銀行大堂經(jīng)理服務(wù)能力提升培訓(xùn)

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)能力提升培訓(xùn)

課程背景：
理解客戶、接待客戶、幫助客戶、保留客戶，培訓(xùn)客戶服務(wù)環(huán)境，對(duì)于任何銀行來(lái)
是一個(gè)重大的舉措。做好這一切，大堂經(jīng)理起著決定性的作用。目前，各家銀行配備的
網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理素質(zhì)不等、時(shí)間長(zhǎng)短不一，規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的不到位，不能充分發(fā)揮
銀行“形象大使”和“門(mén)戶”的作用。如何讓大堂經(jīng)理更好地履行職責(zé)，提升網(wǎng)點(diǎn)大堂現(xiàn)場(chǎng)
服務(wù)能力，發(fā)揮“大堂制勝”優(yōu)勢(shì)，提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，是各
級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者當(dāng)前值得深思的問(wèn)題，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)能力提升集中培訓(xùn)勢(shì)在必行。
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天；
課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理
課程收獲：
1、將認(rèn)識(shí)到，樹(shù)立以客戶為中心的意識(shí)，培育一個(gè)注重客戶服務(wù)體驗(yàn)的環(huán)境會(huì)如
何影響組織的利潤(rùn)率、增長(zhǎng)速度和市場(chǎng)信譽(yù)。
2、將了解到，一個(gè)以客戶為中心的銀行大堂環(huán)境、不斷提升的服務(wù)技能如何幫助
大堂經(jīng)理樹(shù)立信心、創(chuàng)造機(jī)會(huì)并奠定成功的基礎(chǔ)。
3、將體會(huì)到，大堂經(jīng)理服務(wù)的重要性及通過(guò)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理服務(wù)會(huì)不斷提升客戶
服務(wù)水平，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
第一單元 角色認(rèn)知
1、大堂經(jīng)理工作的核心定位
2、大堂經(jīng)理的工作目的和價(jià)值（客戶的角度、銀行的角度、員工的角度）

3、大堂經(jīng)理角色定位和工作職責(zé)：大堂經(jīng)理的角色定位、崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范
圍、職業(yè)素質(zhì)的六個(gè)層次、擁有良好職業(yè)心態(tài)、綜合素質(zhì)（心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能
素質(zhì)、綜合素質(zhì)）、“七種本領(lǐng)”、首問(wèn)責(zé)任制
4、大堂經(jīng)理崗位設(shè)計(jì)與大堂經(jīng)理的選拔：設(shè)計(jì)的目的和明確工作主次。
第二單元 常用知識(shí)和技巧
1、產(chǎn)品萃取方法
2、電子渠道
3、工作聯(lián)系指引
第三單元 溝通和禮儀技巧

1、客戶滿意的溝通技巧：客戶滿意度、忠誠(chéng)度、客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程及溝通技巧
；大堂經(jīng)理服務(wù)“七步曲”、必知的八種客戶心理需求、傾聽(tīng)技巧、提問(wèn)技巧、廳堂營(yíng)銷
“六步法”。
2、行為禮儀規(guī)范：大堂經(jīng)理接待禮儀、“服務(wù)三到”規(guī)則、言談禁忌及規(guī)范用語(yǔ)、儀容規(guī)
范、完美職業(yè)形象塑造。
第四單元 營(yíng)業(yè)環(huán)境管理

1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：個(gè)人工前準(zhǔn)備、著裝配飾整理、心理狀態(tài)調(diào)節(jié)、工作事項(xiàng)梳理、服務(wù)設(shè)
施檢查、衛(wèi)生狀況巡視、參加每日晨會(huì)。
2、營(yíng)業(yè)中維護(hù)：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)秩序維護(hù)、柜面動(dòng)態(tài)關(guān)注、衛(wèi)生及服務(wù)設(shè)施巡查。
3、營(yíng)業(yè)后小結(jié)：及時(shí)處理客戶意見(jiàn)和建議、記錄并整理當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況、梳理確認(rèn)次
日工作重點(diǎn)、《大堂經(jīng)理工作日志》
第五單元 客戶服務(wù)
1、分流引導(dǎo)
2、咨詢服務(wù)
3、協(xié)助服務(wù)
4、大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)和技能提升
5、服務(wù)補(bǔ)救


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