服務(wù)禮儀課綱

  培訓(xùn)講師：隋昕

講師背景：
隋昕老師簡(jiǎn)介隋昕北京政企人本管理研究院研究員，高級(jí)顧問(wèn)、禮儀培訓(xùn)師，受聘于山東省企業(yè)家聯(lián)合會(huì)、山東經(jīng)濟(jì)學(xué)院、山大華特管理學(xué)院，國(guó)內(nèi)多家企業(yè)人力資源顧問(wèn)，多家企業(yè)商務(wù)禮儀顧問(wèn)，國(guó)內(nèi)多家期刊自由撰稿人。部分服務(wù)過(guò)的客戶(hù):山東省建設(shè)銀行山東省農(nóng)業(yè) 詳細(xì)>>

隋昕
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服務(wù)禮儀課綱詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)禮儀課綱



《服務(wù)禮儀》課綱


課程目的：
課程將從服務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練。在
培訓(xùn)過(guò)程中突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，使
之能夠輕松自如的運(yùn)用到日常生活和工作中，塑造良好的個(gè)人及企業(yè)形象。


培訓(xùn)方式：講授、課堂討論、模擬訓(xùn)練


培訓(xùn)提綱：


一、禮儀的基本理念


（一）禮儀的含義


（二）禮儀的目的：


1、提升個(gè)人素質(zhì)
2、建立良好的人際溝通
3、維護(hù)企業(yè)形象服務(wù)概念的國(guó)際含義


（三）國(guó)際服務(wù)理念


S——SMILE 微笑： 要對(duì)每一位顧客微笑服務(wù)
E——EXCELLENT 出色： 要將每一項(xiàng)微小的工作做得出色
R——READY 準(zhǔn)備： 要隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)
V——VIEWING 看待： 要把每一位顧客看做需要提供特殊服務(wù)的貴賓
I——INVITING 邀請(qǐng)： 在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)要邀請(qǐng)顧客再次光臨
C——CREATING 創(chuàng)造： 要精心創(chuàng)造出使顧客能享受其熱情服務(wù)的氣氛
E——EYE 眼光：
要用熱情好客的眼光來(lái)關(guān)注顧客，預(yù)測(cè)顧客需求，并及時(shí)提供服務(wù)


二、禮儀的基本原則 ——尊重為本（課堂討論）、真誠(chéng)、遵守、自律、寬容、適度
——白金法則
——3A法則


三、個(gè)人形象塑造


1. 花想衣裳云想容——儀容、儀表


面部修飾
發(fā)部修飾
肢部修飾
化裝修飾
誤區(qū)點(diǎn)評(píng)


2. 偏偏風(fēng)度，幽雅舉止——儀態(tài)：基本的走、坐、立姿（現(xiàn)場(chǎng)展示）


高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿
有效手勢(shì)語(yǔ)
如何運(yùn)用表情--眼神、微笑、身體語(yǔ)言等的運(yùn)用


3. 人恃衣裳馬恃鞍——基本著裝規(guī)范：


正裝選擇（男士、女士）
便裝選擇
飾品搭配
著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)


四、基本行為禮儀


（一） 見(jiàn)面與介紹禮儀
（二） 握手禮儀
（三） 稱(chēng)呼禮儀
（四） 鞠躬禮儀
（五） 目光禮儀
（六） 交換名片的禮儀
（七） 交談禮儀
（八） 引路禮儀
（九） 乘車(chē)禮儀
（十） 電梯禮儀
（十一）位次禮儀
（十二）拜訪禮儀
（十三）待客送客禮儀
（十四）就餐禮儀
（十五）會(huì)議禮儀
（十六）通訊禮儀：電話、傳真、EMAIL、手機(jī)


五、場(chǎng)景模擬


（一）基本坐姿、立、行姿態(tài)訓(xùn)練
（二）95598電話場(chǎng)景模擬訓(xùn)練
（三）微笑訓(xùn)練
（四）現(xiàn)場(chǎng)接待模擬訓(xùn)練
（五）投訴處理模擬訓(xùn)練






















 

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