《銀行貸款客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧》

【課程大綱】：

互動(dòng)破冰啟動(dòng)

（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于銀行信貸產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧、溝通技巧等方面的問(wèn)題？ 每人提一個(gè)問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

**章、信貸營(yíng)銷(xiāo)人員溝通服務(wù)技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、影響溝通效果的因素分析

二、營(yíng)造溝通氛圍及親和力塑造

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

四、深入對(duì)方情境

五、高效引導(dǎo)技巧

六、三明治法則

七、高效溝通六步曲

（一）營(yíng)造氛圍

（二）理解共贏

（三）分析策劃

（四）提出方案

（五）認(rèn)同執(zhí)行

（六）實(shí)施檢查

八、針對(duì)四種性格客戶的溝通技巧

（一）四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）四種性格的錄像片斷觀看及分析討論

（三）針對(duì)四種大客戶性格的溝通技巧及銷(xiāo)售服務(wù)策略

（四）自我測(cè)試：自己屬于什么性格？

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

                   銀行個(gè)人客戶經(jīng)理：服務(wù)溝通正反兩案例

                   銀行大堂經(jīng)理：服務(wù)溝通正反兩案例

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、貸款實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、商業(yè)銀行信貸客戶的識(shí)別和評(píng)估（重點(diǎn)）

(一）客戶的市場(chǎng)細(xì)分

(二）目標(biāo)客戶MAN 法則

(三）四種客戶檔案建立與完善技巧

(四）重點(diǎn)客戶價(jià)值評(píng)估與鑒別

(五）優(yōu)質(zhì)客戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與選擇

短片觀看及案例分析、模擬演練

二、個(gè)信貸客戶的深層需求挖掘技巧

(一）行業(yè)分析

(二）競(jìng)爭(zhēng)分析

(一）售前規(guī)劃分析

(四）客戶經(jīng)理需求訪談的關(guān)鍵技術(shù)——五步拜訪法

(五）需求訪談中的人際溝通風(fēng)格匹配

(六）需求訪談問(wèn)題清單設(shè)計(jì)

(七）客戶挖掘五大途徑

(八）客戶挖掘的六大步驟

信貸客戶需求案例分享與分析：某制造企業(yè)信貸營(yíng)銷(xiāo)案例

票據(jù)類業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)

某銀行新陽(yáng)紙業(yè)上下游票據(jù)貼現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)案分享

三、信貸客戶決策分析

(一）客戶冰山模型

(二）高效收集客戶需求信息的方法

(三）高效引導(dǎo)客戶需求的方法

(四）客戶合作心理分析

(五）客戶決策身份分析

短片觀看及案例分析、模擬演練

四、貸款方案呈現(xiàn)技巧

(一）展示專業(yè)形象

(二）親和力技巧

(三）影響對(duì)公業(yè)務(wù)呈現(xiàn)效果的三大因素

(四）對(duì)公業(yè)務(wù)呈現(xiàn)推介的三大法寶

(五）FAB呈現(xiàn)技巧

（六）貸款額度呈現(xiàn)

（七）貸款利率呈現(xiàn)

（八）還款方式還款期限呈現(xiàn)

短片觀看及案例分析、模擬演練

五、貸款方案設(shè)計(jì)技巧

(一）方案設(shè)計(jì)案例介紹

(二）如何向客戶陳述和展示貸款方案

(三）招投標(biāo)中標(biāo)書(shū)撰寫(xiě)的注意事項(xiàng)

(四）投標(biāo)與關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)要素重構(gòu)

短片觀看及案例分析、情境營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

六、客戶異議處理技巧  （重點(diǎn)）

（一）替代方案法

（二）數(shù)據(jù)對(duì)比法

（二）此消彼長(zhǎng)利弊分析法

（三）巧妙訴苦法

（四）不開(kāi)先例法

（五）**惠待遇法

（六）舉例說(shuō)明法

（七）太極處理法

（八）三明治法

（九）同一戰(zhàn)線法

（十）ABC配合法

常見(jiàn)異議處理方法

利率要再低一些？

1.額度要再高一些

2.還款方式更靈活一些？

3.抵押物要少一些

4.關(guān)鍵人物的個(gè)人好處要多一些

短片觀看及案例分析、情境營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

七、快速促成技巧

(一)請(qǐng)求成交促成法

(二)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)促成法

(三)步步為營(yíng)促成法

(四)目的建議促成法

(五)利弊分析促成法

(六)假設(shè)成交促成法

短片觀看及案例分析：商業(yè)銀行客戶XX機(jī)床廠“客戶關(guān)系維護(hù)與增進(jìn)”分享與分析

案例：商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)“客戶生命周期營(yíng)銷(xiāo)”

綜合類/一攬子方案類業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)

第三章、客戶關(guān)系營(yíng)建基本功（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶檔案建立與完善

二、判斷誰(shuí)是關(guān)鍵性人物

（一）職位高低

（二）性格特征

（三）職業(yè)對(duì)應(yīng)

（四）威望指數(shù)

（五）專業(yè)知識(shí)

三、信貸客戶關(guān)系營(yíng)建與深度開(kāi)發(fā)技巧

(一）客戶關(guān)系的6個(gè)階段

(二）客戶關(guān)系兩手抓

(三）營(yíng)建客戶關(guān)系的4大技巧

(四）如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

(五）客戶深度開(kāi)發(fā)技巧

(六）客戶全生命周期管理

四、低成本客戶關(guān)系營(yíng)建工具及技巧

(一) 電話

(二) QQ

(三) EMAIL

(四) 飛信

(五) 短信息

(六) 上門(mén)拜訪

(七) 禮物

(八) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方法

(九) 幫助其突顯業(yè)績(jī)/政

(十) 幫助其職位升遷

(十一) 其他技術(shù)與資訊

(十二) 解決客戶核心難題

第四章：貸款審查與風(fēng)險(xiǎn)控制（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、貸款公司信貸產(chǎn)品、崗位設(shè)置和業(yè)務(wù)流程

1、常見(jiàn)的貸款公司產(chǎn)品；  

2、產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化、市場(chǎng)化和機(jī)構(gòu)化；

3、非存款類借貸機(jī)構(gòu)的典型客戶群體；

4、貸款公司的崗位設(shè)置；

5、信貸流程設(shè)計(jì)和有限管控。

二、企業(yè)貸款財(cái)務(wù)分析：  

1、企業(yè)客戶資產(chǎn)負(fù)債表編制原理和案例；

2、企業(yè)客戶損益表編制原理和案例；

3、企業(yè)客戶現(xiàn)金流量表原理和案例；

4、財(cái)務(wù)報(bào)表綜合制作演練  

三、貸款風(fēng)險(xiǎn)判斷與交叉檢驗(yàn)運(yùn)用

1、風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源-信息不對(duì)稱；

2、交叉檢驗(yàn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的原理；  

3、獲取貸款信息的四種方式與優(yōu)劣；

4、常見(jiàn)的信息獲取方式舉例；  

5、三種交叉檢驗(yàn)方法的介紹和運(yùn)用；

6、金字塔模型的介紹和運(yùn)用；

7、交叉檢驗(yàn)的綜合案例演練；

8、權(quán)益檢驗(yàn)的原理和運(yùn)用；

9、權(quán)益檢驗(yàn)的綜合案例演練。  

四、實(shí)地調(diào)查流程  

1、實(shí)地調(diào)查前的準(zhǔn)備與預(yù)約；

2、開(kāi)場(chǎng)白和公司政策介紹；

3、所有權(quán)確認(rèn)方法；  

4、個(gè)人歷程和家庭情況調(diào)查；

5、生意模式和結(jié)構(gòu)調(diào)查；  

6、生意發(fā)展趨勢(shì)和貸款目的確認(rèn)；

7、報(bào)表編制和財(cái)務(wù)情況分析；  

8、共同借款人和擔(dān)保人的調(diào)查要求。

五、綜合貸款案例分析

1、典型的小企業(yè)貸款客戶特征；

2、小企業(yè)貸款客戶調(diào)查和判斷的難點(diǎn)；    

3、客戶申請(qǐng)后初步篩選判斷；

4、貸前問(wèn)題提綱列舉；

5、貸款流程的推演；  

6、實(shí)地調(diào)查后信息的整理與反饋；

7、不同客戶情況下抵押和擔(dān)保的選擇。

六、其他銀行貸款風(fēng)險(xiǎn)控制案例

南京銀行CFC貸前審查、貸后管理、內(nèi)部管理機(jī)制案例

建設(shè)銀行貸款：貸前審查、貸后管理、內(nèi)部管理機(jī)制

招行銀行：貸款：貸前審查、貸后管理、內(nèi)部管理機(jī)制

課程結(jié)束：

一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、 合影：集體合影

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