電銷(xiāo)技巧課綱（2天）

電銷(xiāo)人員綜合素質(zhì)提升
（銷(xiāo)售心態(tài)、鎖定客戶(hù)、客戶(hù)心理、FAB技巧、攻心銷(xiāo)售）
【課程背景】
企業(yè)發(fā)展，營(yíng)銷(xiāo)是龍頭；營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展，團(tuán)隊(duì)是關(guān)鍵”，這是很多企業(yè)的共識(shí)，尤其具有
重要的意義，能否在嚴(yán)峻的市場(chǎng)困境下突圍，急需一批具有明銳思維的營(yíng)銷(xiāo)人員以及一
支驍勇善戰(zhàn)的銷(xiāo)售精英隊(duì)伍。正如一句廣泛流傳的話：成功的企業(yè)，一般都有高效的團(tuán)
隊(duì)；失敗的企業(yè)，一定能在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中找到根源。
如何提高銷(xiāo)售人員自身的銷(xiāo)售技能，如何打造一支卓越的充滿(mǎn)激情的銷(xiāo)售團(tuán)體？這是
令大多數(shù)管理者向往卻又頭痛的事情。激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提升銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)
銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，使銷(xiāo)售人員真正的愛(ài)上銷(xiāo)售，由一份工作變成執(zhí)著的事業(yè)，為企業(yè)和個(gè)人創(chuàng)
造更大的財(cái)富，攻心銷(xiāo)售帶給你答案！讓你的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)愛(ài)上銷(xiāo)售。


【課程收益】
? 電話銷(xiāo)售過(guò)程中心態(tài)、技巧與工具的優(yōu)化；
? 提升銷(xiāo)售人員的電話銷(xiāo)售能力；
? 降低被拒絕的機(jī)率，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；
? 激勵(lì)銷(xiāo)售人員及管理團(tuán)隊(duì)的士氣；
? 學(xué)習(xí)贏得客戶(hù)信任的方法
? 學(xué)習(xí)解答銷(xiāo)售工作中客戶(hù)疑問(wèn)的應(yīng)答方法
? 掌握不同性格客戶(hù)的特點(diǎn)和溝通技巧
? 掌握銷(xiāo)售談判心理，掌握銷(xiāo)售談判步驟及八大策略
? 掌握把控談判全局的方法，掌握談判成交技巧
? 掌握提出成交請(qǐng)求的最佳時(shí)機(jī)，掌握成交前、中、后的談判策略
? 掌握締結(jié)成交的十大方法，找到適合自己的營(yíng)銷(xiāo)談判技巧
【課程特色】
◆銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)必選的體驗(yàn)式互動(dòng)內(nèi)訓(xùn)課程。
◆結(jié)合銷(xiāo)售人員特點(diǎn)精心設(shè)計(jì)的課程內(nèi)容。
◆針對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程中存在的實(shí)際問(wèn)題層層剖析，并以獨(dú)特的“理論講解+精準(zhǔn)案例分析＋小組
討論＋體驗(yàn)式情景模擬＋互動(dòng)游戲+視頻賞析”的激情授課方式展現(xiàn)給學(xué)員，以效果為導(dǎo)
向，幽默風(fēng)趣、通俗易懂、見(jiàn)解新穎、深入淺出、別具一格。
【課程大綱】
銷(xiāo)售人員基礎(chǔ)篇
第一單元 銷(xiāo)售戰(zhàn)略（找到你的客戶(hù)）
定義市場(chǎng)
切割市場(chǎng)
篩選和過(guò)濾
市場(chǎng)細(xì)分的好處：
能識(shí)別具體的、有著不同需求的消費(fèi)者群體；
通過(guò)這種識(shí)別，能決定介入的細(xì)分市場(chǎng)是哪個(gè)？
更有效的在市場(chǎng)上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，避免找錯(cuò)對(duì)象；
可以制定更適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)組合；
可以更加細(xì)心的評(píng)估客戶(hù)需求變化以及由此帶來(lái)
的潛在機(jī)會(huì)和威脅。
討論題1
我們的細(xì)分市場(chǎng)在哪里？
目標(biāo)客戶(hù)
決策依據(jù)
個(gè)人因素：性格、氣質(zhì)、興趣、生活習(xí)慣；
環(huán)境因素：空間環(huán)境、文化環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境；
產(chǎn)品因素：產(chǎn)品本身的屬性、價(jià)格、企業(yè)的信譽(yù)和服務(wù)水平，以及各種促銷(xiāo)形式等。
價(jià)值主張是一種針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的
戰(zhàn)略模式。
價(jià)值主張是指對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)什么是有意義的，購(gòu)買(mǎi)
你的產(chǎn)品的投資回報(bào)是什么？
明晰價(jià)值主張的作用
價(jià)值主張促使企業(yè)集中精力提供物有所值的產(chǎn)品。
價(jià)值主張令企業(yè)可以基于對(duì)目標(biāo)客戶(hù)影響最大的
幾個(gè)元素來(lái)提供卓越價(jià)值，可以證明并記錄這種
卓越性能的價(jià)值。
如何選取價(jià)值主張？
第一：判斷客戶(hù)的價(jià)值取向走勢(shì)，做出正確的階段性預(yù)測(cè)。
預(yù)測(cè)一下客戶(hù)未來(lái)的價(jià)值取向：
如何選取價(jià)值主張？
第二：根據(jù)自己的資源結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，進(jìn)行選擇。要具有真實(shí)、可信的、其他對(duì)手所沒(méi)有或
比較弱的、具有銷(xiāo)售力的的特質(zhì)。
如何選取價(jià)值主張？
第三：在顧客價(jià)值取向發(fā)生不利于自身戰(zhàn)略的選擇時(shí)，要做好隨機(jī)應(yīng)變。
討論題6

我們的價(jià)值主張是什么？
提起什么會(huì)馬上想到我？
我們的價(jià)值支撐是什么？

第二單元 電話銷(xiāo)售技巧

1. 電話銷(xiāo)售工作失敗因素分析
1. 心態(tài)不夠積極，習(xí)慣性放棄
2. 準(zhǔn)備工作不夠充分，找不到共同語(yǔ)言
3. 電話銷(xiāo)售流程不夠合理，一開(kāi)口即被拒絕
4. 溝通不夠?qū)I(yè)，無(wú)法獲取客戶(hù)信任

2. 心態(tài)決定結(jié)果——優(yōu)秀電話銷(xiāo)售員的心態(tài)
1. 積極的心態(tài)
A. 積極的心態(tài)會(huì)讓你更有魅力
B. 積極的人更容易成功
C. 讓自己更具正能量的方法
1. 多跟積極的人在一起
2. 碰到困難，多考慮辦法，不找理由
3. 拒絕抱怨，拒絕心理失血
2. 堅(jiān)持的心態(tài)
A. 客戶(hù)有時(shí)候會(huì)為堅(jiān)持而買(mǎi)單
B. 堅(jiān)持會(huì)讓我們?cè)絹?lái)越強(qiáng)大
C. 堅(jiān)持是職業(yè)成功的不二法門(mén)
3. 學(xué)習(xí)的心態(tài)
A. 工作需要我們更專(zhuān)業(yè)
B. 客戶(hù)希望我們更專(zhuān)業(yè)
C. 未來(lái)需要我們更專(zhuān)業(yè)

3. 電話銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作
1. 電話銷(xiāo)售的時(shí)間管理
A. 最佳電話銷(xiāo)售時(shí)間的選擇
B. 聯(lián)系客戶(hù)頻次的設(shè)計(jì)
C. 個(gè)人工作時(shí)間的管理
2. 電話銷(xiāo)售的工具準(zhǔn)備
A. 準(zhǔn)備好紙和筆（或CRM）
B. 客戶(hù)資料的準(zhǔn)備（客戶(hù)的背景）
C. 宣傳材料準(zhǔn)備（郵件模板，郵件資料）
D. 問(wèn)題準(zhǔn)備（客戶(hù)會(huì)有什么樣的問(wèn)題，我需要提哪些問(wèn)題）
E. 案例準(zhǔn)備（客戶(hù)見(jiàn)證）
3. 電話銷(xiāo)售的狀態(tài)準(zhǔn)備
A. 讓自己精神集中
B. 讓自己血流加速，讓自己興奮起來(lái)
C. 設(shè)定最壞的工具結(jié)果，管理好期望值
D. 清肺，讓自己處于最好的嗓音條件下
4. 客戶(hù)信息的收集與整理
A. 客戶(hù)信息獲取的渠道
B. 客戶(hù)信息的記錄與完善
C. 客戶(hù)的分類(lèi)與整理
D. 與客戶(hù)溝通信息的記錄與業(yè)務(wù)推進(jìn)

4. 電話銷(xiāo)售中的溝通策略與技巧
1. 電話銷(xiāo)售流程
A. 破冰環(huán)節(jié)：開(kāi)場(chǎng)白
1. 自我介紹
2. 相關(guān)的人或物的說(shuō)明
3. 介紹打電話的目的
4. 確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性
5. 轉(zhuǎn)向探尋需求
B. 達(dá)成電話溝通目標(biāo)
1. 化解客戶(hù)異議
2. 主動(dòng)要求結(jié)果
C. 電話的結(jié)尾
2. 顧問(wèn)式電話銷(xiāo)售溝通——探尋客戶(hù)需求
3. 常見(jiàn)電話銷(xiāo)售問(wèn)題的處理
互動(dòng)環(huán)節(jié)：大家將銷(xiāo)售工作中碰到的問(wèn)題拿出來(lái)討論


第三單元 把握客戶(hù)心理 提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)（客戶(hù)心理篇）

課程重點(diǎn)：六大客戶(hù)常見(jiàn)心理及應(yīng)對(duì)方式
1. 數(shù)字好奇
◆ 什么是數(shù)字好奇
◆ 數(shù)字好奇的妙用
2. 成交安全
◆ 什么是成交安全
◆ 成交安全的三大問(wèn)題
◆ 成交安全的策略
◆ 服從大眾原理
◆ 服從權(quán)威原理
3. 愛(ài)占便宜
◆ 客戶(hù)都愛(ài)占便宜？
◆ 愛(ài)占便宜的妙用
4. 渴望尊重
◆ 客戶(hù)渴望被尊重！
◆ 渴望尊重的妙用
5. 顧全形象
◆ 什么是顧全形象
◆ 顧全形象的妙用
6. 個(gè)人偏好
◆ 個(gè)人偏好的說(shuō)明
◆ 個(gè)人偏好的妙用
◆ 個(gè)人偏好的相似應(yīng)用


第四單元 銷(xiāo)售FAB解析（銷(xiāo)售技巧篇）

一、FAB是什么
二、FAB的使用
三、FAB的好處
◆ 能讓客戶(hù)聽(tīng)懂產(chǎn)品介紹；
◆ 給客戶(hù)真實(shí)可靠的感覺(jué)。
◆ 提高客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望,使客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有深入的認(rèn)識(shí)-----快速成交
四、FAB的重要性
（不成交）不會(huì)說(shuō)---說(shuō)一點(diǎn)點(diǎn)---再多說(shuō)一點(diǎn)---說(shuō)得全面---說(shuō)得流暢---
聽(tīng)的滿(mǎn)意（成交）
如何解決目前的難題？
我們的難題在于：不敢在客戶(hù)面前說(shuō)FAB，害怕被客戶(hù)說(shuō)羅嗦，不敢確定客戶(hù)的需求，甚
至不知道客戶(hù)的需求。
-----------答案就是：想盡辦法找到客戶(hù)的需求點(diǎn)！
五、如何尋找產(chǎn)品的FAB
六、產(chǎn)品FAB匯總
七、FAB前提——需求
八、如何發(fā)掘客戶(hù)的需求點(diǎn)？
1、詢(xún)問(wèn)和確定客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)目的和意愿，讓客戶(hù)產(chǎn)生親近感；
2、主動(dòng)根據(jù)客戶(hù)年齡、皮膚類(lèi)型、現(xiàn)用品牌和需求適合客戶(hù)的護(hù)膚產(chǎn)品；
3、至少連帶三款以上的產(chǎn)品（視情況）
----------望、問(wèn)、答
望：----細(xì)心觀察，充分聯(lián)想
關(guān)注客戶(hù)鞋子、衣服、配飾（頭花、包包、手鏈、項(xiàng)鏈）。
關(guān)注客戶(hù)的穿衣風(fēng)格：中性打扮、斯文裝扮、休閑風(fēng)格。
關(guān)注客戶(hù)的神態(tài)特色：和藹型、領(lǐng)導(dǎo)型、時(shí)尚型、爽快型。
---------盡快幫客戶(hù)找到適合的產(chǎn)品，客戶(hù)想要的特性。
九、抓住說(shuō)FAB的時(shí)機(jī)
十、結(jié)論
1、檢驗(yàn)FAB的恰當(dāng)使用的標(biāo)準(zhǔn)：用最短的語(yǔ)言交流，讓客戶(hù)最快的時(shí)間買(mǎi)到了她最合適
的產(chǎn)品，滿(mǎn)意的離開(kāi)。
2、基本要求：熟悉產(chǎn)品的所有的F，了解對(duì)應(yīng)的A，以及它能滿(mǎn)足的B。----時(shí)時(shí)練習(xí)
3、進(jìn)一步要求：滿(mǎn)足具體的客戶(hù)的B，使用FAB。-----細(xì)心觀察
4、最后要求：用最簡(jiǎn)短恰當(dāng)?shù)腇AB，完成交易。-----實(shí)踐中進(jìn)步

第五單元 攻心銷(xiāo)售（銷(xiāo)售激勵(lì)技巧篇）

前言：攻己之心、攻敵之心，知己之心，知彼之心，百銷(xiāo)而不殆。
七心銷(xiāo)售法，六個(gè)小心，一個(gè)大心。
1. 企圖心
什么是企圖心？
企圖心是想要？要還是一定要，一個(gè)要結(jié)果的人會(huì)立即采取行動(dòng)！
怎么表達(dá)你的企圖心，企圖心一定要有，但一定要學(xué)會(huì)方法。
2、相信自我能力之心
1、當(dāng)客戶(hù)罵完你后他已忘記，是你自己記得并用來(lái)摧殘自己。
認(rèn)為自己不適合做銷(xiāo)售、不適合與人打交道就等于認(rèn)為自己不適合過(guò)好生活。
2、拜訪客戶(hù)有危險(xiǎn)還是不拜訪客戶(hù)有危險(xiǎn)？
3、轉(zhuǎn)換恐懼，打開(kāi)銷(xiāo)售成功之門(mén)。
“出丑才會(huì)成長(zhǎng)，成長(zhǎng)就會(huì)出丑?！?br /> 3、相信客戶(hù)相信自己之心
通過(guò)語(yǔ)言溝通讓客戶(hù)相信自己，只有溝通才能建立信任，說(shuō)話和溝通的目的
讓受者采取行動(dòng)，按照你的意愿去做。
如何與客戶(hù)溝通：
問(wèn)：與客戶(hù)溝通的關(guān)鍵
（1）問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題（客戶(hù)都是被自己所說(shuō)服，找到他的核心價(jià)值觀，用價(jià)值觀撬動(dòng)他。
）
（2）問(wèn)二選一的問(wèn)題。
（3）問(wèn)封閉式問(wèn)題。（讓客戶(hù)舒服大于對(duì)錯(cuò)。）
聽(tīng)：傾聽(tīng)的秘訣
傾聽(tīng)用紙和筆來(lái)完成。從容大于能力。
說(shuō)：說(shuō)話的技巧
（1）給客戶(hù)明確的指令
成交的一切意義就在成交本身，客戶(hù)來(lái)到商場(chǎng)的最終目的是來(lái)聽(tīng)你介紹產(chǎn)品的，還是來(lái)
購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的，他來(lái)聽(tīng)你介紹產(chǎn)品的目的也是為了最終購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。
（2）不說(shuō)太多廢話 （當(dāng)客戶(hù)決定買(mǎi)，你就閉嘴服務(wù)從下一次開(kāi)始。）
4、相信自己公司的產(chǎn)品之心
銷(xiāo)售的第一個(gè)心態(tài)：交換心理（員工所有問(wèn)題在于認(rèn)為產(chǎn)品不值。）
相信產(chǎn)品之心的核心：拼命重復(fù)成功案例。
客戶(hù)永遠(yuǎn)買(mǎi)結(jié)果，不是買(mǎi)過(guò)程和成分?！疵v你產(chǎn)品的成功案例。
針對(duì)不同行業(yè)，讓每個(gè)員工拿出十個(gè)成功案例。
把所有經(jīng)典案例打印成冊(cè)。
每個(gè)員工背十個(gè)案例，新員工來(lái)公司讓員工學(xué)習(xí)經(jīng)典案例。
5、相信客戶(hù)現(xiàn)在就購(gòu)買(mǎi)之心
化解客戶(hù)障礙：太貴了——代表客戶(hù)懷疑同類(lèi)產(chǎn)品還有沒(méi)有別的地方更便宜。你有見(jiàn)過(guò)比
這便宜的嗎？同一時(shí)期，你要買(mǎi)到比這便宜的，便宜多少返還多少。

質(zhì)量！——代表客戶(hù)想要承諾（保證）。你有什么保證？——你要什么保證你才放心？——給
他一個(gè)讓他放心的保證，不論這個(gè)保證是什么。
服務(wù)！——代表客戶(hù)想知道能提供什么服務(wù)。你們都有什么服務(wù)？——你要什么特殊服務(wù)？
——給他量身定做服務(wù)。

我們永遠(yuǎn)不能回答客戶(hù)所有問(wèn)題，我們永遠(yuǎn)可以反問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題。

6、相信客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)、使用產(chǎn)品之后對(duì)自己的感謝之心
為什么？要你相信客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)你的推薦的產(chǎn)品，反而要感謝你呢！因?yàn)槟闶钦驹诳蛻?hù)的
角度，為客戶(hù)去考慮，幫助他實(shí)現(xiàn)了購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的愿望并得到了相對(duì)的享受，客戶(hù)應(yīng)該感
謝你。你所獲取的報(bào)酬是你所付出的等價(jià)交換。換言之：你需要?jiǎng)e人幫助你的時(shí)候，大
膽說(shuō)出來(lái)，不要顧忌其他，因?yàn)樗麕椭闶墙o了他一個(gè)付出愛(ài)心的機(jī)會(huì)，幫助你的人他
是愉悅的。


最后一個(gè)心就是用心
什么是銷(xiāo)售冠軍？銷(xiāo)售冠軍就是1%的專(zhuān)業(yè)知識(shí)加上99%的進(jìn)取心
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