客戶經(jīng)理綜合能力提升

課程綱要：

時(shí)間安排課程內(nèi)容第

一

天9:00-9:10開場破冰：串名游戲（活躍氣氛、打破僵局、互相認(rèn)識）（10分鐘）9:10-10:30**部分：集團(tuán)產(chǎn)品營銷技巧（6小時(shí)）

4G時(shí)代行業(yè)客戶信息化需求特征與要求分析（0.5小時(shí)）

與3G時(shí)代相比行業(yè)客戶對營銷及服務(wù)的需求變化分析

4G時(shí)代行業(yè)信息化產(chǎn)品種類與變化分析

4G時(shí)代行業(yè)客戶細(xì)分模型

不同緯度下行業(yè)客戶需求與要求分析

4G時(shí)代行業(yè)信息化解決方案制作與呈現(xiàn)

**步：信息收集

企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值鏈分析

部門間的利益關(guān)系收集

全業(yè)務(wù)項(xiàng)目的信息需求點(diǎn)

市場信息搜集的方法技巧

信息篩選的維度劃分

問題研討：客戶全業(yè)務(wù)項(xiàng)目信息的搜集與篩選的工作難點(diǎn)及解決

工具應(yīng)用：集團(tuán)客戶4G時(shí)代基本信息收集模板

第二步：集團(tuán)客戶需求的探尋技巧

如何收集集團(tuán)客戶需求背后的需求

圍繞集團(tuán)客戶需求的深入尋問技巧

如何從客戶的顧慮得到客戶需求

**SPIN提問探尋客戶信息化項(xiàng)目需求

客戶不同層次需求的差異化分析

影響集團(tuán)客戶購買需求的因素

集團(tuán)客戶的購買動(dòng)機(jī)是如何形成的

情景模擬：集團(tuán)客戶需求的探尋技巧10:30-10:40                 休息10:40-12：00 第三步：集團(tuán)客戶信息化解決方案的設(shè)計(jì)

集團(tuán)客戶需求與方案滿足的橋接思路

信息化解決方案的制作步驟及要點(diǎn)

行業(yè)解決方案制作的五步法則

行業(yè)解決方案制作涉及的五個(gè)步驟與具體操作

行業(yè)解決方案制定的工具箱

信息化解決方案的設(shè)計(jì)技巧

以客戶核心需求來設(shè)計(jì)方案

產(chǎn)品或業(yè)務(wù)方案的設(shè)計(jì)原則和方法

解決方案組成模塊（解決框架圖）

解決方案的演示內(nèi)容組織和提煉技巧

情景模擬：集團(tuán)客戶信息化解決方案的設(shè)計(jì)12:00-14:00                   ——14:00-15:30 第四步：集團(tuán)客戶信息化解決方案的呈現(xiàn)

信息化解決方案呈現(xiàn)模式

呈現(xiàn)的目的與影響力

解決方案的呈現(xiàn)模式（問題-思路-辦法-價(jià)值—認(rèn)同）

呈現(xiàn)的步驟和邏輯關(guān)系圖

呈現(xiàn)的正向和反向陳述技巧

方案呈現(xiàn)效果提升

如何讓呈現(xiàn)更有動(dòng)感

如何讓客戶主動(dòng)參與進(jìn)來

如何促進(jìn)客戶對價(jià)值的認(rèn)同

客戶異議獲得與處理技巧

促進(jìn)客戶的接受和進(jìn)一步行動(dòng)

情景模擬：集團(tuán)客戶信息化解決方案的呈現(xiàn)15:30-15:40                    休息15:40-17:00 第五步：商務(wù)談判與報(bào)價(jià)

確立雙贏利益，建立伙伴合作

決策者關(guān)鍵成員的影響

商務(wù)雙贏談判技巧

報(bào)價(jià)策略

雙簧策略

讓步策略

聲東擊西策略

金蟬脫殼策略

客戶價(jià)值持續(xù)滿足

反思過程結(jié)果，提高競爭能力

情景模擬：商務(wù)談判第

二

天9:00-10:30第二部分：集團(tuán)客戶關(guān)系管理（根據(jù)調(diào)研結(jié)果選擇講授的側(cè)重點(diǎn)）

客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀

客戶經(jīng)理基礎(chǔ)禮儀認(rèn)知

客戶經(jīng)理基礎(chǔ)禮儀

塑造完美形象之儀容修飾

塑造完美形象之服飾著裝

客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀模擬演練

客戶預(yù)約禮儀

客戶拜訪禮儀

客戶維護(hù)與客情關(guān)系

客戶維護(hù)的價(jià)值

日常維護(hù)的內(nèi)容

客戶深度維護(hù)的技巧

客清關(guān)系的重要性

客戶關(guān)心與客戶關(guān)懷

客情關(guān)系建立與維護(hù)

如何獲得客戶喜歡

如何迎合和討巧客戶

案例研討：人情比事情重要

情景演練：參與客戶活動(dòng)

客戶經(jīng)理有效溝通技巧與投訴應(yīng)對

客戶經(jīng)理的有效溝通技巧

了解客戶性格

客戶心理性格分析

根據(jù)客戶的認(rèn)知程度/理解程度/語音語調(diào)/情緒處理

用客戶喜歡的方式說話

用妥善的措辭與客戶交談

靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒

案例分析與情景演練

客戶投訴處理

面對投訴客戶的語言技巧

異議情況處理原則

客戶**需要什么?

彼此尊重、換位思考

客戶情感需求

客戶業(yè)務(wù)需求

職權(quán)之內(nèi)與之外的不同情況處理

替代方案 巧妙示弱

案例分析與情景演練10:30-10:40                 休息10:40-12：00 結(jié)合集團(tuán)客戶需求對其進(jìn)行期望值管理

集團(tuán)客戶的期望值

集團(tuán)中的個(gè)人期望值

集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的期望值

集團(tuán)整體的期望值

集團(tuán)客戶期望值管理

**集團(tuán)客戶需求有效掌握其期望值

不要一開始就給出超過客戶需求的承諾

潛移默化的降低集團(tuán)客戶期望值

當(dāng)集團(tuán)客戶期望值提升時(shí)的應(yīng)對辦法

高期望值集團(tuán)客戶的期望值管理

客戶期望值管理提升客情關(guān)系

服務(wù)優(yōu)化

合理有效管理滿意度——期望值控制

提高客戶滿意度的方法

基本服務(wù)運(yùn)作流程的優(yōu)化和完善

開展顧客互動(dòng)活動(dòng)

顧客參與12:00-14:00             ——14:00-15:00 客戶經(jīng)理工作效能提升

客戶經(jīng)理目標(biāo)與計(jì)劃管理

小組討論:我們?yōu)槭裁床辉敢庠O(shè)定目標(biāo)？

目標(biāo)設(shè)定與分解的實(shí)用方法——將目標(biāo)轉(zhuǎn)換成可考核的指標(biāo)

提取關(guān)鍵指標(biāo)并制定具體的工作計(jì)劃

小組練習(xí)：將魚骨圖上的具體任務(wù)，根據(jù)指標(biāo)選取原則，結(jié)合公司的年度目標(biāo)與績效指標(biāo)，確定年度績效指標(biāo)

小組練習(xí)：根據(jù)年度指標(biāo)，制定每月具體的工作計(jì)劃

目標(biāo)計(jì)劃行動(dòng)與控制

目標(biāo)與計(jì)劃有效達(dá)成的高效時(shí)間管理

案例分析：開會(huì)奇觀

小組討論：我們的時(shí)間管理出了什么問題？

個(gè)人測試：你的時(shí)間管理能力

時(shí)間管理的方法與工具

小組討論：如何應(yīng)對壓力下的時(shí)間管理15:00-15:50第三部分：客戶經(jīng)理自我管理

情緒的有效管理

個(gè)人測試：艾森克情緒穩(wěn)定性測驗(yàn)

情緒的鐘擺效應(yīng)及處理原理

情緒管理的**高境界：情緒自主

情緒管理的四種能力

負(fù)面情緒的扭轉(zhuǎn)

如何處理自己的情緒

傳統(tǒng)處理方法：忍、逃、爆

有效技巧：消除、淡化、配合、運(yùn)用

常見的幾種負(fù)面情緒管理技巧

壓力的有效緩解

個(gè)人測試：壓力測試15:50-16:00              休息16:00-16:50 常見的心理壓力緩解方法

修煉自己的解釋機(jī)制

芮克式呼吸法

一致性的情緒表達(dá)

幾種常用而高效的壓力舒緩運(yùn)動(dòng)方法練習(xí)

放松運(yùn)動(dòng)：小狗的生日（動(dòng)畫欣賞）

放松運(yùn)動(dòng)：放松的坐姿練習(xí)

放松運(yùn)動(dòng)：觸摸天空

放松運(yùn)動(dòng)：轉(zhuǎn)頭、轉(zhuǎn)眼

放松運(yùn)動(dòng)：腹部呼吸法

放松運(yùn)動(dòng)：看幽默照片/說幽默笑話

放松運(yùn)動(dòng)：看美麗風(fēng)光圖片

放松運(yùn)動(dòng)：發(fā)泄與寬恕16:50-17:00第四部分：課程回顧與問題解答

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