《零售客戶關(guān)系管理》

銀行零售客戶關(guān)系管理

課程背景：
在銀行零售轉(zhuǎn)型的進程中，財富管理價值凸顯，科學(xué)有效的客戶管理流程能促進客戶
需求挖掘，客戶資金貢獻(xiàn)以及理財經(jīng)理產(chǎn)能的提升。
本課程從現(xiàn)階段銀行零售客戶管理中存在的問題分析，分析科學(xué)客戶管理的流程，重
點解讀客戶獲取、客戶維護、客戶融合、客戶提升以及客戶資產(chǎn)配置流程和方法，通過
案例演練和工具運用，充分提升理財經(jīng)理銷售產(chǎn)能。

課程收益：
▲ 分析競爭態(tài)勢和客戶管理中存在的問題，培育客戶管理思維；
▲ 打造客戶獲取場景，實現(xiàn)客戶拓展的場景式營銷；
▲ 掌握客戶關(guān)系管理的流程化建設(shè)及客戶提升工具及方法；
▲ 掌握交叉營銷技能和方法，重點提升復(fù)雜產(chǎn)品配置率；
▲ 分析渠道融合及交叉銷售策略及方法，掌握客戶融合管理工具；
▲ 分析客戶組合產(chǎn)品投資需求，掌握客戶資產(chǎn)配置的四個要點。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：理財顧問、理財經(jīng)理
課程方式：課程講授+案例分析+有效互動

課程大綱
第一講：客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素
導(dǎo)入：客戶關(guān)系管理是零售業(yè)務(wù)的核心生產(chǎn)力
一、客戶管理問題分析
1. 高凈值客戶面臨的競爭
2. 中端客群的經(jīng)營盲點
3. 基層客戶的服務(wù)缺失
二、客戶管理的關(guān)鍵點
1. 指標(biāo)管理的局限
2. 客戶管理的科學(xué)要求
3. 目標(biāo)達(dá)成與營銷氛圍營造
案例分析：客戶思維與指標(biāo)思維導(dǎo)出的不同結(jié)果
三、客戶管理的組織
1. 客戶管理與團隊管理
2. 結(jié)果考核與過程管理
3. 狼性營銷與人性管理

第二講：客戶獲取與客戶體驗式管理
一、客戶獲取場景打造
1. 營業(yè)網(wǎng)點獲客
2. 公私聯(lián)動獲客
3. 產(chǎn)品營銷獲客
案例分析：如何組織一場成功的客戶沙龍
1） 沙龍主題確定與客戶邀約
2） 活動呈現(xiàn)形式與營銷重點
3） 現(xiàn)場氛圍引導(dǎo)與出單挖掘
二、社區(qū)經(jīng)營與片區(qū)獲客
討論：融入社區(qū)的銀行與開在社區(qū)的銀行
1. 社區(qū)客戶拓展策略
2. 社區(qū)客戶活動組織策略
3. 異業(yè)聯(lián)盟提升品牌影響力
案例分析：富國銀行交叉銷售策略
三、客戶體驗式管理
1. 客戶營銷體驗——需求挖掘
2. 產(chǎn)品服務(wù)體驗——需求滿足
3. 增值服務(wù)體驗——感受提升
4. 個人情感互動——情感依賴
5. 專業(yè)投資建設(shè)——專業(yè)依賴
案例分析：招行智能投顧——摩羯定投
第三講：客戶維護與理財經(jīng)理專業(yè)能力提升
一、零售生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系
1. 零售生產(chǎn)力：產(chǎn)品、渠道、人員
2. 零售生產(chǎn)關(guān)系：客戶組織與客戶管理
3. 獵人+農(nóng)夫的客戶組織模式
案例分析：招商銀行客戶管理流程
1. 理念宣導(dǎo)——統(tǒng)一認(rèn)知
2. 品牌設(shè)計——個性認(rèn)知
3. 網(wǎng)點改造——硬件投入
4. 網(wǎng)點創(chuàng)贏——角色定位
5. 產(chǎn)能飛躍——銷售提升
6. 財富管理——客戶流轉(zhuǎn)
7. 私行體系——專業(yè)配置
8. 客戶提升——客戶培育
9. 交叉銷售——長期綁定
10. APP打造——用戶維護
二、理財經(jīng)理專業(yè)價值提升
1. 賣產(chǎn)品或者賣方案
2. 客戶管理質(zhì)量與產(chǎn)品銷售指標(biāo)
3. 重塑理財經(jīng)理專業(yè)價值
4. 客戶管理與團隊管理
三、建立客戶維護流程
1. 營業(yè)網(wǎng)點客戶流轉(zhuǎn)
2. 客戶挖掘與提升
3. 客戶分層管理與魚塘理論
案例分析：招商銀行客戶分層管理

第四講：客戶融合與交叉銷售策略
一、底層客戶數(shù)據(jù)的融合共享
案例分析：平安銀行渠道融合案例
1. 集團客戶輸送平臺
2. 數(shù)據(jù)共享與數(shù)據(jù)分析
3. 結(jié)果考核與過程管理
二、交叉銷售與客戶轉(zhuǎn)介
1. 復(fù)雜產(chǎn)品覆蓋率
2. 電子產(chǎn)品使用率
3. 客戶深層次價值挖掘
案例分析：富國銀行交叉銷售策略
三、物理網(wǎng)點與線上渠道的融合策略
1. 線下拓客
2. 線上體系
3. 異業(yè)聯(lián)盟
案例分析：線上與線下渠道的融合策略

第五講：客戶提升與存量客戶盤活
一、存量客戶盤活與提升
1. 長尾客戶盤活
2. 電話營銷策略
3. 微信營銷方式
案例分析：存量客戶數(shù)據(jù)庫挖掘流程
二、客戶畫像與資產(chǎn)配置
1. 存量數(shù)量分析與客戶畫像
2. 精準(zhǔn)產(chǎn)品匹配與資產(chǎn)組合
3. 客戶畫像與客戶檔案建立
討論：存量客戶的增量獲取方法
三、專業(yè)能力提升及培訓(xùn)
1. 客戶經(jīng)理：綜合需求挖掘與客戶談判能力
2. 理財經(jīng)理：客戶管理能力與復(fù)雜產(chǎn)品銷售
3. 大堂經(jīng)理：現(xiàn)場服務(wù)與流程管理

第六講：客戶關(guān)系管理的資產(chǎn)配置策略
一、固定收益類產(chǎn)品配置
討論：理財產(chǎn)品的資產(chǎn)運用
1. 信托產(chǎn)品的取舍
2. 債券產(chǎn)品配置
3. 長期主義復(fù)利
二、保障類產(chǎn)品配置
討論：保險產(chǎn)品配置時機的選擇
1. 深度溝通與深度信任
2. 保險經(jīng)紀(jì)角色
3. 銀保代理的誤區(qū)
4. 高端客戶保險需求解析
案例分析：高端客戶重點配置產(chǎn)品解析
三、權(quán)益類產(chǎn)品配置
討論：股權(quán)投資與房產(chǎn)投資
1. 價值投資理念
2. 基金投資的篩選
3. 指數(shù)基金投資策略
工具：交易式定投
四、資產(chǎn)配置的工具與方法
1. 產(chǎn)品說明書
2. 資產(chǎn)配置表
3. 簡易市場資訊
4. 復(fù)雜溝通簡潔化
5. 專業(yè)術(shù)語親切化

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