《服務明星——優(yōu)質服務技能提升》

  培訓講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務營銷實戰(zhàn)專家14年服務營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務管理經(jīng)驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經(jīng)驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任：中國移動四川某 詳細>>

高菲
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《服務明星——優(yōu)質服務技能提升》詳細內容

《服務明星——優(yōu)質服務技能提升》

服務明星——優(yōu)質服務技能提升

課程背景：
21世紀互聯(lián)網(wǎng)+時代，中國把現(xiàn)代服務業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè)，我們可以看出，服務的好
壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務方面的競爭都到了非常
激烈的局面，你的公司服務核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶
如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝
，都必須重視客戶服務這一利器。越來越多的企業(yè)經(jīng)營管理者會發(fā)現(xiàn)，客戶服務已經(jīng)遠
遠不是成本中心了，而是我們的利潤中心，通過服務好現(xiàn)有的客戶，可以為企業(yè)創(chuàng)造更
多的價值。

課程目標：
● 感知服務工作的價值和自我實現(xiàn)的意義所在
● 建立主動服務意識，實現(xiàn)真正意義上的“以客為尊”服務理念
● 掌握系統(tǒng)的溝通技巧，建立和諧客戶關系
● 掌握客服人員的服務行為與禮儀規(guī)范，塑造企業(yè)優(yōu)質服務形象

課程特色：行動學習式培訓模式，靜中有動，寓教于樂，深入淺出，切實提高學員的知
識、技能。理論聯(lián)系實際，練習緊密結合學員工作實際。讓學員“一學就會，一會就用，
一用就靈”！
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：從事服務及營銷崗位的所有人員
課程方式：采用案例、游戲、互動、分組討論、現(xiàn)場演練、故事分享等培訓方式

課程大綱
圖片欣賞：世界那么大 我們他們的世界看看

第一講：服務工作的價值探尋
思考：工作的意義與服務的價值體現(xiàn)
1. 服務對企業(yè)重要性認知
案例：海底撈你永遠也學不會
2. 梳理正確的觀念
思考：8小時之外你在做什么？
3. 馬斯洛層次需求理論
案例：四句話落地
4. 服務工作的意義
案例：日本機場

第二講：主動服務意識建立
一、主動服務的最高境界
1. 什么叫主動服務意識
2. 主動服務和被動服務的區(qū)別
3. 主動服務傳遞的是什么
4. 主動服務贏得客戶忠誠度
二、服務態(tài)度和能力認知
1. 優(yōu)質服務的層次
2. 滿意服務的指標
3. 優(yōu)質服務承諾
4. 客戶滿意度管理
視頻學習：國家電網(wǎng)某某供電公司投訴視頻再現(xiàn)（好與差的距離；遲到的搶修人員）

第三講：卓越溝通技巧訓練
一、服務概述
1. 服務溝通六個要素
2. 服務溝通的渠道（途徑）
3. 溝通的漏斗
溝通風格測試：5分鐘
練習：客戶性格分析練習
二、現(xiàn)場服務溝通技巧
1. 親和技巧
1）認識親和力
2）親和力的表現(xiàn)
3）親和力測試
2. 提問技巧
1）提問的好處
2）提問練習
3）常見的幾種提問方式
案例研討：客服人員究竟做錯了什么？
3. 傾聽技巧
1）傾聽的繁體字
2）傾聽的層次
3）傾聽的四個技巧
案例研討：攜程旅行網(wǎng)的客戶
4. 同理技巧
1）同理心與同情心
2）同理技巧運用
3）同理技巧的練習
案例研討：費用太高引發(fā)的投訴
5. 贊美技巧
1）贊美的原理
2）贊美的目的與步驟
3）三種贊美方式
6. 引導技巧
案例研討：四大美女
1）引導的定義
2）引導的兩種方法
案例分析：通訊行業(yè)如何引導客戶
7. 風險防范，投訴處理技巧
1）客戶投訴的心理需求
2）客戶投訴的三大因素
3）10種避免處理客戶投訴的方式
4）影響處理客戶投訴效果的三大因素
5）客戶投訴處理六步驟
案例分析：好與差的比較

第四講：服務形象與禮儀規(guī)范
一、企業(yè)形象代言人
互動討論：你的形象代表什么？
視頻欣賞：屌絲心理學之“首因效應”
二、形、氣、神——瞬間感受亮點
1. 服務人員的儀容規(guī)范
2. 服務人員的儀表規(guī)范
3. 服務人員的儀態(tài)規(guī)范
三、服務人員的語言規(guī)范
1. 電話預約用語規(guī)范
2. 客戶會面用語規(guī)范
3. 崗位規(guī)范用語
4. 服務忌語
案例討論：多次砸門引發(fā)的矛盾
5. 常見問題應對處理及話術訓練

 

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一線萬金——電話營銷技巧課程背景：電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務方式，為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務的過程中實現(xiàn)服務營銷一體

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轉怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質生活水平越來越好，服務體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務期望值又有所提升，在服務作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質服務來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務品質的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應一家企業(yè)服務的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營銷服務人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場經(jīng)濟流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風波中，優(yōu)質的服務可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以，電網(wǎng)公司為了在客戶需求側這方面做得更好，對服務的標準有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內蒙古電網(wǎng)，各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練課程背景：λ服務制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小?？墒?，

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形象無價——商務禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經(jīng)來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導企業(yè)學員學習的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應該關注我們的軟實力的打造呢？我們該如何提升自己的

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客戶服務技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務是當今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務價值提高到戰(zhàn)略高度來認識，提高服務標準，提升服務品質，創(chuàng)造服務特色，樹立服務品牌?！菊n程收益】：?使學員了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；?規(guī)范員工

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客戶服務意識和服務技能培養(yǎng)訓練課程目標1、讓客服代表懂得到服務對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務技巧，讓客戶認同我們的服務、產(chǎn)品4、學習客戶投訴的應對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務意識建立?主動服務的價值所

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《優(yōu)質服務技巧提升》培訓目標：市場的競爭已經(jīng)進入白熱化階段，客戶關系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質與企業(yè)口碑的風向標，如何管理好銀行與客戶之間的互動關系，如何拉近客戶關系，進而塑造銀行的優(yōu)質服務形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認識客戶服務的重要性?清醒認識客戶關系管理的內涵和打造和諧

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話務代表服務意識建立篇客戶與企業(yè)的關系企業(yè)客戶服務的法則客戶服務意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務中的服務忌語ü電話服務中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓練：話務代表

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一、導言——電話是客戶關系打通與維系的工具1、商務電話的重要性2、影響商務電話質量的要素二、電話溝通前的準備工作1、桌上天地左右保鏢2、靈活使用客戶信息3、電話銷售的積極心態(tài)二、接聽電話的技巧1、佳的肢體語言2、引人入勝的聲3、規(guī)范的流程4、合適的語言5、適當?shù)慕勇爼r間6、就談話內容達成一致三、撥打電話的技巧1、撥打電話五法則2、了解正確的撥打時間3、機靈處

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