服務業(yè)組織標準化

  培訓講師：朱躍進

講師背景：
朱躍進老師（北京）--質(zhì)量管理品質(zhì)管理老師?北京中質(zhì)環(huán)宇認證咨詢中心咨詢師?北京市公安局技防辦特聘講師?機械設(shè)計制造專業(yè)、工業(yè)工程專業(yè)，高級工程師?！緜€人簡介】朱躍進老師，70年代出生，北京人，碩士研究生（本、碩均985高校），機械設(shè)計制造 詳細>>

朱躍進
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服務業(yè)組織標準化詳細內(nèi)容

服務業(yè)組織標準化

服務業(yè)組織標準化
課程大綱

課程簡介：
服務業(yè)組織標準化已成大趨勢。
只要是參與直接為顧客提供服務活動的主體,都可以稱之為“服務業(yè)組織”。“服務業(yè)組
織”涵蓋了提供行政服務的國家機關(guān)、企事業(yè)單位、社會團體以及個體戶、個人合伙等非
法人實體.在我國現(xiàn)階段,服務業(yè)組織標準化已成為不可阻擋的趨勢。全球范圍內(nèi)服務業(yè)
的迅猛發(fā)展以及當代經(jīng)濟的“服務化”已成為趨勢,服務業(yè)不再是制造業(yè)的“附屬產(chǎn)品”.從
服務業(yè)產(chǎn)值和提供就業(yè)的角度看:目前發(fā)達國家服務業(yè)在GDP中的比重占到70％左右;吸引
就業(yè)勞動力人數(shù)已超過第一、二產(chǎn)業(yè)的總和.美國、歐盟等發(fā)達國家和地區(qū)非常重視服務
業(yè)的發(fā)展。
隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，加強服務業(yè)組織建設(shè)已成為深化改革開放、促進經(jīng)濟
轉(zhuǎn)型的緊迫要求。作為加強和創(chuàng)新社會管理與公共服務，進一步提升服務業(yè)組織管理水
平的重要技術(shù)手段，標準化已受到各級組織的廣泛關(guān)注和高度重視，全國各地已開展服
務業(yè)標準化工作以及服務業(yè)標準化活動，規(guī)范良好的服務市場秩序，實現(xiàn)標準化戰(zhàn)略管
理，促進服務業(yè)組織有序健康的發(fā)展。


課程內(nèi)容：

第一章 標準化基礎(chǔ)知識
第一節(jié) 標準制定的背景
一、服務業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢
二、服務標準化的意義
三、國際、國外服務業(yè)標準化發(fā)展現(xiàn)狀
四、我國服務業(yè)標準化建設(shè)現(xiàn)狀

第二節(jié) 標準制定的意義
一、有利于規(guī)范組織行為，實現(xiàn)科學管理
二、有利于改善服務質(zhì)量，提升組織綜合競爭力
三、有利于降低成本，提高組織管理效率
四、有利于引領(lǐng)服務業(yè)組織的健康、可持續(xù)發(fā)展

第三節(jié) 標準主要內(nèi)容及使用說明
一、基本要求
二、標準體系
三、標準編寫
四、標準實施及評價
五、標準使用說明

第二章 基本要求
第一節(jié) 基本原則

第二節(jié) 任務和內(nèi)容
一、任務
二、內(nèi)容

第三節(jié) 管理要求
一、機構(gòu)管理
二、人員管理
三、工作管理
四、信息管理

第三章 標準體系
第一節(jié) 標準體系總體結(jié)構(gòu)與要求
一、標準體系總體結(jié)構(gòu)
二、總體要求

第二節(jié) 服務通用基礎(chǔ)標準體系
一、結(jié)構(gòu)
二、標準化導則
三、術(shù)語與縮略語標準
四、符號與標志標準
五、數(shù)值與數(shù)據(jù)標準
六、量和單位標準
七、測量標準

第三節(jié) 服務保障標準體系
一、結(jié)構(gòu)
二、環(huán)境標準
三、能源標準
四、安全與應急標準
五、職業(yè)健康標準
六、信息標準
七、財務管理標準
八、設(shè)施、設(shè)備及用品標準
九、人力資源標準
十、合同管理標準

第四節(jié) 服務提供標準體系
一、結(jié)構(gòu)
二、服務規(guī)范
三、服務提供規(guī)范
四、服務質(zhì)量控制規(guī)范
五、運行管理規(guī)范
六、服務評價與改進標準

第四章 標準編寫
第一節(jié) 基本要求
第二節(jié) 標準構(gòu)成

第三節(jié) 服務要求的編寫
一、服務規(guī)范
二、服務提供規(guī)范
三、人員資質(zhì)
四、運行管理
五、安全
六、環(huán)境
七、設(shè)施、設(shè)備及用品

第五章 標準實施及評價
第一節(jié) 標準實施
一、基本原則
二、實施方法
三、實施程序
第二節(jié) 標準實施評價及標準體系評價
一、評價原則
二、標準實施評價
三、標準體系評價
四、數(shù)據(jù)分析、處理和評價報告

第六章 服務業(yè)組織標準化工作案例

 

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