房地產(chǎn)客戶核心觸點管理之精裝交房驗收核心要點解析

房地產(chǎn)客戶核心觸點管理之精裝交房驗收核心要點解析
課程背景
賣方市場的時代背景下，大部分地產(chǎn)公司都是產(chǎn)品思維以“房子”為核心，而極少關(guān)注“居住者”，往往投入70%的資源卻只抓住業(yè)主核心關(guān)注點的30%，如何能做到只投入30%資源卻可以抓住業(yè)主核心關(guān)注點的70%？
中國房地產(chǎn)的客戶時代，客戶體驗管理是產(chǎn)生客戶粘性的不二選擇，客戶的體驗管理核心是業(yè)主觸點管理，而“交付”是產(chǎn)生客戶轉(zhuǎn)介紹的最重要觸點！在地產(chǎn)企業(yè)野蠻生長的黃金十年，大部分開發(fā)商都沒有足夠動力過多的關(guān)注“居住者”，讓很多購房者從“買樓”到“收樓”都有從“將軍”到“奴隸”的失落感。
趙老師13年以來一直以驗房顧問身份陪伴在購房者身邊，同時在與萬科、中海、保利、融創(chuàng)、華潤、綠地、碧桂園等前十強標桿房企合作過程中實踐總結(jié)出“房屋交付業(yè)主觸點管理”體系課程，從基于業(yè)主視角的“產(chǎn)品”、“服務(wù)”及“體系”三個方面管理業(yè)主體驗，協(xié)助地產(chǎn)商把每一份錢都花在業(yè)主的心坎上！ 提升業(yè)主滿意度及轉(zhuǎn)介紹率！
課程亮點
廣度：從質(zhì)量觸點到服務(wù)觸點；
高度：分享標桿企業(yè)優(yōu)秀做法；
實操：圖文并茂流程表單齊全；
課程收益
通過課程，能及時了解客戶服務(wù)發(fā)展方向
通過課程，能快速學(xué)習(xí)購房業(yè)主核心觸點；
通過課程，能真正掌握客戶粘性關(guān)鍵密碼；
課程大綱
客戶體驗管理的重要性。
客戶體驗管理的來源、理論基礎(chǔ)及重要性；地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展階段解析；購房者群體分析
業(yè)主觸點管理解析（“4-2-3-1-3”）
交付前（準業(yè)主）：
4道“防火墻”：“五大專項”-消除重大隱患；“多輪模擬驗收”-確保一次做對 ；“交付評估”-最重一道防火墻；“業(yè)主開放日”-與業(yè)主建立連接 。
2把“勾魂劍”：報進度-讓業(yè)主“看見” ；送驚喜-走心的互動
交付中（新業(yè)主）
3個“貼心人”：接待崗-一見鐘情的驚喜 ；驗房崗 –打造一流交付軍團；“即時修” -消除B類問題，讓業(yè)主見識“快”、“準”、“狠”的快修威力 。
1個“暖心家”：交付環(huán)境-讓業(yè)主見識“家”的快樂 。我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失
交付后（磨合期業(yè)主）
3碗“陽春面”：快維修-見證快、準、狠的威力 ；定期檢-履行責任；回避風(fēng)險 ；常關(guān)懷-優(yōu)居行動 、溫馨提示、節(jié)日關(guān)懷、鄰里春游、運動生活、細節(jié)致勝
業(yè)主體驗管理體系建設(shè)
業(yè)主體驗管理體系建設(shè)發(fā)展階段及特點
如何在工程線進行客戶意識訓(xùn)練
業(yè)主體驗管理體系建設(shè)閉環(huán)及優(yōu)化迭代
業(yè)主體驗管理案例分享
案例：中海案例；萬科案例。
課程相關(guān)
【培訓(xùn)對象】：適合于工程部、客服部、物業(yè)管理等相關(guān)部門骨干人員，與業(yè)主滿意度相關(guān)的管理團隊。
【培訓(xùn)形式】：現(xiàn)場專家講授，課堂互動，案例分享，結(jié)合學(xué)員實際工作進行研討。
【培訓(xùn)時間】：0.5-1天。

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