《三明治的華麗晉級——中層管理人員培育》課程大綱.

《三明治的華麗晉級——中層管理人員培育》
課程大綱
集團培訓經(jīng)理 陳瀅妃
課 程 對 象 尚美超市中高層管理人員
課 程 時 間 1天
課 程 模 塊 □崗位角色轉變的認知與過渡
□人力資源管理
□執(zhí)行力管理
內 容 大 綱
■精彩互動
玩一玩：我演的是我
□情景再現(xiàn)，案件重演
現(xiàn)場學員分組，以平時工作中的事例作為素材，將“差評員工”、“差評領導”表演出來（每個崗位限一個案例）
■頭腦風暴Ⅰ
想一想：更好的我
□分組之間相互點評，并換位思考
1）如果你是當事員工，請?zhí)岢龈玫慕鉀Q方案
2）如果你是當事領導，請?zhí)岢龈玫慕鉀Q方案
■頭腦風暴Ⅱ
管理到底是什么？
小組討論，各組長總結陳述觀點
什么是好的管理？
小組討論，各組長總結陳述觀點
各組之間展開辯論
為何需要培養(yǎng)“事無巨細皆需管理”的意識？
――――――――― 第 一 單 元 ：激 活 管 理 意 識 ―――――――――
當局者迷，認清自我
1、你是一位什么樣的管理者？
□差 □好 □優(yōu)秀
2、你是從哪方面認定上題的結果？
□自我感覺 □下屬 □同級 □領導
3、日常管理工作中，你做出的舉措是根據(jù)什么決定的？
□領導的贊許 □員工的進步 □客戶的滿意
□其它：
員工不服從管理時，你如何處理？
員工表面上按照你的指令執(zhí)行，其實并未口服心服，通常你如何處理？
領導不滿意你的工作表現(xiàn)，你會怎么做？
二、真相：你不知道你不知道的是什么
3、你認為，管理是什么？
4、管理的定義
（1）學術定義
（2）一切皆管理
①關系管理，如
工作關系：與員工、與領導、與客戶等；
家庭關系：與長輩、與愛人、與孩子等；
社會關系：與朋友等；
②行為方式管理，如
言行舉止：是爽了自己傷了他人？是取悅他人委屈自己？是皆大歡喜？
起心動念：善念？惡念？
③時間管理
④目標管理
⑤空間功能管理
三、培養(yǎng)管理意識，做好管理的基礎
1、什么是管理意識？
（1）整體意識、結構意識、人本意識、制度意識、市場意識、競爭意識、創(chuàng)新
意識；
（2）管理是一門學問；
管理活動需目標導向（包括理想和抱負）；
人的干預（包括動力和恰當方式）可以提升績效；
績效可從科學設計和能動誘導及其互動來改進；
要適時協(xié)調個人、群體、組織與環(huán)境間的關系；
管理沒有最好，只有更好，需要持續(xù)學習、改進和創(chuàng)造。
2、
―――――――――― 第 二 單 元 ：角 色 認 知 ――――――――――
一、 分組辯論
（1）A組：好員工一定是好領導
（2）B組：好員工未必是好領導
要求：辯論時間15分鐘，采用自由辯論形式，辯論內容需包含案例；準備時間10分鐘，可利用手機搜索素材
激
活
服
務
意
識
第 一 單 元
電
力
服
務
質
量
優(yōu)
化
電
力
服
務
質
量
優(yōu)
化
電
力
服
務
質
量
優(yōu)
化
服務的真相
服務是什么？
◆從客戶層面來說，服務是
一種行為，服務提供者的一系列行為特征為客戶帶來便利、提供價值，比如工作態(tài)度、說話方式、舉止動作、兌現(xiàn)承諾。
舉例：餐廳用餐，上菜速度
一個過程，起點與終點，自身需求皆能得到滿足。
舉例：入住酒店
一種感受。
舉例：以上兩例，客戶感到服務達到或者超過了自己的期望，就會感到滿意；否則，就會感到不滿意
◆從服務提供者層面來說，服務是
古代：服務就是侍奉。
舉例：皇帝
營銷之父：服務是一方向另一方提供的無形活動或利益，不產(chǎn)生所有權，可能與產(chǎn)品聯(lián)系在一起，可能毫無關聯(lián)。
舉例：理發(fā)師向顧客展示發(fā)型圖片
供電企業(yè)宣傳居民客戶電費儲蓄交費的方便性
保險推銷人員向客戶宣傳保險的保障性
◆供電服務
服務與供電服務的區(qū)別
供電服務的作用
電力優(yōu)質服務理念
服務理念決定行動方案
◆是否明確什么是電力優(yōu)質服務理念？
◆是否制定并執(zhí)行統(tǒng)一的服務工作流程與標準？
如基礎行為規(guī)范、形象行為規(guī)范、一般行為規(guī)范、具體行為規(guī)范
三、打造電力優(yōu)秀品質服務
1、案例分析
◆一個電能表提高客戶滿意度
◆95598促成某市值千萬元的項目簽約成功
2、電力優(yōu)質服務
◆優(yōu)質服務首要因素
在原則范圍內取得最大客戶滿意度！
◆優(yōu)質服務的其它組成要素
優(yōu)勝的服務理念
理念：一切行動聽指揮
優(yōu)美的職業(yè)形象
案例分享：
·西方歷史上最著名的一次以貌取人
·中國歷史上最慘痛的一次以貌取人
行業(yè)內對客服務人員形象圖片對比展示
真相延展——世上從沒有絕對的公平。
客戶對我們以貌定義，我們不可對客戶以貌取人
優(yōu)良的服務態(tài)度
讓客戶對所提供的服務產(chǎn)生愉快的體驗
周到的服務禮儀
①電力服務人員服務形象禮儀
②營業(yè)窗口服務行為禮儀
③營業(yè)窗口及呼叫中心服務用語
④基礎商務禮儀
案例分析或短片觀看：
某省電力公司營銷服務規(guī)范手冊之基礎商務禮儀圖片
某電力營業(yè)廳服務規(guī)范教學片之接待禮儀片段
某電力公司講解員及接待匯報禮儀現(xiàn)場版視頻
5）優(yōu)秀的服務水平
準確識別和理解客戶的需求
抓住瞬間服務中的細節(jié)
善待客戶的抱怨
6）優(yōu)樂的服務結果
流程管理目的：設置可預見的服務結果，比對實際結果，總結，修正提高
◆電力優(yōu)質服務的支撐點
技術
管理
◆電力優(yōu)質服務的戰(zhàn)略和技巧
戰(zhàn)略
案例討論：
海爾的服務戰(zhàn)略
香港中華電力公司的服務營銷
某電網(wǎng)公司的發(fā)展戰(zhàn)略
思考：你所在的企業(yè)，應如何制定發(fā)展戰(zhàn)略？（布置課后作業(yè)，次日提交）
服務技巧
售前、售中、售后服務技巧
案例討論+情景模擬
大客戶、中客戶、居民客戶服務技巧
案例討論+情景模擬
投訴處理應對技巧
介入前——心理建設：使我痛苦者，必使我強大！
處理中——行事手法：心有猛虎，細嗅薔薇
完結后——結案陳詞：打版，以供效尤
案例討論+情景模擬
第 二 單 元
電
力
營 銷
致
勝
何為“營銷”？
觀看《北上廣不相信眼淚》趙小亮面試片段，討論：
趙小亮的自我營銷
是什么在支撐趙小亮的自我營銷？
電力市場發(fā)展現(xiàn)狀
三、電力營銷現(xiàn)狀
四、電力市場營銷終端制勝點
1、CRM
案例分享：南加利福尼亞愛迪生公司的CRM
2、差異化服務
1）分清“服務差異性”與“服務差異化”
服務差異性：服務的構成成份、質量水平經(jīng)常變化，難以進行統(tǒng)一界定。
案例分析：不同等級星級酒店服務體驗
服務差異化：面對較強的競爭對手而在服務內容、服務渠道和服務形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競爭對手，在服務市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務差異化突出自己的優(yōu)勢，與競爭對手相區(qū)別。
案例分析：餐廳服務延展——駐唱歌手、廚師（服務員）表演，跪式服務
供電差異化服務具體操作
①服務層次
②業(yè)務流程
③資源配置
④服務價格
⑤服務產(chǎn)品
⑥服務人員
營銷之父4Ps+2理論
電力優(yōu)質服務與營銷的關系
電力服務體系支撐電力營銷戰(zhàn)略
成功營銷的前提：完善順暢的電力服務體系
案例分析

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