《客戶關(guān)系管理與維護(hù)》

客戶關(guān)系管理與維護(hù)

課程背景：
在市場激烈競爭的現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)如何持續(xù)有效發(fā)展？客戶變動(dòng)很快，流失率高，如
何避免這種現(xiàn)象？能否發(fā)展出一批對(duì)企業(yè)高度忠誠的客戶群，優(yōu)先與你們合作？新客戶
開拓很辛苦，是否有老客戶幫你介紹優(yōu)質(zhì)客戶？
客戶關(guān)系是營銷人員特別關(guān)注的重點(diǎn)，贏得客戶關(guān)系，同時(shí)也就是贏得了客戶信任，
獲取了客戶忠誠度。在市場日益成熟的今天，一個(gè)忠誠的客戶給企業(yè)帶來的價(jià)值是不可
替代的。
這門課程就是幫助企業(yè)學(xué)員來學(xué)習(xí)如何通過幾個(gè)關(guān)鍵方面的不斷努力，營造出高效的
客戶關(guān)系，獲取客戶忠誠度。

課程收益：
▲
可以使與客戶打交道的人員明白如何建立客戶關(guān)系，建立客戶關(guān)系的三大方面，在各個(gè)
不同方面應(yīng)該掌握的各種攻略。
▲
學(xué)員將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握建立客戶關(guān)系的理念和方法，理解客戶關(guān)系的三大方面和相關(guān)技能
，發(fā)揮應(yīng)有的作用。

課程目標(biāo)：
● 正確認(rèn)知客戶關(guān)系和客戶忠誠度
● 學(xué)會(huì)了解客戶的背景
● 學(xué)會(huì)了解如何建立人際關(guān)系
● 學(xué)會(huì)了解如何做出承諾并兌現(xiàn)承諾
● 知曉建立客戶關(guān)系的途徑
● 擅于維持客戶關(guān)系，提升客戶忠誠度

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：營銷、客服部門資深員工/主管/經(jīng)理，企業(yè)各部門需要與管理部門打交道的
員工
課程方式：授課、視頻、互動(dòng)、小組練習(xí)、案例討論等

課程模型：
[pic]

課程大綱
第一講：客戶關(guān)系體系描述
一、客戶關(guān)系體系框架
互動(dòng)：新客戶VS老客戶
1. 關(guān)于客戶關(guān)系
1）為什么要營造客戶關(guān)系？
2）高效客戶關(guān)系能夠與客戶結(jié)盟
3）高效客戶關(guān)系最終能夠幫助企業(yè)發(fā)展，贏得市場
2. 營造客戶關(guān)系的三大關(guān)鍵方面
1）客戶關(guān)系的理解、信任和承諾
2）客戶關(guān)系中的情境目標(biāo)、人際目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)
模型：支撐客戶關(guān)系的三大基石
二、建立客戶關(guān)系的十大攻略
1. 客戶關(guān)系的十大攻略
1）針對(duì)性的十大攻略
2）十大攻略的分布
2. 建立高效客戶關(guān)系的路徑圖
1）循序漸進(jìn)建立客戶關(guān)系
2）理解客戶關(guān)系的路徑圖

第二講：理解客戶所處的情境
一、建立客戶關(guān)系的有效時(shí)機(jī)
1. 建立客戶關(guān)系的有效時(shí)機(jī)
1）如何把握溝通時(shí)機(jī)？
2）規(guī)劃與客戶溝通的路徑圖
3）建立客戶關(guān)系的各種機(jī)遇
工具運(yùn)用：客戶接觸的路徑
2. 客戶會(huì)面步驟
1）與客戶會(huì)面的目的與準(zhǔn)備
2）建立良好的溝通氛圍
3）與客戶會(huì)面的幾大步驟
工具運(yùn)用：會(huì)面的步驟
二、掌握客戶的感知，期望值和滿意度
1. 客戶的各類需求
1）客戶的業(yè)務(wù)需求
2）客戶的情感需求
3）客戶的想法、情緒與決定的因果關(guān)系
模型：感性需求和理性需求
2. 客戶的滿意度
1）客戶的期望值與滿意度來源
2）各類服務(wù)的一致性與客戶滿意的持久性
3）客戶的滿意度與客戶關(guān)系的營造
互動(dòng)研討：把握客戶的需求和期望值

第三講：提升自身職業(yè)素養(yǎng)，獲取客戶好感和信任
一、獲取客戶好感的時(shí)機(jī)
1. 客戶好感的來源
1）第一感覺的組成
2. 獲取好感的原則
1）4X20法則的運(yùn)用
3. 禮儀的重要性
1）禮儀的作用
2）禮儀的運(yùn)用
工具運(yùn)用：商務(wù)禮儀
二、獲取客戶信任的關(guān)鍵
1. 專業(yè)素養(yǎng)的形成
1）你的良好溝通能力
2. 模仿客戶，與客戶保持一致
2） 客戶的興趣點(diǎn)和思維模式
3. 積極的傾聽與反饋
1）傾聽與反饋
2）有效進(jìn)行重組采取正確的行動(dòng)
互動(dòng)：誰是溝通達(dá)人？
三、用同理心技巧來解決情緒問題
1. 識(shí)別情緒
1）情緒類型和表現(xiàn)
2. 運(yùn)用同理心
1）同理心的特點(diǎn)和運(yùn)用
2）獲取客戶情感上的認(rèn)可
練習(xí)：同理心的語言

第四講：明確自身定位，積極引導(dǎo)交流，論證并作出決定
一、明確自身定位，職業(yè)角色和人際定位
1. 自身的職業(yè)角色
1）角色和定位
2）營造高效客戶關(guān)系所應(yīng)該具備的七大素養(yǎng)
2. 你的人際定位
1）各種類型特點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)和你的人際定位類型
2）建立高效客戶關(guān)系所應(yīng)該采取的人際定位模型
3. 有效引導(dǎo)交流
1）各種提問工具和其特點(diǎn)
2）運(yùn)用GUIDE提問技巧來有效引導(dǎo)客戶
測試：你的人際定位
二、運(yùn)用綜合影響力，推動(dòng)客戶決定
1. 客戶決定的來源
1）客戶的情緒和判斷
2）結(jié)合客戶的目標(biāo)
2. 幫助客戶做出你期望的決定
1）你的積極表達(dá)能力
2）你的有效論證，掌握有效的論據(jù)
3. 幾種棘手情況的處理
1）客戶投訴處理的要點(diǎn)
2）如何拒絕客戶
3）如何面對(duì)客戶的質(zhì)疑
4）其他可能的棘手情況
案例：對(duì)待客戶提出的要求
三、為再次合作提出建議
1. 為創(chuàng)造銷售，增加合作，提出新建議
1）幾種有效的再次銷售的建議模式
2. 增加銷售和合作的有效實(shí)踐
1）案例分享（關(guān)注客戶、善意建議、新產(chǎn)品等）
2）你的有效實(shí)踐和分析
案例：風(fēng)險(xiǎn)防范
四、培養(yǎng)客戶的偏好
1. 客戶忠誠度的體現(xiàn)
1）忠誠客戶VS普通客戶
2. 客戶偏好的培養(yǎng)
1）客戶偏好與客戶忠誠度
2）客戶偏好的培養(yǎng)實(shí)踐
案例：咖啡和大蒜

第五講 理解營造客戶關(guān)系的各種要素
一、回顧要素和營造路徑
1. 回顧建立高效客戶關(guān)系的各種關(guān)鍵要素
2. 理解客戶的各種目標(biāo)，掌握建立高效客戶關(guān)系的路徑圖
二、行動(dòng)計(jì)劃交流
1. 制定行動(dòng)計(jì)劃并交流
2. Q&A

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