《服務(wù)到位，賓客至歸的規(guī)范化服務(wù)禮儀》
《服務(wù)到位，賓客至歸的規(guī)范化服務(wù)禮儀》詳細內(nèi)容
《服務(wù)到位，賓客至歸的規(guī)范化服務(wù)禮儀》
服務(wù)到位，賓客至歸的規(guī)范化服務(wù)禮儀
-陳雪梅老師
課程背景：
質(zhì)檢總局、國家標準委聯(lián)合中國人民銀行發(fā)布9項金融服務(wù)國家標準，將從保障基本服
務(wù)、規(guī)范新興服務(wù)、降低服務(wù)風(fēng)險3個方面系統(tǒng)規(guī)范金融服務(wù)。因此，提高銀行網(wǎng)點服務(wù)
人員的素質(zhì)，提升網(wǎng)點服務(wù)人員的服務(wù)水平，進一步提高服務(wù)質(zhì)量，能夠更好地對服務(wù)
對象表示尊重；為提升銀行的整體形象，使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益，樹
立銀行的優(yōu)秀品牌顯得尤為重要。
課程收益：
1．通過培訓(xùn)，使得學(xué)員了解銀行服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)
。
2．全面掌握銀行工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動作要領(lǐng)，提升個人
形象。
3．使學(xué)員統(tǒng)一銀行服務(wù)標準，展現(xiàn)銀行良好形象，全面提高銀行軟性競爭力。
授課方式：五步方式：講給學(xué)員聽，做給學(xué)員看，請學(xué)員來做，從旁指導(dǎo)；給學(xué)員鼓勵
贊美，糾正錯誤，達到規(guī)范化禮儀標準。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行前臺、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高層管理人員等
課程大綱
第一講：重新認識自我——銀行服務(wù)禮儀新理念
案例：他為何為難銀行工作人員？
思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務(wù)人員？
服務(wù)禮儀的概念重塑
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重新定義
? 服務(wù)禮儀的價值
? 服務(wù)與禮儀的雙面刃
服務(wù)意識的重新定義
? 所給及所留，相信就能看到
? 講述你的服務(wù)故事，分享你的服務(wù)心得 。
老師分析及總結(jié)，學(xué)員寫下自己服務(wù)工作的目標
第二講：儀容儀表禮儀——銀行一線服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
一、儀容禮儀——銀行男士職業(yè)形象打造
? 男士發(fā)型打造
? 男士干凈整潔面容打造方法
? 男士儀容禁忌及注意事項
二、儀容禮儀——銀行女士職業(yè)形象打造
? 女士儀容禁忌及注意事項
? 女士發(fā)型打造技巧
? 女士職業(yè)妝容技巧
? 保持一整天美麗妝容的訣竅
? 十分鐘職業(yè)妝容的技巧
老師現(xiàn)場實操指導(dǎo)，學(xué)員兩兩一組實操練習(xí)
三、儀表禮儀——銀行男士、女士儀表形象規(guī)范
案例：某銀行服務(wù)人員儀表
? 男士著裝規(guī)范與禁忌
? 著裝的“TPO”原則
? 著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則
? 皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
? 職業(yè)裝著裝大禁忌
? 女士著裝規(guī)范與禁忌
? 領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴
? 三種絲巾折疊方法（領(lǐng)帶、胸花、領(lǐng)花）
? 行徽的佩戴
現(xiàn)場演練：請學(xué)員上臺做模特，由學(xué)員點評，以人為例，正醒自我（正面，反面）
第三講：儀態(tài)禮儀——銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范
一、標準站姿
? 男士標準站姿的規(guī)范
? 女士標準站姿的規(guī)范
二、標準坐姿
? 男士標準坐姿的規(guī)范
? 女士標準坐姿的規(guī)范
三、標準行姿
? 男士標準行的規(guī)范
? 女士標準行的規(guī)范
四、標準蹲姿
? 標準蹲姿的規(guī)范
? 蹲姿的注意事項
五、端，拿，遞，送
? 端拿遞送的規(guī)范
? 端拿遞送的注意事項
現(xiàn)場演練：分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員
第四講：銀行服務(wù)禮儀（服務(wù)的五項基本修煉）
一、手勢禮儀
? 不同手勢與心理象征
? 手勢的禮儀規(guī)范
? 常用的服務(wù)手勢
二、引領(lǐng)禮儀
? 引領(lǐng)人員方位
? 引領(lǐng)的手勢及步伐
四、敬語禮儀
? 禮貌用語種類
? 文明用語使用方法及注意事項
? 如何說第一句話
五、服務(wù)語言技巧
? 自我介紹技巧
? 贊揚他人的技巧
? 引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧
? 產(chǎn)品介紹的語言技巧
? 接聽電話的基本要求和禁忌
模擬訓(xùn)練：學(xué)員互動，頭腦風(fēng)暴，模擬真實的工作場景
五、微笑禮儀
? 微笑禮儀的標準
? 筷子訓(xùn)練法
現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達到標準儀態(tài)規(guī)范
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