電話銷售禮儀與銷售技能提升培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：安娜

講師背景：
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安娜
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電話銷售禮儀與銷售技能提升培訓(xùn)詳細內(nèi)容

電話銷售禮儀與銷售技能提升培訓(xùn)

一線千金
——電話營銷禮儀與銷售技能提升
課程背景：
電話作為一種通訊方式，已日益成為人們溝通的重要橋梁，電話營銷也逐步成為許
多企業(yè)的重要銷售手段之一。由于電話是只聞其聲，不見其人，電話人員的語言便成為
客戶對企業(yè)的第一印象，電話禮儀通常是基礎(chǔ)訓(xùn)練項目，同時，電話銷售的禮儀是和電
話銷售的技能互相配合的，所以禮儀與技巧的培訓(xùn)，對電話銷售和客服人員必不可少。

課程目標：
1. 加強電話銷售和客服人員對電話禮儀的重視；
2. 掌握電話銷售工作的系統(tǒng)流程和必備銷售技能；
三、 調(diào)整電話銷售和客服人員的心態(tài)，并了解情緒與壓力管理的基本方法；
3.
提升電話銷售和客服人員職業(yè)素養(yǎng)，幫助建立正確的對客服務(wù)和銷售關(guān)系，提高
工作效率和解決實際工作問題的能力；
4. 全面提高銷售業(yè)績和客戶滿意度，體現(xiàn)品牌競爭力。
培訓(xùn)方式： 理論講授 情景模擬 團隊游戲 小組討論 視頻教學(xué)
課程大綱：
課前熱身：什么是電話營銷
一、營銷在電話之前——電話銷售和客服人員的事先準備工作。
1、明確打電話的兩個目標和一個結(jié)果。
1）“我”的目標——我為什么給客戶打這個電話。
2）“他”的目標——客戶為什么聽你的電話。
3）“我”想通過打這個電話實現(xiàn)的結(jié)果。
2、電話前的兩個熟悉一個了解。
1）對公司的熟悉。
2）對產(chǎn)品的熟悉。
3）對客戶的了解。
3、電話前的五項準備和一項選擇。
1）心態(tài)的準備。
2） 狀態(tài)的準備。
3）目標產(chǎn)品的準備。
4）銷售計劃與策略的準備。
6）電話營銷輔助工具的準備。
7）時間和時機的選擇
4、電話前的一個禁忌——電話分工必不可少。
二、一出聲就打動顧客——電話營銷開場白技巧與禮儀。
1、問候與開場白的技巧與禮儀。
1）電話營銷問候語禮儀。
2）電話營銷中的稱呼禮儀。
3）自我介紹的技巧。
2、聲音的修煉。
1）語音、語速、語調(diào)、音量要求。
2）聲音調(diào)節(jié)。
3）聲音不能缺少感染力。
三、電話營銷第二步——與客戶建立關(guān)系的電話營銷技巧。
1、從聲音了解你的顧客。
1）四種聲音四種顧客。
2）講出因果關(guān)系，解除戒心。
2、順利通話的七種技巧。
1）通用說明法。
2）問題法。
3）贊揚法。
4）類比法。
5）同行競爭法。
6）直接提問法。
四、產(chǎn)品推介和邀約的步驟策略。
1、聽客戶需求與識別客戶需求。
2、SPIN顧問式電話銷售技巧。
3、異議處理的技巧。
1）嫌貨才是買貨人。
2）真假異議聽清楚。
3）先講禮再說理。
4）先論據(jù)再觀點。
4、推介與邀約的禮儀與技巧。


五、禮貌突破電話拒絕的困境。
1、五種常見拒絕和突破策略。
1）五種常見拒絕。
2）各個擊破的策略。
2、不忘初心 方得始終——初次致電客戶的注意事項。
六、電話營銷中的禮儀原則和溝通禁忌。
1、禮儀原則
1）一個關(guān)鍵
2）兩個正確
3）三A原則
4）四個講究。
2、電話營銷五大禁忌語。
七、突發(fā)狀況的應(yīng)對禮儀。
1、電話營銷中的幾種常見突發(fā)情況。
2、應(yīng)對禮儀和注意事項。
8. 電話投訴處理的步驟與技巧。
1. 客戶投訴心理分析。
1. 客戶為何投訴。
2. 四種常見投訴心理。
2、客戶投訴處理步驟與技巧。

課程總用時：1天

 

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