電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥(niǎo)咨詢服務(wù)有限公司電話營(yíng)銷金牌講師廣州布谷鳥(niǎo)咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營(yíng)銷經(jīng)理中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話營(yíng)銷講師中國(guó)電信高級(jí)電話營(yíng)銷講師金融行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
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電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧詳細(xì)內(nèi)容

電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧

電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧培訓(xùn)
課程時(shí)長(zhǎng)：3天
課程對(duì)象：電話銷售人員、話務(wù)員、電話營(yíng)銷主管等一切對(duì)電話營(yíng)銷感興趣的同仁
課程規(guī)模：30人，最多不超過(guò)40人
《電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧演練》培訓(xùn)課程大綱
注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例
第一單元：電話營(yíng)銷基本功——讓您一線千金
1、保持積極心態(tài)
ü        重新定義拒絕
ü        成功的路標(biāo)
ü        每個(gè)電話給自己的價(jià)值
ü        給客戶創(chuàng)造的價(jià)值
2、建立親和力
ü        讓顧客感覺(jué)到真誠(chéng)
ü        電話里親和力表現(xiàn)
ü        電話中聲音感染力
ü        親和力之禮貌用語(yǔ)
ü        親和力之規(guī)范用語(yǔ)
實(shí)戰(zhàn)演練：有親和力的發(fā)聲訓(xùn)練
錄音分析：那個(gè)電話銷售人員聲音更具有親和力
親和力綜合演練：讓你的客戶留在電話線上
3、正確提問(wèn)：
ü        信息層問(wèn)題
ü        問(wèn)題層提問(wèn)
ü        影響層提問(wèn)
ü        解決問(wèn)題層提問(wèn)
實(shí)戰(zhàn)演練：請(qǐng)用四層提問(wèn)向客戶推薦公司的產(chǎn)品
4、認(rèn)真傾聽(tīng)：
ü        確認(rèn)的技巧
ü        回應(yīng)的技巧
ü        記錄
ü        澄清技巧
實(shí)戰(zhàn)演練：客戶說(shuō)你們公司是騙人的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。
5、表達(dá)同理
ü        同意客戶的想法
ü        表示理解客戶的感受
ü        表示其他客戶也有這樣的想法
ü        簡(jiǎn)潔并富有創(chuàng)意的重復(fù)客戶的話
實(shí)戰(zhàn)演練：我要投訴你們的服務(wù)態(tài)度不好
實(shí)戰(zhàn)演練：我要投訴你們的產(chǎn)品有問(wèn)題
 
6、真誠(chéng)贊美
ü        贊美障礙
ü        贊美的方法
ü        贊美的3點(diǎn)
ü        電話中贊美客戶
實(shí)戰(zhàn)演練：在電話中養(yǎng)成贊美客戶的習(xí)慣
實(shí)戰(zhàn)演練：如何對(duì)提出異議的客戶進(jìn)行贊美
 
第二單元 成功來(lái)自準(zhǔn)備
1、第一次電話的準(zhǔn)備
2、跟進(jìn)電話的準(zhǔn)備
3、準(zhǔn)備的要素：
ü        目的
ü        目標(biāo)
ü        問(wèn)題邏輯
ü        可能的障礙
ü        可能的異議
ü        備用資料
第三單元 信任的建立——30秒的開(kāi)場(chǎng)白
1、電話營(yíng)銷人員經(jīng)常使用的開(kāi)場(chǎng)白
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：電話銷售人員常使用的兩種開(kāi)場(chǎng)白模擬
2、使用開(kāi)場(chǎng)白希望達(dá)成的目標(biāo)
3、顧客的常見(jiàn)反應(yīng)
ü        粗魯?shù)膾鞌?/div>
ü        告訴我沒(méi)興趣
ü        希望擇日再聊
ü        要求更多資料
實(shí)戰(zhàn)演練：客戶在開(kāi)場(chǎng)中說(shuō)不太感興趣，如何處理？
4、開(kāi)場(chǎng)白挫敗分析：
客戶原因：
ü        客戶的習(xí)慣
ü        特殊時(shí)間
自我原因：
ü        信任信心信息
ü        推銷形象太重
ü        以自我為中心
ü        討厭的聲音形象
5、顧客類型分析
不同的類型要求制定不同的溝通目標(biāo)
處于不同采購(gòu)階段的人的需求不一樣
6、開(kāi)場(chǎng)白6要素技巧
第四單元 需求探詢——問(wèn)對(duì)問(wèn)題才能贏得客戶的尊重
1、電話營(yíng)銷人員通常應(yīng)問(wèn)哪些問(wèn)題？
2、常見(jiàn)客戶反應(yīng)
ü        拒絕回答
ü        答案敷衍
ü        主動(dòng)結(jié)束
3、探詢挫敗的原因及解決方法
ü        提問(wèn)的時(shí)機(jī)
ü        提問(wèn)的方式
ü        提問(wèn)的內(nèi)容
ü        提問(wèn)的邏輯
4、需求探詢的技巧
ü        前奏/后奏+敏感性問(wèn)題
ü        贊美/驚訝+新問(wèn)題
ü        確認(rèn)/復(fù)述+深入問(wèn)題
ü        簡(jiǎn)潔/聚焦
實(shí)戰(zhàn)演練1：請(qǐng)用“贊美/驚訝+新問(wèn)題”探尋客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求
實(shí)戰(zhàn)演練2：請(qǐng)用“確認(rèn)/復(fù)述+深入問(wèn)題”探尋客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求
5、問(wèn)題組設(shè)計(jì)
ü        本次探詢欲達(dá)成的目標(biāo)
ü        需要了解的核心需求
ü        引導(dǎo)性問(wèn)題+關(guān)鍵性問(wèn)題
ü        問(wèn)題的邏輯性排列
ü        不同問(wèn)題組的演練
第五單元 產(chǎn)品呈現(xiàn)——新業(yè)務(wù)如何幫助客戶解決問(wèn)題
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)中的問(wèn)題：
ü        沒(méi)有邏輯性
ü        語(yǔ)言晦澀不流暢
ü        對(duì)同一人沒(méi)有凸現(xiàn)主次
ü        呈現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)而不是利益
ü        只呈現(xiàn)利益
ü        優(yōu)點(diǎn)與利益不分
ü        沒(méi)有證據(jù)或不具有說(shuō)服力
ü        未針對(duì)不同人區(qū)分利益
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
ü        引導(dǎo)需求做針對(duì)性推介
ü        告之客戶產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及給客戶帶來(lái)的好處
ü        成交試探
實(shí)戰(zhàn)演練：利用提問(wèn)進(jìn)行有吸引力的產(chǎn)品介紹
實(shí)戰(zhàn)演練：利用引導(dǎo)技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹
第六單元異議化解——深入了解客戶的最好機(jī)會(huì)
1、電話營(yíng)銷中通常遇到的異議
2、異議產(chǎn)生的原因：顧客原因/個(gè)人原因
3、識(shí)別真假異議
4、預(yù)防異議的策略
5、客戶異議話術(shù)編撰
6、常見(jiàn)客戶異議：
ü        嗯嗯……掛機(jī)
ü        我不需要
ü        我不感興趣
ü        價(jià)格太貴了
ü        如果便宜一半的，還可以考慮
ü        我再考慮一下
ü        我很忙，沒(méi)時(shí)間
ü        在出差，在開(kāi)車/開(kāi)會(huì)
ü        有需要的時(shí)候，會(huì)直接聯(lián)系你的
ü        沒(méi)有重要的事情不要老是打電話過(guò)來(lái)
ü        領(lǐng)導(dǎo)還沒(méi)有批，等批了再說(shuō)吧
ü        先發(fā)份傳真過(guò)來(lái)，看看再說(shuō)
ü        其它公司的怎么沒(méi)有你們的貴
ü        你們這個(gè)產(chǎn)品不適合我
ü        我已經(jīng)選擇其它供應(yīng)商了
ü        你們是騙人的吧？
ü        …………………………
以上所有的客戶異議均以“實(shí)戰(zhàn)演練”進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬
第七單元 達(dá)成交易——前面所有努力后的水到渠成
1、顧客心理分析：
ü        即將交出擁有的權(quán)力！
ü        需要一點(diǎn)鼓勵(lì)來(lái)打破平衡！
ü        不想主動(dòng)提出成交！
2、成交的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：
ü        贊美
ü        引導(dǎo)顧客產(chǎn)生積極的聯(lián)想
ü        總結(jié)前期的工作
ü        幫助顧客樹(shù)立信心
ü        提出成交
實(shí)戰(zhàn)演練：利用贊美法提出成交主張
3、成交技巧
ü        快速成交的5種方法
ü        第一次成交引導(dǎo)
ü        第二次成交引導(dǎo)
實(shí)戰(zhàn)演練：熟練掌握3種有效的成交方法
4、與大客戶建立信任度的工具
ü        電話
ü        郵件
ü        賀卡
ü        小禮物
ü        手寫(xiě)信
 市場(chǎng)營(yíng)銷

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曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)人壽、貴陽(yáng)郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國(guó)建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國(guó)農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國(guó)人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程對(duì)象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過(guò)40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說(shuō)明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對(duì)客戶時(shí)的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開(kāi)篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽(tīng)與撥打電話的技巧1、接聽(tīng)電話技巧一——良好接聽(tīng)電話的肢體語(yǔ)言2、接聽(tīng)電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽(tīng)電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級(jí)版電話營(yíng)銷技巧——讓你輕松成為電話營(yíng)銷講師ü傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷與頂級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別ü中國(guó)移動(dòng)外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的前端——抓潛ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的中端——快速成交ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話客戶經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話營(yíng)

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【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話營(yíng)銷技巧ü中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷客戶需求分析技能——四級(jí)提問(wèn)技巧請(qǐng)示層提問(wèn)信息層提問(wèn)問(wèn)題層提

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篇：電話營(yíng)銷理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營(yíng)銷理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷150法則Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷行動(dòng)法則第二篇：電話營(yíng)銷策略升級(jí)篇節(jié):電話營(yíng)銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語(yǔ)氣的控制ü語(yǔ)速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析傾聽(tīng)非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語(yǔ)氣訓(xùn)練ü語(yǔ)速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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