《形象無價——商務禮儀與溝通技能提升》

  培訓講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務營銷實戰(zhàn)專家14年服務營銷從業(yè)經歷6年中國移動1860客戶服務管理經驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經理曾任：中國移動四川某 詳細>>

高菲
    課程咨詢電話：

《形象無價——商務禮儀與溝通技能提升》詳細內容

《形象無價——商務禮儀與溝通技能提升》

形象無價——商務禮儀與溝通技能提升

課程背景：
在21世紀的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關
注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也
在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導企業(yè)學員學習的是我們作為一個禮儀之邦
，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應該關注我們的軟實力的打造呢？我們該如何
提升自己的外在形象的同時，提升自己內在的涵養(yǎng)和氣質呢，我們該如何通過自己的行
為去影響他人，用無形的吸引力去獲得認可？
讓我們一起來打開“心靈”，從內心深處去觸碰做人、做事的準線，應用得體的商務禮
儀與純熟的溝通技巧，助力我們去打造成功的職場、幸福的人生。

課程目標：
▅ 幫助學員在重新定義工作的同時，認識到新時代對員工素質能力的新要求
▅ 幫助學員認知禮儀的根本
▅ 幫助學員樹立好自我的儀容儀表儀態(tài)
▅ 幫助學員掌握各種接待禮儀
▅ 幫助學員掌握基本的溝通技巧，提升職場軟實力

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)員工、儲備干部等
課程方式：采用案例、游戲、互動、分組討論、現(xiàn)場演練、故事分享等培訓方式

課程大綱
前言：禮儀與文化
第一講：禮儀的根本——心態(tài)轉變
經典分享：心理學認為：人的行為是由心理決定的，所以打造職業(yè)化行為應從個人的心
態(tài)管理開始，只有明確自己的角色定位、正視個人的工作價值，建立積極主動的心態(tài)，
擁有正確的思維意識，才能推動我們自主的改善行為。
一、職場定位
1. 職業(yè)人與社會人的區(qū)別
2. 把工作當事業(yè)
討論：你為什么而工作
1）職業(yè)規(guī)劃從哪里開始
2）認識工作的意義
3）職場初階的能力突破
模型：哈大模型
二、職業(yè)人心態(tài)塑造——培養(yǎng)積極心態(tài)
1. 積極心態(tài)和消極心態(tài)對行為的影響
2. 認識壓力，疏解情緒
1）傷痕實驗為我們揭示了心理暗示的力量
2）負面偏好：壞比好強大
3）合理情緒ABC理論
3. 如何建立積極樂觀的思維習慣
三、職業(yè)人意識培養(yǎng)
1. 責任意識
2. 結果導向
3. 團隊協(xié)作
4. 自我反思
5. 學會感恩

第二講：行為訓練——職場人士的商務禮儀
經典分享：愛默生說：禮儀是聰明人想出來的與愚人保持距離的一種策略。
經典分享：“禮”可以是制度、規(guī)則和一種社會意識形態(tài)，而“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式
。做人做事是否合乎禮儀，面對不同的個體是否能解彼知己、有效溝通，充分體現(xiàn)一個
人的素質，也是一個人軟實力的最好證明。
一、你的禮儀價值百萬
1. 商務禮儀的認知誤區(qū)
2. 教養(yǎng)的境界
3. 商務禮儀的本質
4. 如何看待“禮”和“儀”
二、管理你的職業(yè)形象
1. 職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展的影響
2. 場合著裝與形象定位
1）儀容儀表的基礎
2）職場人士的發(fā)型要求
3）職業(yè)著裝的基本原則
4）常見著裝誤區(qū)點評
5）儀態(tài)的訓練
3. 基本禮儀要領與訓練
1）會面禮儀
2）接待與拜訪禮儀
3）會務禮儀
4）通訊禮儀
行動學習：融禮入儀，行為轉化
情景模擬：現(xiàn)場各種禮儀的情景導入，進行實戰(zhàn)演練

第三講：職場溝通禮儀訓練
一、職場溝通概述
1. 工作與人際溝通的關聯(lián)
2. 溝通的內涵
3. 溝通的六要素
4. 現(xiàn)場溝通能力測試
5. 溝通的漏斗理論
二、 人際溝通的基礎——解彼知己，換位思考
1. 你應該了解的人性
2. 性格密碼探索
3. 調整你的溝通頻率——用他人喜歡的方式與人溝通
故事：農民為什么只關心自己的事情
4. DISC溝通風格測試
5. 不同類型的溝通風格及行為表現(xiàn)
1）力量型
2）活潑型
3）分析型
4）和平型
案例：擠牙膏
案例：西游記師徒四人的性格分析
6. 人際溝通的基本技巧
1）人際溝通三個重要法則
2）溝通中“望-聞-問-切”+“表達”
7. 不同情境下的溝通技巧
1）上行溝通
2）平行溝通
3）跨部門溝通——雷鮑夫法則
研討：能力提升的四維矩陣
8. 常見的溝通技能提升
1）提問技巧
2）傾聽技巧
3）同理技巧
4）贊美技巧
5）引導技巧
6）表達技巧
課程總結與回顧

 

高菲老師的其它課程

一線萬金——電話營銷技巧課程背景：電話客戶經理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務＋營銷”。電話客戶經理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務方式，為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務的過程中實現(xiàn)服務營銷一體

 講師：高菲詳情

轉怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質生活水平越來越好，服務體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務期望值又有所提升，在服務作為中國的第三產業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質服務來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務品質的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應一家企業(yè)服務的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得

 講師：高菲詳情

電力網格化——營銷服務人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場經濟流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風波中，優(yōu)質的服務可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以，電網公司為了在客戶需求側這方面做得更好，對服務的標準有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網、國家電網以及內蒙古電網，各家公司都在分別執(zhí)行網格化管

 講師：高菲詳情

服務明星——優(yōu)質服務技能提升課程背景：21世紀互聯(lián)網+時代，中國把現(xiàn)代服務業(yè)作為了第三產業(yè)，我們可以看出，服務的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應的產生。各行各業(yè)在服務方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視

 講師：高菲詳情

親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練課程背景：λ服務制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小?？墒?，

 講師：高菲詳情

客戶服務技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務是當今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務價值提高到戰(zhàn)略高度來認識，提高服務標準，提升服務品質，創(chuàng)造服務特色，樹立服務品牌?！菊n程收益】：?使學員了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；?規(guī)范員工

 講師：高菲詳情

客戶服務意識和服務技能培養(yǎng)訓練課程目標1、讓客服代表懂得到服務對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務技巧，讓客戶認同我們的服務、產品4、學習客戶投訴的應對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務意識建立?主動服務的價值所

 講師：高菲詳情

《優(yōu)質服務技巧提升》培訓目標：市場的競爭已經進入白熱化階段，客戶關系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質與企業(yè)口碑的風向標，如何管理好銀行與客戶之間的互動關系，如何拉近客戶關系，進而塑造銀行的優(yōu)質服務形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認識客戶服務的重要性?清醒認識客戶關系管理的內涵和打造和諧

 講師：高菲詳情

話務代表服務意識建立篇客戶與企業(yè)的關系企業(yè)客戶服務的法則客戶服務意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務中的服務忌語ü電話服務中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓練：話務代表

 講師：高菲詳情

一、導言——電話是客戶關系打通與維系的工具1、商務電話的重要性2、影響商務電話質量的要素二、電話溝通前的準備工作1、桌上天地左右保鏢2、靈活使用客戶信息3、電話銷售的積極心態(tài)二、接聽電話的技巧1、佳的肢體語言2、引人入勝的聲3、規(guī)范的流程4、合適的語言5、適當?shù)慕勇爼r間6、就談話內容達成一致三、撥打電話的技巧1、撥打電話五法則2、了解正確的撥打時間3、機靈處

 講師：高菲詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有