《高效溝通藝術(shù)和投訴疏導(dǎo)技術(shù)》
《高效溝通藝術(shù)和投訴疏導(dǎo)技術(shù)》詳細(xì)內(nèi)容
《高效溝通藝術(shù)和投訴疏導(dǎo)技術(shù)》
**章：高效溝通的藝術(shù)
模塊一
? 認(rèn)識你的工作
? 了解航空客服工作中自己的服務(wù)產(chǎn)品
? 客服工作的重要性
? 打造魅力音色
? 禮儀在溝通中的重要性
? 客服電話中有效溝通的面部表情
? 客服電話中有效溝通的身體語言
? 客服接聽話術(shù)
模塊二
? 有效溝通的藝術(shù)
? 高超的聆聽技巧
? 有效溝通的標(biāo)志
? 溝通的三個行為
? 高效溝通的步驟
第二章：航空客戶投訴疏導(dǎo)技術(shù)
模塊一：投訴觀念建立
? 客戶是必須享受服務(wù)的
? 客戶一定會抱怨
? 處理投訴的關(guān)鍵在于溝通
? 換位思考
? 態(tài)度很重要
模塊二:航空客戶投訴心理分析
1.viP客戶的兩個需求
? 隱性需求
? 顯性需求
2.產(chǎn)生投訴的三大原因
? 顧客自己的原因
? 顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
? 對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
3.客戶抱怨投訴的三種心理分析
? 求發(fā)泄的心理
? 求尊重的心理
? 求補償?shù)男睦?/p>
4、客戶投訴模式分析與處理技巧
? 音量分析
? 語速分析
? 語氣、語調(diào)
? 情緒分析
5.客戶投訴的處理技巧
a、處理客戶投訴的原則：
? 先處理感情，再處理事情；
b、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
? 只有道歉沒有進(jìn)一步行動
? 把錯誤歸咎到顧客身上
? 做出承諾卻沒有實現(xiàn)
? 完全沒反應(yīng)
? 粗魯無禮
? 逃避個人責(zé)任
? 非語言排斥
? 質(zhì)問顧客
? 語言地雷
? 忽視客戶的情感需求
6.影響處理客戶投訴效果的三大因素：
? 處理時的溝通語言
? 處理的方式及技巧
? 處理時態(tài)度、情緒、信心
7、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
? 耐心傾聽
? 表示同情理解或真情致歉
? 分析原因
? 提出公平化解方案
? 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
? 跟進(jìn)實施
8巧妙降低客戶期望值技巧
? 巧妙訴苦法
? 表示理解法
? 巧妙請教法
? 同一戰(zhàn)線法
【課程特色】
理論和實踐相結(jié)合，擺脫空洞的說教的授課方式，課上重互動訓(xùn)練；
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