xx分行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

xx分行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
（一）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照《中國(guó)工商銀行服務(wù)工作規(guī)則》和《中國(guó)工商銀行齊齊哈爾市分
行大服務(wù)工作實(shí)施方案》的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督
導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

（二）迎送客戶。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來(lái)送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)
理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。
（三）業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

（四）差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)
服務(wù)。

（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷我行先進(jìn)、方便、快捷
的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

（六）低柜服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶
的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。
（七）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客
戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

（八）調(diào)解爭(zhēng)議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u(píng)性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)
執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對(duì)客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回
復(fù)。

（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌
、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒
客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切
關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

（十）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口
勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客
戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）；因故請(qǐng)假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。

（十一）
定期報(bào)告。定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶信息、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷、優(yōu)
質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告
一次（遇重大問題隨時(shí)報(bào)告）。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研
究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。零售銀行大堂經(jīng)理

目錄[隱藏]
銀行大堂經(jīng)理角色定位：
銀行大堂經(jīng)理工作內(nèi)容：
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)職責(zé)：
銀行大堂經(jīng)理的崗位設(shè)計(jì):
銀行大堂經(jīng)理工作流程：
銀行大堂經(jīng)理營(yíng)銷活動(dòng)：
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)提升：
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀：
銀行大堂經(jīng)理溝通技巧：
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升：
銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理：
銀行大堂經(jīng)理角色定位：
銀行大堂經(jīng)理工作內(nèi)容：
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)職責(zé)：
銀行大堂經(jīng)理的崗位設(shè)計(jì):
銀行大堂經(jīng)理工作流程：
銀行大堂經(jīng)理營(yíng)銷活動(dòng)：
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)提升：
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀：
? 銀行大堂經(jīng)理溝通技巧：
? 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升：
? 銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理：


[pic]　　職業(yè)素描
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銀行大堂經(jīng)理角色定位：
　　銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范人”
　　業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導(dǎo)人”
　　金融產(chǎn)品的“推銷員”
　　優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人”
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銀行大堂經(jīng)理工作內(nèi)容：
　　大堂經(jīng)理職責(zé)和工作主要有以下幾個(gè)方面：
　　一、 服務(wù)管理
　　協(xié)助銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范
化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。
　　二、 迎送客戶
　　熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來(lái)送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接
客戶，詢問客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。
　　三、 業(yè)務(wù)咨詢
　　熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。
　　四、 差別服務(wù)
　　識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)，尤其是
目前銀行設(shè)立的貴賓理財(cái)中心，大堂經(jīng)理的作用不可替代。
　　五、 產(chǎn)品推介
　　根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和
交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。
　　六、 低柜服務(wù)
　　有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍
和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。
　　七、 收集信息
　　利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄
重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。
　　八、 調(diào)解爭(zhēng)議
　　快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾
，減少客戶投訴。對(duì)客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。
　　九、 維持秩序
　　保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見
簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米
線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)
態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。
　　十、 定期報(bào)告
　　定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶信息、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（
遇重大問題隨時(shí)報(bào)告）。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并
采取有針對(duì)性的措施加以解決。
　　十一、 工作要求
　　大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿
勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿
（重點(diǎn)客戶情況）；因故請(qǐng)假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。
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銀行大堂經(jīng)理服務(wù)職責(zé)：
　　大堂經(jīng)理以良好自身形象、高度的責(zé)任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識(shí)，做
到眼勤、口勤、手勤、腳勤，穿梭服務(wù)于客戶之間，確保客戶在銀行網(wǎng)點(diǎn)順心、舒心、
開心享受各項(xiàng)金融服務(wù)的同時(shí)，也充分展示銀行良好的社會(huì)形象，是銀行各網(wǎng)點(diǎn)名副其
實(shí)的形象大使。
　　一是當(dāng)好業(yè)務(wù)引導(dǎo)員
　　熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來(lái)送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理就主地動(dòng)迎
接客戶，詢問客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的
業(yè)務(wù)咨詢。
　　二是當(dāng)好營(yíng)銷宣傳員
　　根據(jù)客戶需求，主動(dòng)向客戶推介、營(yíng)銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方
式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。
　　三是當(dāng)好信息收集員
　　利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄
重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。
　　四是當(dāng)好環(huán)境清潔員
　　負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簙、宣傳資料、便民設(shè)
施等整齊擺放和維護(hù)，使客戶一走進(jìn)銀行就有一種家庭的溫暖和關(guān)懷。
　　五是當(dāng)好服務(wù)監(jiān)督員
　　維護(hù)正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行
疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間。
　　六是當(dāng)好矛盾調(diào)解員
　　快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾
，減少客戶投訴。對(duì)客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。
　　七是當(dāng)好安全檢查員
　　密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安
全。
　　大堂經(jīng)理的推行對(duì)銀行來(lái)說，體現(xiàn)了從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)
向以客戶為中心，從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化、差異化服務(wù)，是應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的手
段之一；而對(duì)于老百姓來(lái)說，大堂經(jīng)理實(shí)現(xiàn)了與客戶面對(duì)面的溝通，帶來(lái)的是實(shí)實(shí)在在
的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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銀行大堂經(jīng)理的崗位設(shè)計(jì):
　　如何解決大堂經(jīng)理崗位設(shè)計(jì)，如何選拔合格的大堂經(jīng)理，如何設(shè)計(jì)大堂經(jīng)理崗位，
大堂經(jīng)理工作流程，大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容以及大堂經(jīng)理應(yīng)解決的問題為最根本問題　在
設(shè)計(jì)大堂經(jīng)理崗位時(shí)，主要考慮的因素有：
　　目的；客戶咨詢、客戶分流、客戶開發(fā)、服務(wù)營(yíng)銷、客戶維護(hù)等。
　　1、 具體工作；
　　2、 主要工作；
　　3、 次要工作；
　　4、 如何行使職責(zé)；
　　5、 強(qiáng)調(diào)崗位優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)；
　　6、 與其他部門的聯(lián)系。
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銀行大堂經(jīng)理工作流程：
　　1、準(zhǔn)備2、歡迎3、引導(dǎo)4、分流5、咨詢6、服務(wù)
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銀行大堂經(jīng)理營(yíng)銷活動(dòng)：
　　2004年，富晨首次創(chuàng)造性地將顧問式銷售技術(shù)引入金融服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，得到大陸金
融機(jī)構(gòu)的廣泛認(rèn)可和推廣。
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銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)提升：
　　客戶進(jìn)入銀行大廳，大堂經(jīng)理應(yīng)關(guān)注和理解以下服務(wù)需求：
　?。?） 受歡迎的需求
　?。?） 及時(shí)服務(wù)的需求
　?。?） 感覺舒適的的需求
　?。?） 有序服務(wù)的需求
　?。?） 被理解的需求
　?。?） 被幫助的需求
　?。?） 受重視的需求
　?。?） 有被識(shí)別的需求和記住
　　（9） 有受尊重的需求
　?。?0） 被信任的需求
　?。?1） 安全和隱私的需求
　　（12） 被稱贊的需求
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銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀：
　　大堂經(jīng)理是零售銀行的先鋒部隊(duì)，也往往是銀行客戶首先接觸的員工，所以大堂經(jīng)
理在儀容及禮貌方面不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了銀行的形象及聲譽(yù)。更
由于大堂經(jīng)理是常處備受注目的環(huán)境之中，客戶往往可以從大堂經(jīng)理的操作情況看出銀
行的服務(wù)和管理水平。
[編輯本段]
銀行大堂經(jīng)理溝通技巧：
　　大堂經(jīng)理每天將要70-80%的時(shí)間花費(fèi)在聽、說、問和看等的溝通上。
　　大堂經(jīng)理溝通的重要性
　　人生即為推銷，推銷即為溝通。
　　研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。

　　富晨經(jīng)典語(yǔ)錄：將自己的熱忱與經(jīng)驗(yàn)融入談話中，是打動(dòng)人的速簡(jiǎn)方法，也是必然
要件。如果你對(duì)自己的話不感興趣，怎能期望他人感動(dòng)。
　　如果你是對(duì)的，就要試著溫和地、技巧地讓對(duì)方同意你；如果你錯(cuò)了，就要迅速而
熱誠(chéng)地承認(rèn)。這要比為自己爭(zhēng)辯有效和有趣得多。
[編輯本段]
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升：
　　“一面對(duì)”：即柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)與客戶面對(duì)面，改變過去傳統(tǒng)的側(cè)面服務(wù)模式?！拔逭?br /> 立”：即開門迎接第一批客戶時(shí)站立、面對(duì)客戶時(shí)站立、向客戶表示歉意和感謝時(shí)站立、
向客戶解答疑問時(shí)站立、客戶提出意見和建議時(shí)站立。
　　“一面對(duì)”、“五站立”服務(wù)方式的推出可以使服務(wù)由原來(lái)的方便、快捷升華到“以人為
本”的層次，進(jìn)而拉近員工與客戶的距離，體現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重?？蛻臬@得良好的體驗(yàn)。

[編輯本段]
銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理：
　　現(xiàn)場(chǎng)管理三大工具之一:標(biāo)準(zhǔn)化
　　現(xiàn)場(chǎng)管理三大工具之二:目視管理
　　現(xiàn)場(chǎng)管理三大工具之三:看板管理

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