《金牌服務禮儀》


金牌服務禮儀課程培訓綱要


課程背景：[pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic]


良好的企業(yè)形象對客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務，而這種信息傳遞
的結果就是客戶信任度的明顯提升。

在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和服務禮儀對企業(yè)形
象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是服務禮儀？服務禮儀的理念、
規(guī)則、內(nèi)涵是什么？如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我
形象設計？在重要而隆重的場應該如何包裝自己等等。

所有這一切，您都不用擔心，《金牌服務禮儀培訓課程》課程，將為您事業(yè)的成功錦上
添花。

課程簡介[pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic]
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本課程為以服務禮儀和企業(yè)形象塑造為主的綜合性管理培訓課程，結服務行業(yè)內(nèi)容需
求，緊扣學員情況及工作需求制定。擯棄以往“填鴨式”培訓理念，充分交流分享，真正
實現(xiàn)學員為中心。獨創(chuàng)“案場式情景培訓”解決方案，保證理論結合實際，使學員能夠在
工作中活學活用。每一系列課程既可以獨立成篇，又可以合并成為一個整體進行培訓。


課程收益[pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic]
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1、通過培訓使學員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造良好職業(yè)形象；

2、通過培訓使學員懂得在服務活接待中必須遵循的禮儀規(guī)范；

3、幫助學員塑造良好服務意識，把主動服務運用到實際工作中；

4、針對高端服務場所需求，訓練高端服務禮儀內(nèi)容，綜合提升企業(yè)形象。


課程特色[pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic]
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采用輕松、幽默的語言，通過互動、模擬、訓練、游戲等環(huán)節(jié)讓學員達到即學即用的
效果。規(guī)范學員形象、語言、舉止、內(nèi)外往來及溝通技巧等方面的禮儀標準，從而提升
員工魅力、提高工作效率、樹立良好形象、增加公司及企業(yè)的行業(yè)競爭力。

課程設計[pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic]
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1、推薦時長：兩天，12 小時。

2、授課方式：講師講授、案例分析、學員演練、小組討論等。

3、場地需求：會議室或場地較寬松的獨立空間即可。需要配備有投影儀及播放電腦，以
及根據(jù)場地大小是否需要擴音設備。

4、著裝要求：學員應統(tǒng)一著公司制服或職業(yè)正裝，女士盤發(fā)著黑色高跟鞋，男士穿著黑
色皮鞋。

授課對象[pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic]
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高端服務行業(yè)從業(yè)人員、需要提升個人和企業(yè)形象的銷售人員、銀行從業(yè)人員、醫(yī)護
人員等。

課程大綱[pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic]
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第一課時：金牌服務意識

1、開場：形象窗口的影響力

2、服務是什么

2、服務意識的概念和內(nèi)涵

2、服務的空間意識

3、服務的途徑

4、服務技巧--關注人

5、讓客戶感到高興的八項基本原則

6、SERVICE 的內(nèi)容和含義

7、服務量化

8、優(yōu)質(zhì)服務三個境界

第二課時：訓練有素的舉止

1、開場：工作的三個心態(tài)

2、站姿的訓練標準

3、坐姿的訓練標準

4、行姿的訓練標準

5、蹲姿的訓練標準

6、常用的引領和指示手勢

7、引路和指示禮儀

8、鞠躬禮儀

9、正確的開門禮儀

9、乘坐電梯禮儀

10、奉茶禮儀

11、托盤的使用姿態(tài)

12、遞送物品的禮儀

第三課時：儀容儀表

1、開場：儀容儀表帶來的儀式感

2、徽章、胸針佩戴標準

3、職業(yè)場合發(fā)型發(fā)飾標準

4、職業(yè)裝的個人修煉

5、男士襪子注意事項

6、女士襪子注意事項
7、男士領帶的佩戴和標準

第四課時：服務規(guī)范流程

1、廳面服務規(guī)范流程

2、服務規(guī)范七部曲；

3、迎賓接待服務規(guī)范

4、服務提供期間的服務規(guī)范

5、送賓服務規(guī)范

6、不同崗位人員的服務規(guī)范要求；



第五課時：溝通能力提升規(guī)范的服務語言

1、服務語言的重要性及影響因素

2、服務迎接及問候語言

3、服務引導語言

4、服務溝通語言

同理心溝通技巧

1、同理心溝通的內(nèi)容和意義

2、溝通三 A 原則

3、學會及時贊美

4、軟墊式說話方式

5、說什么比怎么說更重要

7、傾聽的溝通藝術

8、投訴處理的技巧


第六課時：服務規(guī)范模擬訓練

1、結合實際情景進行規(guī)范訓練




以上為金牌服務禮儀課程綱要，可根據(jù)企業(yè)培訓需求制定課程大綱和課程具體實施具體
方案。

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