《服務態(tài)度與服務意識》課程大綱

服務態(tài)度與服務意識
講師：陳瀅妃
【培訓對象】開單員、業(yè)務助理、業(yè)務經(jīng)理等
【培訓形式】實例講授、小組研討、案例分析、情景模擬、角色扮演
【培訓時長】8小時
【課程大綱】第一單元：陶瓷業(yè)銷售服務的重要性
第二單元：角色轉(zhuǎn)化與團隊作戰(zhàn)



第一單元《服務的重要性》——
以講解、案例分析、示范、情境模擬、點評等方式，系統(tǒng)了解陶瓷銷售服務的標準和
重要性，對內(nèi)提高員工的服務認知，提高服務水平；對外提高客戶滿意度，提升品牌形
象。

第一講：服務心態(tài)與服務心理學
■ 無處不服務——世上一切個體的存在首先是利他
■ 客人無需表示感謝，因為我們提供的是有償服務
■ 理解萬歲，不理解是正常
■ 把服務點連成服務線
■ 成全別人，成就自己
■ 是什么影響客戶的知覺與感受——
影響客戶知覺的客觀與主觀因素
顧客服務知覺的偏差
■ 首因效應——
客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
■ 暈輪效應
■ 刻板效應
如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
■ 凡勃倫效應

第二講：服務形象與細節(jié)管理


■ 優(yōu)質(zhì)的服務形象設計
“什么人出現(xiàn)在什么地方”
分析：我們在跟誰打交道？
——目標人群的背景與心理分析
■ 端莊、素雅、簡潔的具體含義——現(xiàn)場形象點評
儀容儀表禮儀
儀態(tài)禮儀
失敗的著裝與不得體的儀態(tài)示例評析
■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸

第三講：服務態(tài)度訓練
眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達真誠最自然最直接的方式……
■ 讓他人主動靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表達方式
■ 中國式的服務方式
■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式



第四講：主動服務客戶與溝通技巧

主動服務，就是掌握先機，爭取可控資源。本部分要求學員掌握規(guī)范的語言表達藝術，
學會情境應對，明白優(yōu)質(zhì)服務的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護自己，強
化服務理念與心態(tài)，建立服務意識的概念。


■主動服務=爭取客戶資源、爭取銷售機會、創(chuàng)造條件出單
■ 客戶需求出現(xiàn)的形式：十萬個為什么/找麻煩
■ 解決客戶麻煩=建立信任=銷售的基礎建設
■ 情境應對技巧——這么問，這么答
■ 成全他的“好意”
■ 適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對方的負面情緒走
■ “閑談”的尺度
■ 服務氣質(zhì)要求——適時“鈍”，適時“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術
■ 把面子給他，里子留下
■ 改變不良的表達方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 主動服務，未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間
■ 如何用幽默化解尷尬
■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
■ 傾聽的藝術


第五講：服務心態(tài)的轉(zhuǎn)變----抱怨應對與糾紛處理

本部分通過實際的案例分析，讓學員學會如何去含蓄控制和影響客戶的情緒，學會
回避矛盾、化解矛盾 ，避免與客戶起爭執(zhí)。
■ 客戶心理迅速解析——他為何會發(fā)怒？他想怎樣？
■ 我們往往是這樣得罪客戶的——
■ “他不過是想發(fā)泄一下”
■ 聰明地裝傻
■ 阻止糾纏的技巧
■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
■ 聰明的退讓方式
■ “以直報怨”的內(nèi)涵與適用
■ 讓客人收到你的貼心和溫暖
■ 報怨處理流程與步驟解析
■ 報怨回訪設計與投訴日志管理

第二單元《角色轉(zhuǎn)化與團隊作戰(zhàn)》——
本單元深入分析崗位角色差異，由開單員到業(yè)務助理的崗位之間轉(zhuǎn)化的關鍵；明確團
隊作戰(zhàn)的前提條件，全方位解析服務流程中關鍵階段的把控，呼應了服務心態(tài)與服務意
識導向結(jié)果。
第一講：角色識別與行為模式的調(diào)整?
■ 開單員----執(zhí)行者
■ 業(yè)務助理----決策與執(zhí)行并行，承上啟下?????
■
角色轉(zhuǎn)變：開單員從工作中尋找規(guī)律，思考為何設置如此規(guī)律？轉(zhuǎn)變業(yè)務助理的過程，
就是從執(zhí)行者到管理執(zhí)行者的過程，從遵守規(guī)則到制定規(guī)則、監(jiān)督執(zhí)行的過程
■ 行為模式：執(zhí)行與管理??????


第二講：團隊精神與相互協(xié)作

■ 服務角色與管理角色的沖突
■ 如何防止過度管理
■ 如何防止過度服務
■ 團隊精神的建立：磨合--調(diào)整--協(xié)作--行為一致--態(tài)度一致
?
第三講：服務流程中四個階段的把握
■ 接待——服務形象及第一印象
■ 理解——感同身受及需求判斷
■ 幫助——提供解決方案及超越期望
■ 留住——制造差異化及后續(xù)維護

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