《銀行銀行呼叫中心：外呼人員：電話營銷、投訴處理、解壓課程》

《銀行銀行呼叫中心：外呼人員：電話營銷、投訴處理、解壓課程》
【授課時長】
實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天
【授課對象】
銀行呼叫中心客服代表
【課程大綱】
（領(lǐng)導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）
頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于銀行理財產(chǎn)品營銷技巧、客戶維護等方面的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。
第一章、客戶服務溝通應答技巧訓練 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶需求分析
1.業(yè)務咨詢辦理
2.解決難題
3.傾訴發(fā)泄
4.尊重認同
二、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因
1、客戶心理不健康
2、客戶期望值高
3、客戶不理解我們工作流程和工作要求
4、服務人員態(tài)度和服務溝通技巧待提高
5、已給造成客戶損失
三、客戶抱怨投訴的心理分析
1.求發(fā)泄的心理
2.求尊重的心理
3.求補償?shù)男睦?br /> 四、客戶核心深層需求
1.冰山模型
顯性需要
隱性需求
五、超越客戶滿意的三大策略
1、提高服務品質(zhì)
2、巧妙地降低客戶期望值
3、精神情感層面滿足
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析 移動：營業(yè)廳營銷正反兩案例
銀行：營銷服務正反兩案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、讓客戶難以拒絕的電話開場白實戰(zhàn)及信賴感建立訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、挖掘和識別目標客戶
(一)識別目標客戶的MAN法則（短片觀看及案例分析：某商場手機銷售案例）
(二)采購決策身份分析
(三)產(chǎn)品目標客戶分析
二、客戶服務溝通技巧
(一)電話溝通與面對面溝通的區(qū)別
(二)電話溝通的黃金定律
(三)問——循循善誘
(四)說——動人心弦
三、快速取得客戶信賴技巧
(一)溝通六件寶
(二)深入顧客情境
(三)易取得顧客信任的三種溝通話術(shù)
短片觀看及案例分析：移動彩鈴推薦示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、收集信息與挖掘客戶的深層需求（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、需要收集客戶信息十項內(nèi)容
(一)本次服務內(nèi)容
(二)情緒狀態(tài)
(三)是否常到外省出差
(四)接聽電話量/呼出電話量
(五)決策者/性格分析
(六)過往是否辦理過同類產(chǎn)品
(七)收入水平/消費習慣
(八)目前的手機話費余額
(九)需要辦理的理由（目的）
(十)費用承擔者
二、收集信息方法及話術(shù)
(一)冰山模型
(二)需要VS需求
(三)釣魚理論
(四)提問話術(shù)訓練
(五)提問技巧訓練
三、快速分析信息技巧
(一)客戶需求分析與銷售服務對策、（不明確型、半明確型、完全明確型）
(二)客戶性格分析與銷售服務對策（力量型、活潑型、完美型、和平型）
(三)客戶消費心理分析與銷售服務對策（求廉心理、求實心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）
(四)客戶購物身份分析與銷售服務對策（決策者、執(zhí)行者、影響者、受益者）
四、挖掘客戶的深層需求
(一)入門版：直接陳述引導
(二)初級版：提問引導技巧
(三)中級版：制造痛苦引導技巧
(四)高級版：SPIN技巧
(五)最佳版：經(jīng)典高效引導技巧
五、常見產(chǎn)品客戶需求挖掘模擬演練
案例分析或短片觀看：
示范指導、模擬演練
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
第四章、產(chǎn)品推介技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
(一)產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言
(二)產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式
(三)呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心
二、產(chǎn)品推介的三大法寶
（一）產(chǎn)品推介的法寶
1、聽覺營銷
2、體驗營銷
3、客戶轉(zhuǎn)介紹
（二）電話端產(chǎn)品推介的法寶
1、收益聚沙成塔
2、從眾心理
3、數(shù)據(jù)對比
三、FAB介紹法及誤區(qū)規(guī)避
(一)FAB銷售技巧
(二)FAB介紹法誤區(qū)規(guī)避技巧
四、產(chǎn)品組合推薦
選擇性漏斗式提問引導技巧
五、常見產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)及呈現(xiàn)方式示范指導
短片觀看及案例分析：
模擬演練：情緒調(diào)整
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第五章、促成技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、請求成交促成法
二、體驗營銷促成法
三、步步為營促成法
四、目的建議促成法
五、利弊分析促成法
六、假設成交促成法
第六章、后續(xù)跟進與服務技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、再次回訪時間
二、服務跟蹤話術(shù)
第七章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、處理客戶投訴宗旨
1. 兩個最值的取得:客戶的滿意最大VS我司的損失最小
二、處理投訴的要訣
1.先處理感情后處理事情
三、20種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
（1）只有道歉沒有進一步行動
（2）把錯誤歸咎到客戶身上
（3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)
（4）完全沒反應
（5）粗魯無禮
（6）逃避個人責任
（7）非語言排斥
（8）質(zhì)問客戶
（9）語言地雷
（10）忽視客戶的情感需求
（11）過于積極承擔責任
（12）冷漠、“機械人”
（13）消極應對
（14）無法控制自己的情緒
（15）議論客戶
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施
五、客戶安撫技巧
1.深入對方情境
2.關(guān)懷客戶、理解客戶
3.提問引導
4.讓客戶發(fā)泄
5.表達我們的立場，與客戶達成共識
6.五個同步
7.三換原則
六、委婉地提醒客戶技巧
1.目的
2.引導（建議、要求）
3.封閉式提問
七、委婉地解釋說明銀行規(guī)定的技巧
1、委婉提醒法
2、巧妙訴苦法
3、巧妙請教法
4、同一戰(zhàn)線法
八、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導技巧
九、客戶抱怨投訴處理細節(jié)
1.語言細節(jié)
2.行動細節(jié)
3.三換原則
十、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰(zhàn)線法
5、巧妙引導法
6、利弊分析法
7、摩托羅拉法
8、巧妙轉(zhuǎn)移法
9、替代方案法
10、上級權(quán)利法
十一、當我們無法滿足客戶的時候…
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移
4、此消彼長的利弊分析
十二、快速處理客戶抱怨投訴策略
1.快速掌握對方核心需求技巧
2.快速呈現(xiàn)解決方案
3.快速解決問題技巧
案例分析或短片觀看：經(jīng)典通信公司投訴案例分析
銀行行業(yè)呼叫中心電話咨詢投訴案例分析
工行大堂咨詢投訴案例分析
航空投訴案例分析
適合學員所在公司的20種常見顧客抱怨投訴心理分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
第八章、惡意投訴\補償型投訴解決策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
1.公司原因造成的抱怨投訴
2.騷擾客戶抱怨投訴
3.惡意投訴
二、客戶抱怨投訴處理的22大策略
1、資源整合策略
2、同一戰(zhàn)線策略
3、攻心為上策略
4、巧妙訴苦策略
5、限時談判策略
6、丟車保帥策略
7、上級權(quán)利策略
8、利弊分析策略
9、黑白臉配合策略
10、威逼利誘策略
11、息事寧人策略
12、快刀斬亂麻策略
13、欲擒故縱策略
14、團隊配合策略
15、情感拉攏策略
16、步步為營策略
17、先發(fā)制人策略
18、虛實結(jié)合策略
19、迂回曲折策略
20、疲憊戰(zhàn)術(shù)策略
21、最后通牒策略
22、以柔克剛策略
三、惡意投訴/補償型投訴處理利器
1.物品
2.人員
3.情感
4.法律（合同）
5.政策
6.政府
四、法律法規(guī)在客戶抱怨投訴處理中的運用
1.《消費者權(quán)益保護法》
2.《中華人民共和國合同法》
3.《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責任若干問題的解釋》
4.《中華人民共和國治安管理處罰條例》；
五、服務補救技巧
1、調(diào)查：收集信息
2、分析：事件原因及客戶心理分析
3、策劃：解決策略、流程及方案
4、溝通：與客戶溝通，達成共贏意識
5、實施：全面實施解決方案
6、總結(jié)：分析、檢討提升
第九章、壓力化解與情緒調(diào)整訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵
二、化解壓力的心理療法
1.直面問題與困難（寫上三大的困難）
2.預設可能出現(xiàn)的問題（最壞結(jié)果、最好結(jié)果）
3.阿Q精神
4.想出每個問題的應對方式（各3種以上）
5.準備材料、開始行動
6.繼續(xù)分析、總結(jié)思考（還可能出現(xiàn)什么問題，如何解決）、繼續(xù)準備材料
7.再次行動……
8.總結(jié)、分析、自我激勵
三、自我壓力化解與情緒調(diào)整八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動法
4、學習法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
四、團隊互助壓力化解與相互激勵六大技巧
1、團隊激勵法
2、團隊體育運動或知識競賽等活動
3、個別人員談心與激勵
4、團隊表彰、員工展示天地
5、團隊培訓法
6、團隊表揚會
五、長期壓力化解方法
1、贏者心態(tài)
2、人生規(guī)劃
3、平衡人際關(guān)系
4、化解各方壓力
5、換種思維
6、藥物法
7、專家指導法
8、改變環(huán)境法
9、運動法
六、情商提升訓練
（一）、凡事正面積極
（二）、凡事巔峰狀態(tài)
（三）、凡事主動出擊
（四）、凡事全力以赴
短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
課程結(jié)束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結(jié)與行動計劃
四、企業(yè)領(lǐng)導：頒獎
五、企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

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