房地產(chǎn)全生命周期關(guān)鍵觸點(diǎn)(MOT)管理(兩天版)

房地產(chǎn)客戶(hù)全生命周期關(guān)鍵觸點(diǎn)（MOT）管理
課程背景
賣(mài)方市場(chǎng)的時(shí)代背景下，大部分地產(chǎn)公司都是產(chǎn)品思維以“房子”為核心，而極少關(guān)注“居住者”，往往投入70%的資源卻只抓住業(yè)主核心關(guān)注點(diǎn)的30%，如何能做到只投入30%資源卻可以抓住業(yè)主核心關(guān)注點(diǎn)的70%？
中國(guó)房地產(chǎn)的客戶(hù)時(shí)代，客戶(hù)體驗(yàn)管理是產(chǎn)生客戶(hù)粘性的不二選擇，客戶(hù)的體驗(yàn)管理核心是業(yè)主觸點(diǎn)管理，而“交付”是產(chǎn)生客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的最重要觸點(diǎn)！在地產(chǎn)企業(yè)野蠻生長(zhǎng)的黃金十年，大部分開(kāi)發(fā)商都沒(méi)有足夠動(dòng)力過(guò)多的關(guān)注“居住者”，讓很多購(gòu)房者從“買(mǎi)樓”到“收樓”都有從“將軍”到“奴隸”的失落感。
啄木鳥(niǎo)工程咨詢(xún)公司13年以來(lái)一直以驗(yàn)房及交付顧問(wèn)身份陪伴在購(gòu)房者身邊，同時(shí)協(xié)助萬(wàn)科、中海、保利、融創(chuàng)、華潤(rùn)、綠地、碧桂園等前十強(qiáng)標(biāo)桿房企管理業(yè)主核心觸點(diǎn)提升滿(mǎn)意度，在此過(guò)程中實(shí)踐總結(jié)出“業(yè)主觸點(diǎn)管理（MOT）”體系課程，從基于業(yè)主視角的“產(chǎn)品”、“服務(wù)”及“體系”三個(gè)方面管理業(yè)主體驗(yàn)，協(xié)助地產(chǎn)商把每一份錢(qián)都花在業(yè)主的心坎上！ 提升業(yè)主滿(mǎn)意度及轉(zhuǎn)介紹率！增強(qiáng)客戶(hù)粘性，為存量房時(shí)代客戶(hù)價(jià)值二次變現(xiàn)夯實(shí)基礎(chǔ)！
課程亮點(diǎn)
【廣度】從質(zhì)量觸點(diǎn)到服務(wù)觸點(diǎn)；【高度】分享標(biāo)桿企業(yè)優(yōu)秀做法；【實(shí)操】圖文并茂流程表單齊全；
課程收益
【及時(shí)了解】客戶(hù)服務(wù)發(fā)展方向；【快速學(xué)習(xí)】購(gòu)房業(yè)主核心觸點(diǎn)；【真正掌握】客戶(hù)粘性關(guān)鍵密碼；
課程大綱
理念篇
房地產(chǎn)行業(yè)變革及困惑
客戶(hù)時(shí)代的新特點(diǎn)及新挑戰(zhàn)
客戶(hù)體驗(yàn)管理的定義及重要性解析
客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型解析
客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的重要性
客戶(hù)時(shí)代客戶(hù)體驗(yàn)管理的理論模型-“一個(gè)模型兩個(gè)理念五個(gè)缺口”
A、“一個(gè)模型”-服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)（MOT）？
B、“兩個(gè)理念”-“期望服務(wù)”與“感知服務(wù)”的差距解析
C、“五個(gè)缺口”-“PZB期望認(rèn)知模式”五個(gè)缺口如何抹平？
MOT客戶(hù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)原理解讀
實(shí)現(xiàn)MOT客戶(hù)接觸點(diǎn)的關(guān)鍵指標(biāo)
“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”的三個(gè)重要認(rèn)識(shí)
“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”的重要性?xún)r(jià)值
“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”應(yīng)用案例
案例：星巴克
實(shí)戰(zhàn)篇
房地產(chǎn)全生命周期關(guān)鍵觸點(diǎn)（MOT）管理
房地產(chǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系介紹
客戶(hù)服務(wù)圈
房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展階段及客群特征分析
房地產(chǎn)客戶(hù)全生命周期體驗(yàn)地圖
房地產(chǎn)標(biāo)桿企業(yè)及行業(yè)業(yè)主滿(mǎn)意度及關(guān)鍵觸點(diǎn)（MOT）管理現(xiàn)狀分析
房地產(chǎn)前市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)恐慌及房地產(chǎn)后市場(chǎng)的客戶(hù)粘性
銷(xiāo)售階段（準(zhǔn)1）服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)（MOT）管理
銷(xiāo)售滿(mǎn)意度（準(zhǔn)1）測(cè)評(píng)指標(biāo)解析
體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)解析：產(chǎn)品沖擊力、服務(wù)親和力、場(chǎng)景感染力
銷(xiāo)售案場(chǎng)基礎(chǔ)增值服務(wù)介紹及檢視表單模板
案例：龍湖銷(xiāo)售體驗(yàn)管理經(jīng)典案例分享
持續(xù)關(guān)注期（準(zhǔn)2）服務(wù)觸點(diǎn)（MOT）管理
持續(xù)關(guān)注期（準(zhǔn)2）滿(mǎn)意度（準(zhǔn)2）測(cè)評(píng)指標(biāo)解析
客戶(hù)價(jià)值二次挖掘的重要性“描畫(huà)像“-客戶(hù)分級(jí)檔案的建立
持續(xù)關(guān)注期客戶(hù)服務(wù)管理要點(diǎn)及標(biāo)桿房企優(yōu)秀案例分享
客戶(hù)價(jià)值裂變的方法及案例
交付階段（磨1）服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)（MOT）管理
交付滿(mǎn)意度（磨1）測(cè)評(píng)指標(biāo)解析
交房糾紛的新趨勢(shì)
房地產(chǎn)糾紛的六大類(lèi)原因
“體驗(yàn)式交付“思維模型
交付策劃路線(xiàn)圖
練習(xí)：“里程碑節(jié)點(diǎn)計(jì)劃”分組進(jìn)行練習(xí)并描述執(zhí)行重點(diǎn)
4道“防火墻”打造零瑕疵產(chǎn)品：“五大專(zhuān)項(xiàng)”-消除重大隱患；“多輪模擬驗(yàn)收”-確保一次做對(duì) ；“交付評(píng)估”-最重一道防火墻；“業(yè)主開(kāi)放日”-與業(yè)主建立連接
案例一：廣州中海-“整改推動(dòng)“案例分享
案例二：融創(chuàng)地產(chǎn)-持續(xù)提升產(chǎn)品力輸出成果-《缺陷反饋案例庫(kù)》
案例三：佛山萬(wàn)科產(chǎn)品美化-交付評(píng)估滿(mǎn)分項(xiàng)目產(chǎn)品亮點(diǎn)分享
案例四：碧桂園-業(yè)主開(kāi)放日視頻案例分享
前介階段風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控及實(shí)施流程制度、要點(diǎn)
案例：融創(chuàng)地產(chǎn)客戶(hù)敏感點(diǎn)前介管理（風(fēng)控前介檢查表單 ）
交付服務(wù)“貼心人”：接待崗-一見(jiàn)鐘情的驚喜 ；驗(yàn)房崗 –打造一流交付軍團(tuán)；“即時(shí)修” -消除C類(lèi)問(wèn)題，讓業(yè)主見(jiàn)識(shí)“快”、“準(zhǔn)”、“狠”的快修威力 。
交付包裝“暖心家”：交付環(huán)境-讓業(yè)主見(jiàn)識(shí)“家”的快樂(lè) 。我們1%的失誤，對(duì)于客戶(hù)而言，就是100%的損失
交付后集中維修管理：剛需業(yè)主核心關(guān)注點(diǎn)，集中維修分包單位管理、激勵(lì)、流程表單。
案例一：華潤(rùn)地產(chǎn)豪宅項(xiàng)目交付服務(wù)案例分享（交付服務(wù)）；
案例二：中海地產(chǎn)剛需項(xiàng)目服務(wù)案例分享（維修服務(wù)）；
案例三：龍湖開(kāi)放日及集中收房服務(wù)亮點(diǎn)展示（交房布區(qū)布置篇、溫情服務(wù)篇、安全篇 、保潔篇 、配套宣傳篇）
交付期的法律問(wèn)題處理-“交付六問(wèn)“（法律責(zé)任界定、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、注意事項(xiàng)及標(biāo)桿房企常用表單）
“房鬧“處理攻略
居住一年內(nèi)（磨2）服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)（MOT）管理
維修滿(mǎn)意度（磨2）測(cè)評(píng)指標(biāo)解析
維修體系搭建-“六步十三法“（影響關(guān)鍵因素及次關(guān)鍵因素解析）
啟用第三方法律責(zé)任規(guī)避-“三級(jí)發(fā)函“
居住一年以上（穩(wěn)、老）服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)（MOT）管理
物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度（穩(wěn)老）測(cè)評(píng)指標(biāo)解析
物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度（穩(wěn)老）提升精準(zhǔn)做法及案例分享
客戶(hù)價(jià)值裂變方法及案例
案例：萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)案例分享
案例篇
各公司客服體系的差別及影響
案例一：萬(wàn)科客戶(hù)體驗(yàn)管理體系拆解
案例二：遠(yuǎn)洋地產(chǎn)客戶(hù)體驗(yàn)管理案例分享
案例三：旭輝“十步法“分享
案例四：保利地產(chǎn)“5U“服務(wù)體系介紹
練習(xí)：“布防圖”分組討論并宣講執(zhí)行要點(diǎn)（如何處理“規(guī)定動(dòng)作“與”創(chuàng)新動(dòng)作“）
行動(dòng)篇
“PZB期望認(rèn)知模式”指導(dǎo)下的客戶(hù)體驗(yàn)導(dǎo)入計(jì)劃
（1）戰(zhàn)略先行：中海、龍湖客戶(hù)導(dǎo)向之戰(zhàn)略比較
（2）文化內(nèi)化：
客戶(hù)意識(shí)的全員導(dǎo)入-“混+通+曬“推倒部門(mén)圍墻
案例：萬(wàn)科客戶(hù)意識(shí)宣貫可視化管理，中?？蛻?hù)價(jià)值日、敲門(mén)行動(dòng)；
”控制文化“（要求）到”激發(fā)文化“（點(diǎn)燃）引發(fā)主動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，
案例：龍湖”稍高“指標(biāo)；及時(shí)兌現(xiàn)文化；”龍湖小故事“
（3）組織變革：去組織化：“金字塔“科層結(jié)構(gòu)向”扁平化“平臺(tái)結(jié)構(gòu)進(jìn)化
案例：遠(yuǎn)洋地產(chǎn)“海鷗Ⅳ”計(jì)劃；萬(wàn)科地產(chǎn)“事業(yè)合伙人”計(jì)劃
（4）效果監(jiān)測(cè)：服務(wù)儀表盤(pán)-第三方滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系
滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方法、時(shí)間節(jié)點(diǎn)及指標(biāo)體系介紹
練習(xí)：如何執(zhí)行“標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作”及激發(fā)“創(chuàng)新動(dòng)作”？
客戶(hù)體驗(yàn)管理執(zhí)行要點(diǎn)
（1）“落地”比“高大上”重要
（2）“人“比”房子“更重要
“客戶(hù)粘度檔案“建立（階段劃分-行為特征-客戶(hù)類(lèi)型-粘性建立”五步法“）
（3）服務(wù)比專(zhuān)業(yè)更重要
案例：萬(wàn)科精細(xì)化服務(wù)實(shí)踐案例分享-“優(yōu)居行動(dòng)“、”琢玉計(jì)劃“
（4）講故事比做事情更重要
案例：保利地產(chǎn)“抖音“實(shí)踐案例分享
（5）“好玩”比“嚴(yán)肅”更重要
客戶(hù)體驗(yàn)管理檢視監(jiān)督：方法、流程、表單、制度
案例：萬(wàn)科“6+2“步法執(zhí)行檢查方案分享
客戶(hù)體驗(yàn)管理后評(píng)估
案例：萬(wàn)科交付后評(píng)估報(bào)告；中海地產(chǎn)滿(mǎn)意度總結(jié)分析報(bào)告；東莞萬(wàn)科年檢總結(jié)報(bào)告；成都萬(wàn)科2018年第一季度維修白皮書(shū)
客服體系建立導(dǎo)導(dǎo)航圖

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