《信用卡業(yè)務(wù)主任：信用卡團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提升及團(tuán)隊(duì)管理能力提升技巧訓(xùn)練》

信用卡業(yè)務(wù)主任：
信用卡團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提升及團(tuán)隊(duì)管理能力提升技巧訓(xùn)練
【課程對(duì)象】：銀行信用卡中心的主任、基層干部，室經(jīng)理等
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天
【課程解決問(wèn)題】：1、如何快速組建團(tuán)隊(duì)？ 2、如果快速提升業(yè)績(jī)？ 3、給自己賦能，提升精氣神
【課程大綱】：
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于產(chǎn)品營(yíng)銷技巧、客戶服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷等方面的問(wèn)題？ 每人提一個(gè)問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。
第一章、信用卡團(tuán)隊(duì)組建與增員技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、增員系統(tǒng)——明確增員概貌
（一）增員概貌四維度
1. 背景
2. 才能
3. 品質(zhì)
4. 適合度
案例：主管增員機(jī)長(zhǎng)案例
（二）明確你的增員概貌
1. 分享你心中的優(yōu)秀營(yíng)銷員
互動(dòng)：小組討論分享
2. 寫下你的增員概貌
（三）幾類增員重點(diǎn)人群痛點(diǎn)分析
1. 大學(xué)新畢業(yè)生
2. 職場(chǎng)換場(chǎng)人
3. 企業(yè)白領(lǐng)
4. 銷售精英
二、增員系統(tǒng)——開拓準(zhǔn)增員
（一）常見增員渠道解析
1. 選擇適合增員優(yōu)質(zhì)渠道
（二）重點(diǎn)增員渠道開拓
1. 緣故、客戶、轉(zhuǎn)介紹增員渠道開拓
話術(shù)演練：事業(yè)平臺(tái)介紹話術(shù)
工具：事業(yè)平臺(tái)介紹話術(shù)
2. 隨緣增員渠道開拓——個(gè)人觀察
話術(shù)演練：隨緣增員話術(shù)
工具：隨緣增員話術(shù)
3. 微信增員渠道開拓
1）合適的微信形象
2）有計(jì)劃的發(fā)布內(nèi)容
3）朋友圈觀察互動(dòng)
4）點(diǎn)對(duì)點(diǎn)微信要求轉(zhuǎn)介紹
案例：保險(xiǎn)微信增員
三、增員系統(tǒng)——高效增員面談
（一）高效增員流程
1. 接洽邀約
2. 軟性活動(dòng)/吸引面談
3. 創(chuàng)業(yè)說(shuō)明會(huì)
4. 激發(fā)面談
5. 決定面談/邀請(qǐng)參訓(xùn)
（二）吸引面談五部曲
1. 寒暄贊美——信息收集
2. 尋找不滿——“職業(yè)之輪”
3. 激發(fā)興趣——滿足需求
4. 持續(xù)吸引——事業(yè)平臺(tái)
5. 邀約活動(dòng)——二選一法
小組演練：吸引面談話術(shù)
工具：吸引面談話術(shù)
（三）激發(fā)面談
1. 激發(fā)面談框架邏輯
小組演練：激發(fā)面談話術(shù)
工具：激發(fā)面談框架邏輯
（四）決定面談
1. 決定面談框架邏輯
小組演練：決定面談話術(shù)
工具：決定面談框架邏輯
四、留存系統(tǒng)——規(guī)劃面談、一對(duì)一輔導(dǎo)
（一）主管高效輔導(dǎo)模型
1. 營(yíng)銷員規(guī)劃面談
2. 營(yíng)銷員一對(duì)一輔導(dǎo)
3. 營(yíng)銷員的有效培訓(xùn)
4. 主管高效跟進(jìn)反饋
案例：輔導(dǎo)的差異
工具：主管高效輔導(dǎo)模型圖
（二）營(yíng)銷員規(guī)劃面談
1. 規(guī)劃面談的對(duì)象與頻次
2. 規(guī)劃面談的步驟流程
1）幫助營(yíng)銷員確定目標(biāo)
2）找到合適的方法
3）制定營(yíng)銷員活動(dòng)量計(jì)劃
3. 規(guī)劃面談需要達(dá)致的效果
1）主管與營(yíng)銷員簽訂績(jī)效協(xié)議
4. 規(guī)劃面談話術(shù)示范
話術(shù)演練：規(guī)劃面談話術(shù)
工具：規(guī)劃面談表
工具：績(jī)效協(xié)議模板
（三）營(yíng)銷員一對(duì)一輔導(dǎo)面談
1. 一對(duì)一輔導(dǎo)的對(duì)象和頻次
2. 一對(duì)一輔導(dǎo)的流程
1）前期數(shù)據(jù)準(zhǔn)備
2）正面愉快的開場(chǎng)
3）跟進(jìn)上周/月行動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行情況
4）回顧分析上周/月目標(biāo)、活動(dòng)量
5）制定改善行動(dòng)計(jì)劃
6）本周/月目標(biāo)設(shè)定
3. 一對(duì)一輔導(dǎo)話術(shù)示范
話術(shù)演練：一對(duì)一輔導(dǎo)話術(shù)
工具：一對(duì)一輔導(dǎo)話術(shù)
第二章、營(yíng)銷管理效能提升（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)
1.管人
2.理事
3.教練
二、經(jīng)理如何激勵(lì)團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷
1.物質(zhì)激勵(lì)
2.精神激勵(lì)
3.自我價(jià)值
4.提升能力
5.考核機(jī)制
6.危機(jī)培養(yǎng)
三、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)技巧
1.晨會(huì)培訓(xùn)法
2.案例講解法
3.視頻教學(xué)法
4.成功案例法
5.模擬演練法
6.話術(shù)讀練法
7.角色扮演法
8.糾錯(cuò)指導(dǎo)法
9.頭腦風(fēng)暴法
四、激勵(lì)工具的運(yùn)用
1、每日服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃表
2、光榮榜
3、營(yíng)銷業(yè)績(jī)Pk表
4、激勵(lì)晨會(huì)
5、微信工具
四、提升業(yè)績(jī)要提高的幾個(gè)指標(biāo)
1.客流量
2.介紹率
3.開口率
6.成交率
7.復(fù)購(gòu)率
8.轉(zhuǎn)介率
五、營(yíng)銷員有效培訓(xùn)4步驟
1. 說(shuō)給你聽
2. 做給你看
3. 讓你做做看
4. 看你做怎樣
話術(shù)演練：有效培訓(xùn)4步法
第三講：打開腦洞——了解新時(shí)代下銀行信用卡客戶的需求
一、需求特征
1．客戶需求的對(duì)象性
2．客戶需求的多重性
3．客戶需求的層次性
4．客戶需求的可變性
5．客戶需求的發(fā)展性
案例：從老大媽說(shuō)起
二、需求分類
1．天然型需要和社會(huì)性需要
2．物質(zhì)需要和精神需要
3．現(xiàn)實(shí)需要和潛在需要
理論支撐：馬斯洛需求理論
三、客戶具體的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
1．求實(shí)動(dòng)機(jī)、求美動(dòng)機(jī)
2．求廉動(dòng)機(jī)、模仿動(dòng)機(jī)
3．求奇動(dòng)機(jī)、求新動(dòng)機(jī)
4．．求名動(dòng)機(jī)、求便動(dòng)機(jī)
5．求速動(dòng)機(jī)、求癖動(dòng)機(jī)
課堂互動(dòng)：舉出三個(gè)例子說(shuō)明客戶需求的動(dòng)機(jī)
四、引導(dǎo)有方——激發(fā)需求
一）激發(fā)客戶好奇心的五步法
1．煽動(dòng)性問(wèn)題
2．透露部分信息
3．價(jià)值展示
4．新奇性
5．推動(dòng)力
二）消除客戶的逆反心理
1．逆反行為的四種形式
--反駁
--不必要的澄清
--出風(fēng)頭
--我知道
2．降低銷售風(fēng)險(xiǎn)的五種策略
--多提問(wèn)、少陳述
--可信度可降低客戶的抵觸感
--好奇心可消除客戶的逆反心理
--反向肯定
--趨勢(shì)有助于降低逆反的本能
第四講：線上營(yíng)銷信用卡——微信營(yíng)銷與維護(hù)
一、九招致勝——微信獲客法
優(yōu)化名片：打造專業(yè)的微信個(gè)人品牌形象
九招獲客：九大微信獲客實(shí)操技巧
備注標(biāo)簽：及時(shí)備注客戶標(biāo)簽，建立客戶微檔案
課堂練習(xí)：優(yōu)化個(gè)人微信名片
二、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)互動(dòng)
1．?dāng)?shù)據(jù)分析：常用溝通方式VS客戶期望的溝通方式
2．溝通場(chǎng)景的應(yīng)用規(guī)范、步驟、技巧與工具
3．與客戶微信互動(dòng)時(shí)的基礎(chǔ)要求和微信使用技巧
4．與客戶微信互動(dòng)應(yīng)規(guī)避的6個(gè)錯(cuò)誤
三、微信群運(yùn)營(yíng)
1．現(xiàn)場(chǎng)微問(wèn)卷調(diào)查：盤點(diǎn)自己的微信群，找規(guī)律
2．微信社群運(yùn)營(yíng)的基本認(rèn)知
3．“建”微信群——客戶分析搭建群結(jié)構(gòu)
4．“管”微信群——活動(dòng)策劃提高客戶黏性
四、玩轉(zhuǎn)朋友圈
1．朋友圈營(yíng)銷案例與數(shù)據(jù)分析
2．應(yīng)該如何發(fā)朋友圈
3．在朋友圈與客戶互動(dòng)的方法與技巧
課堂作業(yè)：查看客戶的朋友圈深度分析客戶的未知信息，制定營(yíng)銷策略
第五章：線上營(yíng)銷六部曲
一、開場(chǎng)白
1．尋找合適目標(biāo)對(duì)象
2．自我介紹
3．道明來(lái)意
4．詢問(wèn)是否方便
5．語(yǔ)言動(dòng)作的配合
二、建立聯(lián)系——建立初步信任
1．專業(yè)技術(shù)
2．可靠性
3．客戶導(dǎo)向
4．親和力
5．公正性
三、需求探尋
1）收集資料
——了解客戶的客觀信息
2）分析需求
——了解客戶的主觀訴求
3）灌輸理念
——通過(guò)溝通推進(jìn)銷售
4）確認(rèn)需求
——確認(rèn)需求為成交鋪墊
四、產(chǎn)品呈現(xiàn)
1．激發(fā)興趣
——找準(zhǔn)客戶的關(guān)注點(diǎn)
2．描述細(xì)節(jié)
——讓客戶感知到價(jià)值
3．強(qiáng)化利益
——促進(jìn)客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)
課堂話術(shù)梳理演練
五、有章有法——異議處理
異議處理五步法
Listen——細(xì)心聆聽
Share——感同身受
clarify——厘清異議
present——解釋說(shuō)明
action——采取行動(dòng)
六、成交的六種策略
第六章、主動(dòng)微信營(yíng)銷增業(yè)績(jī)
如何利用微信海量發(fā)廣告
如何利用微信快速與客戶溝通
如何利用微信增強(qiáng)與客戶的粘度
第七章、新型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷增業(yè)績(jī)
抖音、快手類
公眾號(hào)
微博
淘寶京東店鋪類
各種網(wǎng)絡(luò)宣傳推廣營(yíng)銷
培訓(xùn)課程頻道類
第八章、廳堂微沙——如何深入挖掘到訪客戶信用卡需求（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
提問(wèn)互動(dòng)：我行網(wǎng)點(diǎn)每天有多少人到訪呢？
一、廳堂信用卡微沙龍的內(nèi)涵及特點(diǎn)
1. 廳堂微沙的定義
2. 廳堂微沙三大作用
1）緩解焦慮
2）促進(jìn)銷售
3）提升能力
3. 廳堂微沙六大特點(diǎn)
1）用時(shí)短
2）頻次高
3）形式活
4）內(nèi)容新
5）做體驗(yàn)
6）見效快
案例：XX城商行開展廳堂微沙龍
二、廳堂信用卡微沙標(biāo)準(zhǔn)流程及主題
提問(wèn)互動(dòng)：廳堂信用卡微沙有哪些關(guān)鍵的環(huán)節(jié)呢？
1. 廳堂微沙九步法
1）折頁(yè)發(fā)放
2）禮貌問(wèn)候
3）身份介紹
4）開場(chǎng)破冰
5）主題說(shuō)明
6）過(guò)號(hào)提醒
7）產(chǎn)品說(shuō)明
8）有獎(jiǎng)問(wèn)答
9）結(jié)束促成
案例：銀行貴賓卡營(yíng)銷
2. 廳堂微沙主題精選
3. 廳堂微沙組織形式
工具：廳堂微沙信用卡營(yíng)銷話術(shù)模版
獨(dú)立答題：信用卡營(yíng)銷微沙龍講稿撰寫
三、廳堂信用卡微沙的三大準(zhǔn)備事項(xiàng)
1. 方案準(zhǔn)備
提問(wèn)互動(dòng)：廳堂信用卡微沙需要準(zhǔn)備哪些物料呢？
2. 人員準(zhǔn)備
四、廳堂信用卡微沙的實(shí)施效果呈現(xiàn)
1. 互動(dòng)活躍——全投入
案例：電視廣告中的提問(wèn)互動(dòng)
討論分享：可用于廳堂信用卡微沙的小游戲
2. 行為得體——慢動(dòng)作
視頻案例：XX權(quán)威人士的演講
3. 聲音清晰——多停頓
案例：XX晚會(huì)主持案例
情景演練：信用卡產(chǎn)品廳堂宣講
4. 形象專業(yè)——摳細(xì)節(jié)
情景演練：廳堂信用卡微沙營(yíng)銷
第九章、外拓營(yíng)銷——如何積極拓展信用卡潛在目標(biāo)客群（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、掌握信用卡外拓營(yíng)銷的內(nèi)涵與步驟
1. 什么是信用卡外拓營(yíng)銷
1）特定群體
2）金融需求
3）金融行為
4）主動(dòng)出擊
5）上門服務(wù)
2. 信用卡外拓營(yíng)銷重要作用
1）突破發(fā)展瓶頸
2）定義客戶價(jià)值
3）雙向?qū)W習(xí)互動(dòng)
4）深化客戶關(guān)系
3. 哪些網(wǎng)點(diǎn)急需信用卡外拓營(yíng)銷
提問(wèn)：我們的網(wǎng)點(diǎn)為什么要做外拓營(yíng)銷？
1）客戶數(shù)量不足
2）客戶質(zhì)量不高
3）客戶結(jié)構(gòu)不優(yōu)
4）網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)不足
視頻案例：XX銀行信用卡外拓營(yíng)銷活動(dòng)
4. 信用卡外拓營(yíng)銷六大誤區(qū)
1）發(fā)傳單
2）搞運(yùn)動(dòng)
3）急求成
4）無(wú)模式
5）無(wú)考核
6）無(wú)培訓(xùn)
5. 信用卡外拓營(yíng)銷的關(guān)鍵步驟
1）拓—接觸客戶
2）篩—找出需求
3）跟—跟進(jìn)需求
4）養(yǎng)—培養(yǎng)信任
5）耕—挖掘需求
二、精準(zhǔn)定位信用卡外拓營(yíng)銷目標(biāo)客群
1. 信用卡精準(zhǔn)定位五大原則
1）網(wǎng)點(diǎn)就近
2）相對(duì)固定
3）區(qū)域劃分
4）由易到難
5）二次篩選
2. 繪制信用卡外拓營(yíng)銷地圖
案例：XX銀行信用卡外拓營(yíng)銷戰(zhàn)略布置圖
3. 信用卡片區(qū)包干分配原則
討論分享：外拓區(qū)域劃分及片區(qū)包干（銀行網(wǎng)點(diǎn)、主攻單位、地標(biāo)建筑列于圖上）
三、差異化設(shè)計(jì)信用卡外拓營(yíng)銷的流程
1. 社區(qū)信用卡外拓營(yíng)銷五步流程
1）小區(qū)調(diào)研
2）營(yíng)銷造勢(shì)
3）活動(dòng)實(shí)施
4）沙龍營(yíng)銷
5）后期跟進(jìn)
圖片案例：XX銀行信用卡社區(qū)外拓營(yíng)銷活動(dòng)
工具：社區(qū)信用卡外拓營(yíng)銷調(diào)研表
工具：社區(qū)信用卡客戶統(tǒng)計(jì)表
2. 街區(qū)信用卡外拓營(yíng)銷五步流程
1）開場(chǎng)破冰
2）信息采集
3）答疑解惑
4）上門辦理
5）增值服務(wù)
圖片案例：XX銀行信用卡街區(qū)外拓營(yíng)銷活動(dòng)
3. 商區(qū)信用卡外拓營(yíng)銷五步流程
1）營(yíng)銷策劃
2）戰(zhàn)略溝通
3）異業(yè)聯(lián)盟
4）創(chuàng)新宣傳
5）精準(zhǔn)營(yíng)銷
圖片案例：XX銀行信用卡商區(qū)外拓營(yíng)銷活動(dòng)
4. 樓區(qū)信用卡外拓營(yíng)銷五步流程
1）樓宇劃區(qū)
2）關(guān)鍵拜訪
3）集中宣講
4）集中辦理
5）持續(xù)營(yíng)銷
圖片案例：XX銀行信用卡樓區(qū)外拓營(yíng)銷活動(dòng)
5. 政區(qū)信用卡外拓營(yíng)銷三步流程
1）信息收集
2）電話跟進(jìn)
3）單獨(dú)營(yíng)銷
圖片案例：XX銀行信用卡政區(qū)外拓營(yíng)銷活動(dòng)
6. 廠區(qū)信用卡營(yíng)銷外拓流程
圖片案例：XX銀行信用卡廠區(qū)外拓營(yíng)銷活動(dòng)
7. 校區(qū)信用卡外拓營(yíng)銷四步流程
1）公私聯(lián)動(dòng)
2）定點(diǎn)營(yíng)銷
3）定點(diǎn)辦理
4）定期跟進(jìn)
圖片案例：XX銀行信用卡校區(qū)外拓營(yíng)銷活動(dòng)
8. 農(nóng)區(qū)信用卡外拓營(yíng)銷四步流程
1）突破關(guān)鍵人
2）建立數(shù)據(jù)庫(kù)
3）順勢(shì)營(yíng)銷
4）感情維護(hù)
圖片案例：XX銀行信用卡農(nóng)區(qū)外拓營(yíng)銷活動(dòng)
工具：農(nóng)戶信息采集表
四、充分做好信用卡外拓營(yíng)銷準(zhǔn)備事項(xiàng)
1. 信用卡外拓營(yíng)銷方案準(zhǔn)備
2. 信用卡外拓營(yíng)銷人員準(zhǔn)備
3. 信用卡外拓營(yíng)銷物料準(zhǔn)備
討論分享：信用卡外拓活動(dòng)需要準(zhǔn)備哪些物品？
工具：信用卡外拓營(yíng)銷物料清單
培訓(xùn)結(jié)束：
重點(diǎn)知識(shí)回顧
互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
合影：集體合影

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