《支行長提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與控制能力的八項(xiàng)修煉》
《支行長提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與控制能力的八項(xiàng)修煉》詳細(xì)內(nèi)容
《支行長提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與控制能力的八項(xiàng)修煉》
支行長提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與控制能力的八項(xiàng)修煉
課時(shí)設(shè)計(jì):
1天(6小時(shí))
培訓(xùn)對象:
商業(yè)銀行支行行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及有關(guān)基層管理人員
課程背景
新形勢下,銀行支行行長的以下八項(xiàng)修煉顯得尤其重要,分別是:管理理念、角色定位
、管理素質(zhì)與能力、專業(yè)基本功、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理能力、網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的督導(dǎo)和工作協(xié)
調(diào)能力、下屬培養(yǎng)與激勵(lì)能力、情緒壓力管理能力。
通過學(xué)習(xí)此課程,可使支行行長熟知并掌握這八項(xiàng)能力,快速提升他們對網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)
量和水平的管理能力,從而使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員能在第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒,塑造銀
行良好的主動(dòng)服務(wù)形象。
同時(shí),支行行長也會(huì)利用這些理論和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),有效激發(fā)員工崗位自豪感和工作熱情,
增強(qiáng)服務(wù)人員服務(wù)營銷主動(dòng)意識(shí)、提升其信息收集、分析和挖掘能力、培養(yǎng)其客戶關(guān)系
拓展和管理技巧,從而全面提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量與品牌美譽(yù)度,使支行能進(jìn)一步適應(yīng)新
的形勢,切實(shí)有效地發(fā)揮支行行長的作用,推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)更好更快發(fā)展。
課程大綱:
第一部分、銀行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀與存在問題
1. 銀行業(yè)由“4P”向“4R”轉(zhuǎn)型
2. 客戶需求的五個(gè)層次
3. 銀行業(yè)間的競爭層次已上升到服務(wù)層面
4. 服務(wù)競爭實(shí)際上是多層次的復(fù)合競爭
5. 服務(wù)究竟有多重要
6. 顧客停止購買產(chǎn)品或服務(wù)的原因
7. 銀行服務(wù)對銀行發(fā)展意味著什么?
8. 業(yè)績較好的銀行在服務(wù)上均名列名列前茅
9. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
10. 程序和個(gè)人的四種狀態(tài)
第二部分 支行長提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與控制能力的八項(xiàng)修煉
一、修煉一:分清“管”與“理”的辨證關(guān)系
1. 管理的精髓是“理”不是“管”
2. 經(jīng)營與管理的關(guān)系
3. 市場營銷理念
4. 風(fēng)險(xiǎn)控制理念
5. 客戶服務(wù)理念
6. 自我價(jià)值理念
7. 習(xí)慣養(yǎng)成理念
二、修煉二:明晰自己的角色定位
1. 支行行長的工作特點(diǎn)
2. 支行行長的角色定位
3. 支行行長的錯(cuò)誤角色定位
4. 支行行長的職責(zé)
5. 支行行長易犯的三種錯(cuò)誤
6. 支行行長的三大難關(guān)
三、修煉三:支行行長必備的六項(xiàng)管理素質(zhì)與能力
1. 籌劃和判斷能力
2. 靈活應(yīng)變能力
3. 改革創(chuàng)新能力
4. 組織指揮協(xié)調(diào)能力
5. 人際交往能力
6. 公關(guān)能力
四、修煉四:支行必需精通的5項(xiàng)專業(yè)基本功
1. 了解你的客戶
2. 了解你的產(chǎn)品
3. 了解你的競爭力
4. 了解你的核心能力
5. 了解你的核心人才
五、修煉五 :營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理能力
1. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理存在的問題
2. 全功能型網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃
3. 大堂環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的難點(diǎn)和要點(diǎn)
4. 營業(yè)柜臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)的難點(diǎn)與要點(diǎn)
5. 自助服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)的難點(diǎn)與要點(diǎn)
6. 電子設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)難點(diǎn)和要點(diǎn)
7. 員工禮儀標(biāo)準(zhǔn)的難點(diǎn)和要點(diǎn)
8、員工服務(wù)用語的難點(diǎn)和要點(diǎn)(基本禮貌用語)
9、禁止用語
修煉六 :網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的督導(dǎo)和工作協(xié)調(diào)能力
1、柜員服務(wù)行為規(guī)范的難點(diǎn)要點(diǎn)
2、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理行為規(guī)范的難點(diǎn)要點(diǎn)
3、營業(yè)場合不同崗位營銷的分工與定位
4、不同崗位銷售方式的選擇
修煉七:對下屬培養(yǎng)與激勵(lì)能力
1、激勵(lì)能力對人才培養(yǎng)的重要意義
2、團(tuán)隊(duì)口號(hào):從嘴上認(rèn)同升華為心理認(rèn)同
3、晨會(huì)激勵(lì):目標(biāo)不變、形式萬變
4、激勵(lì)時(shí)如何打破常規(guī)
5、打動(dòng)人心才能調(diào)動(dòng)人心
6、語言表達(dá)形象化,與內(nèi)心真實(shí)想法合拍
7、慢慢消化所有“不和諧”的聲音
修煉八:對自己和網(wǎng)點(diǎn)員工的情緒壓力管理能力
1、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理壓力管理的整體方略
2、優(yōu)壓與劣壓
3、客戶和下屬能感覺到你的壞心情
4、人格ABC減壓法五、11條不合理信念
5、人格ABC運(yùn)用案例
6、應(yīng)對客戶壓力的三大秘訣
1)勇于說不法
2)全腦開發(fā)法
3)雙贏策略法
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《MTP中層核心能力提升》 03.09
MTP中層核心能力提升課時(shí)設(shè)計(jì):2天(共12小時(shí))培訓(xùn)對象:企業(yè)的中高層經(jīng)理,包括項(xiàng)目總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、銷售總監(jiān)等。課程背景:中層執(zhí)行力是決定企業(yè)成敗關(guān)鍵點(diǎn),同時(shí)也是中層經(jīng)理自己創(chuàng)造高效業(yè)績、事業(yè)飛黃騰達(dá)的關(guān)鍵點(diǎn)。作為企業(yè)決策層和中層經(jīng)理層本身,他們大都對以下四件事最關(guān)心、最困惑:中層經(jīng)理如何管好自己,以最佳的工作狀態(tài)投入到事業(yè)中?中層經(jīng)理如何管好部門,讓下屬
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