品牌物業(yè)服務(wù)提升與客戶投訴處理案例分析

品牌物業(yè)服務(wù)提升與客戶投訴處理案例分析
【課程背景】
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　　物業(yè)管理經(jīng)過20多年的發(fā)展，企業(yè)對客戶的觀念有了很大的改變，服務(wù)質(zhì)量也有了顯著的提升。然而，隨著業(yè)戶服務(wù)需求的不斷提升和對服務(wù)品質(zhì)的不斷提高，更多的物業(yè)企業(yè)顯然沒能真正地逐步超越業(yè)戶的服務(wù)期望，對企業(yè)自身和服務(wù)人員的所處地位尚需根據(jù)時代的發(fā)展合理定位。
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　　現(xiàn)如今，物業(yè)管理企業(yè)大多數(shù)還是在以自我為中心，提供自認(rèn)為令業(yè)主“滿意”的服務(wù)。在全球經(jīng)濟一體化、外資物業(yè)、品牌物業(yè)管理公司服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重的大背景下，致使物業(yè)管理企業(yè)的競爭不斷加劇，潛在的危機也悄然到來。
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　　【課程收益】
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　　有的物業(yè)是讓客人滿意，有的物業(yè)是讓客人感動，而有的物業(yè)是讓客人既滿意又感動.通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動？
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　　1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；
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　　2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)；
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　　3、學(xué)習(xí)掌握萬科物業(yè)五步一法；
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　　4、掌握客戶服務(wù)循環(huán) 的概念，并指能用之于實踐；
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　　5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
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　　6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
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　　7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn).提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會.
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　　【金牌講師】
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　　倪老師：
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　　標(biāo)桿物業(yè)人力資源管理實戰(zhàn)專家，標(biāo)桿物業(yè)品質(zhì)管理實戰(zhàn)，標(biāo)桿物業(yè)客戶服務(wù)管理實戰(zhàn)。多年物業(yè)管理和人力資源管理工作經(jīng)歷。曾在萬科物業(yè)負(fù)責(zé)項目管理、顧問管理、品質(zhì)管理和人力資源管理工作，以及招商物業(yè)集團品質(zhì)管理與培訓(xùn)管理工作。既有標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)管理經(jīng)歷，還有為中小企業(yè)進行管理咨詢的豐富經(jīng)驗，既深度了解標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)管理式，更掌握中小企業(yè)的管理現(xiàn)狀與特點；對物業(yè)管理企業(yè)戰(zhàn)略、組織管控、物業(yè)客戶服務(wù)、品質(zhì)管理、案例分析、人才培養(yǎng)、組織績效以及物業(yè)薪酬設(shè)計等有豐富的經(jīng)歷與獨到的見解。
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　　授課風(fēng)格：
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　　穩(wěn)重而不失風(fēng)趣、樸實而不乏幽默、通俗而不離哲理；
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　　課程結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，條理清晰；教學(xué)指導(dǎo)性強、寓教于樂，有實戰(zhàn)經(jīng)驗又有培訓(xùn)技巧；
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　　對待學(xué)員的問題認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，深受學(xué)員及曾經(jīng)服務(wù)過的企業(yè)所推崇，是一位不折不扣的優(yōu)秀培訓(xùn)顧問。
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　　【培訓(xùn)對象】
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　　本課程適合（地產(chǎn)、物業(yè)）中高層管理團隊，尤其對客戶服務(wù)、品質(zhì)管理人員。
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　　【課程大綱】
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　　第一部分：物業(yè)客服體系設(shè)計
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　　第一章：了解客戶服務(wù)
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　　1.客戶服務(wù)的重要性是發(fā)展趨勢
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　　客戶服務(wù)與經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)系
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　　客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢
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　　2.客戶服務(wù)與客戶服務(wù)的關(guān)鍵特征
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　　服務(wù)的定義
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　　無形價值在客戶服務(wù)中的重要性
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　　顧客不擁有服務(wù)的所有權(quán)
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　　顧客參與服務(wù)的生產(chǎn)過程
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　　人員是服務(wù)產(chǎn)品的一部分
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　　運營與產(chǎn)出在客戶服務(wù)中的可變性
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　　顧客對服務(wù)的評價比較困難
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　　客戶服務(wù)無法儲存
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　　客戶服務(wù)對時間要求很嚴(yán)格
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　　【講述本模塊時候，會插入物業(yè)案例，并針對物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容進行研討】
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　　3.顧客在客戶服務(wù)過程中的角色
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　　如何描繪客戶服務(wù)過程
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　　如何定義“關(guān)鍵時刻”
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　　如何管理“關(guān)鍵時刻”
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　　【講述本模塊時，會讓學(xué)員描繪“家政維修服務(wù)過程”，并列明服務(wù)各“關(guān)鍵點”】
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　　4.顧客期望
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　　顧客期望的來源
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　　顧客期望的管理
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　　顧客期望與滿意度之間的關(guān)系
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　　【針對小區(qū)物業(yè)管理，組織研討業(yè)主的服務(wù)期望有哪些？如何針對期望進行管理】
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　　第二章：設(shè)計與管理服務(wù)產(chǎn)品
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　　5.如何設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品
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　　如何設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品的核心要素
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　　如何設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品的附加要素
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　　設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品的方法
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　　品牌在服務(wù)產(chǎn)品中的重要性
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　　【本模塊針對“彩生活”服務(wù)設(shè)計展開，研討服務(wù)新項目的設(shè)計與管理】
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　　6.描繪服務(wù)藍(lán)圖
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　　描繪服務(wù)藍(lán)圖
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　　為員工和顧客創(chuàng)造劇本
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　　識別失誤點
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　　設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
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　　失誤實驗，增強服務(wù)過程的可靠性
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　　服務(wù)過程不斷完善
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　　服務(wù)流程的編寫原則與技巧
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　　服務(wù)流程編寫實操
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　　【本部分為服務(wù)流程管理實戰(zhàn)模塊，中間插入流程編寫原則與技巧】
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　　7.設(shè)計服務(wù)環(huán)境
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　　服務(wù)環(huán)境定義
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　　服務(wù)環(huán)境是服務(wù)體驗的一部分
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　　服務(wù)環(huán)境是價值定位的一部分
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　　顧客對服務(wù)環(huán)境的感知
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　　服務(wù)環(huán)境維度
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　　整合服務(wù)環(huán)境，提升顧客滿意度
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　　【環(huán)境服務(wù)對投訴處理相當(dāng)重要，中間將會插入大量投訴處理案例】
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　　8.加強員工管理，贏得服務(wù)優(yōu)勢
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　　服務(wù)員工對客戶服務(wù)的重要性
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　　服務(wù)員工是贏得顧客忠誠和競爭優(yōu)勢的源泉
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　　一線服務(wù)工作充滿困難和壓力
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　　員工服務(wù)圈
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　　如何獲取到合適的員工
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　　如何培養(yǎng)合適的一線員工
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　　激勵一線員工，讓員工充滿活力
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　　樹立傾斜一線服務(wù)員工的企業(yè)文化
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　　【本模塊為管理模塊，中間會講解知名物業(yè)公司的管理思路與方法】
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　　講述第一章和第二章的時候，將會用行動學(xué)習(xí)法、案例法、實操法以及頭腦風(fēng)暴法等多種手段進行講解，詳細(xì)闡述服務(wù)的各種理論與實踐的結(jié)合。
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　　第三章：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
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　　9.顧客接受服務(wù)時的需求
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　　受歡迎的需求。
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　　及時服務(wù)的需求。
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　　感覺舒服的需求。
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　　有序服務(wù)的需求。
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　　被理解的需求。
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　　幫助或協(xié)助的需求。
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　　受重視的需求。
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　　被稱贊的需求。
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　　被識別或記住的需求。
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　　受尊重的需求。
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　　10.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10種好習(xí)慣
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　　準(zhǔn)時
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　　言而有信
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　　承諾要留有余地
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　　做些分外的服務(wù)
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　　給予顧客選擇的機會
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　　學(xué)會向顧客那樣思考
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　　把顧客看做工作中最重要的部分
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　　把同事看做顧客
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　　工作多一點主動性
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　　打電話時要微笑，音調(diào)要有變化
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　　11.顧客的類型分類以及應(yīng)對
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　　顧客的類型
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　　如何測評顧客的類型
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　　針對“孔雀型”顧客，我們應(yīng)該如何應(yīng)對
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　　針對“老虎型”顧客，我們應(yīng)該如何應(yīng)對
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　　針對“卡拉型”顧客，我們應(yīng)該如何應(yīng)對
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　　針對“貓頭鷹型”顧客，我們應(yīng)該如何應(yīng)對
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　　12.如何看透顧客的性格與應(yīng)對策略
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　　對顧客的性格進行分類
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　　對顧客16種性格的逐一講解
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　　如何判斷顧客的性格
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　　針對不同性格如何進行服務(wù)
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　　本模塊的講解基本是案例、模擬和實操的方式進行，中間會有大量的研討和互動
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　　第四章：投訴處理
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　　13.顧客為什么會投訴
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　　14.物業(yè)投訴的定義
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　　15.物業(yè)投訴的分類
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　　16.物業(yè)客戶服務(wù)失誤的類型
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　　服務(wù)提供系統(tǒng)失誤
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　　顧客服務(wù)要求相應(yīng)失誤
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　　員工不當(dāng)行為所致失誤
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　　顧客不當(dāng)行為所致失誤
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　　17.服務(wù)補救策略
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　　預(yù)防
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　　處理
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　　學(xué)習(xí)
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　　18.物業(yè)投訴的處理步驟
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　　奠定基調(diào)
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　　診斷問題
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　　心理分析
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　　尋求方案
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　　達成共識
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　　總結(jié)回顧
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　　跟進完善
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　　19.投訴處理關(guān)鍵技能
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　　認(rèn)識到投訴處理的重要性
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　　如何平息顧客的技能修煉
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　　投訴處理禁言
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　　平息顧客憤怒“法則”
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　　本模塊的講解主要是實操，中間會有很多物業(yè)管理案例和視頻等學(xué)習(xí)手段
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　　第五章：萬科客戶服務(wù)體系分享-萬科客服“五步一法”分享
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　　20.第一步：認(rèn)識客戶
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　　21.第二步：理解客戶
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　　22.第三步：幫助客戶
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　　23.第四步：理解客戶
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　　24.第五步：感動客戶
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　　25.重要法則：成就客戶
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　　中間穿插萬科物業(yè)實際案例。
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　　第二部分：物業(yè)糾紛管理實操
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　　第一章：物業(yè)管理案例處理
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　　26.物業(yè)管理費類案例分析
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　　因物業(yè)公司的過錯致使業(yè)主不繳納物業(yè)費案例
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　　以物業(yè)服務(wù)不到位為由拒不交納物業(yè)費案例
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　　以無人居住為由拒不交納物業(yè)費案例
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　　業(yè)主和物業(yè)使用人對物業(yè)費的交納爭議糾紛
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　　以未簽訂物業(yè)服務(wù)合同為由拒不交納物業(yè)費的
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　　27.小區(qū)盜竊引發(fā)糾紛案例分析
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　　業(yè)主家中財務(wù)被盜引發(fā)的物業(yè)糾紛
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　　物業(yè)前臺過失泄露業(yè)主信息導(dǎo)致業(yè)主被盜
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　　物業(yè)員工盜竊
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　　巡邏安排不合理導(dǎo)致業(yè)務(wù)家中被盜
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　　28.車輛管理糾紛案例
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　　車輛被盜案例
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　　月卡過期階段導(dǎo)致車輛被盜案例
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　　停車卡遺失，導(dǎo)致車輛被盜案例
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　　高空拋物，車輛被砸案例
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　　29.設(shè)施設(shè)備管理導(dǎo)致糾紛
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　　井蓋導(dǎo)致的業(yè)主受傷案例
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　　物業(yè)管理公司擅自改變公共建筑和公共設(shè)施的用途引發(fā)的物業(yè)糾紛
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　　業(yè)主擅自占用共用部位引發(fā)的糾紛
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　　業(yè)主擅自改變房屋的使用性質(zhì)引發(fā)的糾紛
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　　小區(qū)內(nèi)因共用場地的使用而引發(fā)的法律糾紛
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　　拆燈泡引起業(yè)主受傷案例
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　　公共設(shè)施傷人案例
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　　30.裝修管理案例分析
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　　31.電梯事故案例分析
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　　32.特殊侵權(quán)引發(fā)的糾紛
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　　33.在物業(yè)管理中未盡到注意告知警示義務(wù)而引發(fā)的物業(yè)糾紛
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　　34.養(yǎng)狗導(dǎo)致糾紛
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　　35.晨練導(dǎo)致的糾紛
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　　36.小區(qū)外環(huán)境導(dǎo)致業(yè)主投訴案例
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　　37.員工服務(wù)不到位或者侵權(quán)引起的物業(yè)管理案例
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　　第二章：物業(yè)糾紛類案例處理思路
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　　1.精通掌握物業(yè)管理公司權(quán)責(zé)體系與邊界
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　　2.精通掌握案例關(guān)系主脈
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　　3.站在提升客戶價值角度考慮解決方法
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　　4.服務(wù)態(tài)度與手段務(wù)必沒有瑕疵
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　　5.靈活務(wù)實處理問題
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　　6.培訓(xùn)并授權(quán)一線員工
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　　（參加本次學(xué)習(xí)的學(xué)員，每人贈送一份《萬科集團物業(yè)服務(wù)案例集錦》，里面涵括歷年萬科物業(yè)真實發(fā)生的395個物業(yè)管理精品案例，每個案例包含案情、分析和案例啟示三部分組成，涉及物業(yè)管理各個領(lǐng)域，是一本不可多得的物業(yè)管理寶典）

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