體驗(yàn)式交付標(biāo)桿房企項(xiàng)目交付全流程關(guān)鍵觸點(diǎn)管理

中國地產(chǎn)企業(yè)野蠻生長(zhǎng)的黃金十年，大部分開發(fā)商都沒有足夠動(dòng)力過多的關(guān)注“居
住者”，讓很多購房者從“買樓”到“收樓”都有從“將軍”到“奴隸”的失落感。中國房地產(chǎn)現(xiàn)
在進(jìn)入客戶時(shí)代，“交付”對(duì)業(yè)主來說是幸福生活的開始，而對(duì)開發(fā)商來說是“下半場(chǎng)”生
存戰(zhàn)的開場(chǎng)！只有客戶粘性才是客戶價(jià)值二次變現(xiàn)的唯一途徑，客戶體驗(yàn)管理是產(chǎn)生客
戶粘性的不二選擇！
 本次課程授課老師13年以來一直以驗(yàn)房及交付顧問身份陪伴在購房者身邊，同時(shí)協(xié)
助萬科、中海、保利、融創(chuàng)、華潤(rùn)、綠地、碧桂園等前十強(qiáng)標(biāo)桿房企管理業(yè)主核心觸點(diǎn)
提升滿意度，在此過程中實(shí)踐總結(jié)出“業(yè)主視角核心觸點(diǎn)管理（MOT）”體系課程，從基于
業(yè)主視角的“產(chǎn)品”、“服務(wù)”及“場(chǎng)景”三個(gè)方面管理業(yè)主體驗(yàn)，協(xié)助地產(chǎn)商把每一份錢都
花在業(yè)主的心坎上！ 提升業(yè)主滿意度及轉(zhuǎn)介紹率！增強(qiáng)客戶粘性，為存量房時(shí)代客戶價(jià)
值二次變現(xiàn)夯實(shí)基礎(chǔ)！


 【廣度】從質(zhì)量觸點(diǎn)到服務(wù)觸點(diǎn)；
 【高度】分享標(biāo)桿企業(yè)優(yōu)秀做法；
 【實(shí)操】圖文并茂流程表單齊全；
【及時(shí)了解】客戶服務(wù)發(fā)展方向；
【快速學(xué)習(xí)】購房業(yè)主核心觸點(diǎn)；
【真正掌握】客戶粘性關(guān)鍵密碼；
 【培訓(xùn)形式】：現(xiàn)場(chǎng)專家講授，課堂互動(dòng)，案例分享，結(jié)合學(xué)員實(shí)際工作進(jìn)行研討。
                                                                                                             
|一.總則篇                                                                                                        
|   |1.房地產(chǎn)行業(yè)變革及困惑                                                                                       
|   |2.客戶時(shí)代的新特點(diǎn)及新挑戰(zhàn)                                                                                   
|   |交房糾紛的新趨勢(shì)                                                                                             
|   |房地產(chǎn)糾紛的六大類原因                                                                                       
|   |3.客戶體驗(yàn)管理的定義及重要性解析、滿意度測(cè)評(píng)模型解析                                                         
|   |房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展階段及客群特征分析                                                                             
|   |房地產(chǎn)客戶全生命周期體驗(yàn)地圖                                                                                 
|   |4.交付核心工作拆解                                                                                           
|   |“416”-“4階段16個(gè)關(guān)鍵任務(wù)”                                                                                    
|   |5.交付服務(wù)策略和定位                                                                                        
|   |“體驗(yàn)式交付“思維模型                                                                                         
|   |客戶需求層級(jí)與交付策略                                                                                       
|   |6.“體驗(yàn)式交付”組織模式、工作流程                                                                             
|   |7.“體驗(yàn)式交付”活動(dòng)崗位目標(biāo)和職責(zé)、工作任務(wù)分工                                                               
|                                                                                                                 
|   |前介階段風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控及實(shí)施流程制度、要點(diǎn)                                                                         
|   |案例一：融創(chuàng)地產(chǎn)客戶敏感點(diǎn)前介管理（風(fēng)控前介檢查表單 ）                                                      
|   |4道“防火墻”打造零瑕疵產(chǎn)品：“風(fēng)險(xiǎn)查驗(yàn)”-嚴(yán)守法律底線；“五大專項(xiàng)”-消除重大隱患；“模擬驗(yàn)收”-確保一次做對(duì) ；“交付 |
|   |評(píng)估”-最重一道防火墻                                                                                         
|   |案例二：廣州中海-“整改推動(dòng)“案例分享                                                                          
|   |持續(xù)提升產(chǎn)品力行業(yè)標(biāo)桿做法分享                                                                               
|   |案例三：融創(chuàng)地產(chǎn)-《缺陷反饋案例庫》                                                                            
|   |產(chǎn)品美化                                                                                                     
|   |案例四：佛山萬科產(chǎn)品美化-交付評(píng)估滿分項(xiàng)目產(chǎn)品亮點(diǎn)分享                                                        
|   |“業(yè)主開放日”-與業(yè)主建立連接                                                                                  
|   |案例五：碧桂園-業(yè)主開放日視頻案例分享                                                                        
|   |討論：如何保證“規(guī)定動(dòng)作”落地不變形？                                                                         
|   |2.“體驗(yàn)式交付”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)管理                                                                                   
|   |“交付式交付”服務(wù)模型-產(chǎn)品+服務(wù)+場(chǎng)景                                                                          
|   |交付服務(wù)“貼心人”：接待崗-一見鐘情的驚喜 ；驗(yàn)房崗 –打造一流交付軍團(tuán)；“即時(shí)修” -消除C類問題，讓業(yè)主見識(shí)“快”、“ |
|   |準(zhǔn)”、“狠”的快修威力 。                                                                                       
|   |場(chǎng)景打造-“暖心家”：交付環(huán)境-讓業(yè)主見識(shí)“家”的快樂 。我們1%的失誤，對(duì)于客戶而言，就是100%的損失                |
|   |案例六：華潤(rùn)地產(chǎn)豪宅項(xiàng)目交付服務(wù)案例分享（交付服務(wù)）；                                                       
|   |案例七：中海地產(chǎn)剛需項(xiàng)目服務(wù)案例分享（維修服務(wù)）；                                                           
|   |集中交付期客戶價(jià)值裂變                                                                                       
|   |集中交付期表單明細(xì)及使用要點(diǎn)解析                                                                             
|   |案例八：龍湖及萬科表單使用案例                                                                               
|   |交付期的法律問題處理-“交付六問“（法律責(zé)任界定、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、注意事項(xiàng)及標(biāo)桿房企常用表單）                        |
|   |“房鬧“處理攻略                                                                                               
|   |3.零星交付管理                                                                                               
|   |啟用維修第三方法律責(zé)任規(guī)避-“三級(jí)發(fā)函“                                                                        
|   |4.“體驗(yàn)式交付”持續(xù)關(guān)懷                                                                                       
|   |交付后集中維修管理：剛需業(yè)主核心關(guān)注點(diǎn)，集中維修分包單位管理、激勵(lì)、流程表單。                               |
|   |5.“體驗(yàn)式交付”后評(píng)估                                                                                         
|   |案例九：南京萬科交付后評(píng)估                                                                                   
|   |案例十：廣州中海交付后評(píng)估                                                                                   
|   |6.交付地圖“416”及風(fēng)險(xiǎn)控制矩陣表                                                                              
|                                                                                                                 
|三.行動(dòng)篇                                                                                                        
|   |1.“體驗(yàn)式交付”管理執(zhí)行要點(diǎn)                                                                                   
|   |（1）“落地”比“高大上”重要                                                                                    
|   |（2）“人“比”房子“更重要                                                                                                           
|   |（3）服務(wù)比專業(yè)更重要                                                                                      
|   |案例十一：萬科精細(xì)化服務(wù)實(shí)踐案例分享-“優(yōu)居行動(dòng)“、”琢玉計(jì)劃“                                                  
|   |（4）講故事比做事情更重要                                                                                    
|   |案例十二：保利地產(chǎn)“抖音“實(shí)踐案例分享                                                                         
|   |（5）“好玩”比“嚴(yán)肅”更重要                                                                                    
|   |2.“體驗(yàn)式交付”沙盤演練                                                                                       
|   |“人”與“事”的核心驅(qū)動(dòng)因子                                                                                     
|   |沙盤規(guī)則                                                                                                     
|   |評(píng)分規(guī)則                                                                                                     
|   |“體驗(yàn)式交付”沙盤：根據(jù)實(shí)際交付案例分組推演，策劃出PPT版“交付地圖”，并推舉代表上臺(tái)匯報(bào)，分組PK打分排名，對(duì)優(yōu)勝|(zhì)
|   |組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。                                                                                                 
|   |作業(yè)要求：                                                                                                   
|   |在所有步驟中必須區(qū)分出核心關(guān)鍵步驟，并提出突破方法                                                           
|   |內(nèi)容必須包括如何保證“標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作”的落地及如何激發(fā)“創(chuàng)新動(dòng)作”                                                     
|                                                                                                                 


 ?
  營銷部、工程部、客服部、物業(yè)管理等相關(guān)部門骨干人員，與業(yè)主滿意度相關(guān)的管理團(tuán)
隊(duì)

年底必修課程


  課程亮點(diǎn)及收益

 所講皆所實(shí)踐  醍醐灌頂  茅塞頓開




 課程內(nèi)容

有思路 有方法 有案例  學(xué)以致用

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