī),缺乏創(chuàng)新

l .......


三、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理要點(diǎn)的認(rèn)知


? 網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范執(zhí)行管理

l 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部

l 營業(yè)廳外部

? 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境氛圍的管理

l 燈、光、色、味、視角、溫暖、服務(wù)者

? 營業(yè)服務(wù)設(shè)施的管理

l 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)

l 各種終端設(shè)備

l 自助設(shè)施

l 便民設(shè)施

l .......

? 營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)管理

l  服務(wù)親和力

n 服務(wù)意識

n 客戶接待準(zhǔn)則

n 節(jié)日氛圍的營造

l  營銷平臺

n 營銷職責(zé)

n 主動(dòng)營銷管理

n 營銷人員服務(wù)規(guī)范

n 營銷宣傳資源整合

? 團(tuán)隊(duì)文化管理

l 關(guān)懷與家

l 光榮與夢想

l 快樂與服務(wù)

l 合作、配合、執(zhí)行


四、銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理要點(diǎn)解析


? 提升現(xiàn)場服務(wù)管理

l 現(xiàn)場服務(wù)巡視-----保障服務(wù)的規(guī)范性

n 服務(wù)巡視的定義

n 服務(wù)巡視的頻度

n 服務(wù)巡視的方法

n 服務(wù)巡視的要求

? 提升現(xiàn)場主動(dòng)營銷管理

l 怎么賣產(chǎn)品?賣產(chǎn)品不如賣自己

l 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售與其他銷售的區(qū)別

l 營業(yè)廳主動(dòng)營銷做到三個(gè)快速

l 營業(yè)廳主動(dòng)營銷做到三個(gè)贏得

? 提升現(xiàn)場問題處理能力五原則

l 實(shí)效性----迅速處理是首要

l 雙贏性----化干戈為玉帛

l 規(guī)范性----萬變不離其中

l 原則性----客戶滿意是原則

l 技巧性----先心情,后事情

? 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)管理

l 排隊(duì)管理的兩大手段――運(yùn)營管理手段與心理認(rèn)知手段

l 有關(guān)時(shí)間等待的九大原則

l 排隊(duì)管理的實(shí)用技巧

? 課程總結(jié)

 

王維玲老師的其它課程

課程名稱:《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解壓力情緒的有關(guān)知識,審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法,利用積極心理學(xué)的工具和方法,學(xué)會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒,提升幸福感,達(dá)到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱:《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講:王維玲課程對象:■員工/中高層管理者課程收益:■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性;■塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力;■掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范,以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對別人的尊重,避免無意中冒犯他人;■掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請基本禮儀規(guī)范;■提升人際關(guān)系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,增強(qiáng)與人

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課程名稱:《溝通系列:客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■樹立危機(jī)公關(guān)意識,明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義;■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項(xiàng);■通過分析不同疑難客戶心理和類型,掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧;■通過疑難客戶投訴類型和心理分析,掌握各種升級投訴溝通話

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課程名稱:《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素?!鎏岣吲c上司的溝通質(zhì)量,改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱:《服務(wù)系列:基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開始》課程主講:王維玲課程對象:■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益:■理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵,用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在,明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣,從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案,提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度,為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式:■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱:《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動(dòng)『營』與『銷』》課程主講:王維玲課程對象:■一線員工、銷售人員課程收益:■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動(dòng)了,最佳的銷售是由服務(wù)過渡而來■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析,了解服務(wù)與營銷的關(guān)系■提升營銷影響力,提升我們的滿意度,從而提升讓銷售,讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航■結(jié)合服務(wù)的氛圍,做好服務(wù)心態(tài)、意識定位,服務(wù)從心開始,讓客

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課程大綱:模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)-----------客戶抱怨是“金”第二模塊:DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊:客戶投訴處理之DISC運(yùn)用篇----------化干戈為玉帛課程要點(diǎn):模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透

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課程名稱:《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講:王維玲課程對象:■一線管理/一線員工課程收益:■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性;了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化服務(wù)意識;■明確服務(wù)精髓所在,內(nèi)外兼修,提升客戶感知度,提升客戶滿意度■掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待規(guī)范及技能,從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱:《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素?!鎏岣吲c上級溝通、下級溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱:《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講:王維玲課程對象:■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過訓(xùn)練,幫助認(rèn)識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析,對他人性格了解,從而理解人的行為,影響他人■應(yīng)用DISC技巧,從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時(shí)間:■精華版1天(6小時(shí)/天)課程大綱:第一模塊:DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二

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