陽光心態(tài)課程大綱





《陽光心態(tài)》課程大綱



第一節(jié)：我們?yōu)槭裁匆ぷ鳎?br />

一、冥想：如果你現(xiàn)在擁有一千萬，你會不會繼續(xù)工作……


二、比爾·蓋茨為什么還要工作？
1、比爾·蓋茨的故事
2、馬斯洛需求五層次理論
故事分析：三個砌磚工人


三、薪水算什么，要為自己而工作
1、薪水與崗位的匹配性
2、認真工作是真正的聰明
3、平凡人在平凡的崗位上如何取得最大成就？
視頻案例分析：許三多鋪路的故事
4、人生不同階段所追求的名利義以及成功的原因分析
5、努力工作受益最大的是老板，而不努力損失最大的是自己！




第二節(jié)：你珍惜目前的工作機會了嗎？


一、鉆石就在你家后院！
1、你在你的一畝三分地里開始找了嗎？
故事分析：阿里·哈法德與印度戈爾康達(Golconda)鉆石礦
2、缺少機會是浮躁之人的借口
真實案例分析：劉家煒曾輔導過的一個孤兒初入職場的經歷


二、兩個以上的目標等于沒有目標！
1、無論在多么堅硬的地面打井，認準目標堅持到底就一定能打出水！
2、我要成為怎樣一個人？










三、我們應該如何珍惜目前的工作機會？
有些事，不必老板交代
故事分析：買土豆的故事
總結：究竟什么是工作的真正意義？
視頻案例分析：穿普拉達的女王


第二章：如何建立陽光心態(tài)


第一節(jié)：心態(tài)的力量


一、什么是心態(tài)


二、心態(tài)究竟有多大力量？
1、心態(tài)影響能力
故事分析：九個人過橋的試驗
2、心態(tài)影響生理
故事分析：死囚試驗
3、人類共有的恐懼
4、人來到這個世界上究竟是為了什么？

第二節(jié)：保持快樂


一、使得生命快樂的途徑
1、人有九類基本情緒
2、好心情才能欣賞到好風光
3、發(fā)現(xiàn)美好，樂觀豁達
案例一：發(fā)明家愛迪生想從植物體中找出天然橡膠的新原料
案例二：大哲學家蘇格拉底與老婆
4、“我只看我所有的，不看我所沒有的！”
故事分析：黃美廉的故事




第三節(jié)：改變態(tài)度


一、我們改變不了事情就改變對這個事情的態(tài)度










1、成功與失敗的差異
故事分析：美麗女士跳海
2、態(tài)度決定結果
故事分析：水手


二、態(tài)度影響人的能力，能力影響人的命運 。
1、星座暗示
故事分析：解夢
2、生命的質量取決于你每天的心態(tài)




第四節(jié)：享受過程 活在當下


一、生命是一個過程而不是一個結果
1、年輕人的“悟禪”
故事分析：一句話點醒夢中人
2、如何享受生命這個過程
把注意力放在積極的事情上
學會體會過程


二、如何面對競爭
雙贏思維
游戲：囚徒的困境


三、活在當下
1、現(xiàn)在聯(lián)接著過去和未來
2、要以未來為導向活在過程當中
3、如何面對現(xiàn)狀
故事分析：如果你不活在當下，就會失去當下。
4、要學會理智一些，把握當下。
泰戈爾的格言：如果你為失去太陽而哭泣，你也將失去星星！















第三章：優(yōu)質客戶服務技巧




第一講：為什么要樹立服務意識？


一、服務是什么？
1、服務的特性
2、服務的含義
3、服務業(yè)價值鏈


二、我們的工作由誰決定？
1、我們的工作由顧客決定
2、誰是我們的顧客
3、服務的精髓

第二節(jié)：如何樹立我們的八大服務意識？


一、將心比心的換位思考意識
1、換位思考
真實案例分析：4年前劉家煒曾經服務過一個很難忘的客戶……
2、同理心
真實案例分析：劉家煒在小倩倩混沌一段難忘的就餐經歷


二、“做一行愛一行”的敬業(yè)愛崗意識
1、杰克.韋爾奇的人才四品說
2、微笑意識
圖片案例分析：不同空姐的微笑
圖片訓練：好萊塢明星們誰的微笑是我們應該借鑒的


三、“做一行精一行”的專家意識
1、專家意識
案例分析：
2、您想成為哪一個領域的專家？













四、“做一行細一行”的細節(jié)意識
細節(jié)體現(xiàn)在你的肢體最有效
1、站姿標準訓練
2、坐姿標準訓練
3、蹲姿標準訓練
4、走姿標準訓練
5、引領標準訓練
6、鞠躬標準訓練
7、與客人打招呼標準訓練


五、“做一行超越一行”的創(chuàng)新意識
1、創(chuàng)新來源于積累
2、創(chuàng)新來源于觀察
3、創(chuàng)新來源于思索
案例分析：


六、站在公司角度多創(chuàng)效益的意識
1、效益>效率
案例分析：
2、只有站在公司角度考慮問題，才能真正的創(chuàng)造更好的效益。
案例分析：


七、尊重的意識
1、先尊重客戶，才能獲得客戶的尊重
2、服務客戶的秘訣：讓客人過意不去
案例分析：


八、團隊協(xié)作意識
總結：對新人的六條建議






















第三節(jié)：針對不同類型客戶如何應對并克服客戶服務綜合癥


如何與各種性格的客戶打交道？
一、客戶性格分類
測試：性格測試


二、活潑型的特點以及應對策略
真實案例分析：劉家煒跟活潑型朋友在樂百森就餐時候的真實經歷


三、完美型的特點以及應對策略
案例分析：


四、力量型的特點以及應對策略
案例分析：


五、和平型的特點以及應對策略
案例分析：


六、克服客戶服務綜合癥！
1、壓力測試
2、呼吸訓練
3、討論：“客戶永遠是對的”究竟怎么理解？


? 首先試著把客戶當成親人來看待；
? 如果做不到，就試著當成朋友來看待；
? 如果仍然做不到，就試著用內視覺當成一個很有趣的卡通人物來對待。

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