電話溝通技巧

  培訓(xùn)講師：孫倩

講師背景：
孫倩老師——阿里體系經(jīng)典課程踐行專家?原河貍家（阿里系企業(yè)）培訓(xùn)總監(jiān)?原美菜網(wǎng)（獨(dú)角獸公司）高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理?原藝龍網(wǎng)信息技術(shù)（北京）培訓(xùn)經(jīng)理?原去哪兒網(wǎng)培訓(xùn)經(jīng)理?國(guó)家認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師【個(gè)人簡(jiǎn)介】孫老師擁有16年企業(yè)培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)，成功帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從 詳細(xì)>>

孫倩
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電話溝通技巧

《電話溝通技巧》
講師：孫倩
電話溝通是企業(yè)內(nèi)對(duì)外溝通最常使用的工具，從電話的撥打、接聽(tīng)、掛斷等小小的動(dòng)作上，能評(píng)判出這家公司的員工是否經(jīng)過(guò)良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可看出這家公司的管理是否有效率。
電話溝通不像面談，能察言觀色。電話溝通需要一套獨(dú)特的方法與技巧。
今天的課程將從5個(gè)方面層層深入，針對(duì)每一層級(jí)的痛點(diǎn)逐一攻破，助力您的員工提升能力，企業(yè)提升形象。
今天的課程將以理論奠根基、以提問(wèn)引思考、以工具做支撐、以故事敲警醒、以練習(xí)助掌握等方式循序漸進(jìn)，幫助學(xué)員看到電話溝通的全景圖，助力員工成為一名優(yōu)秀的電話溝通專家。
課程收獲:
了解什么是優(yōu)秀的電話溝通服務(wù)
掌握電話溝通的方法與技巧
帶著工具走，成為電話溝通專家
課程受眾：callcenter員工、電銷人員、客服人員
課程時(shí)間：1-2天
授課方式：學(xué)員演示+講師點(diǎn)評(píng)+知識(shí)輸入+互動(dòng)答疑
授課特色：講師，風(fēng)趣幽默；邏輯，環(huán)環(huán)相扣；案例，情境帶入；工具，毫無(wú)保留
課程大綱：
什么是優(yōu)秀的客戶服務(wù)？
什么是客戶服務(wù)？
客服人員的任務(wù)與使命
客服人員的工作態(tài)度與理念
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度+知識(shí)+技巧
客服人員接任務(wù)與匯報(bào)技巧
接受任務(wù)時(shí):5W2H
有意見(jiàn)時(shí)：5步反饋法
接受任務(wù)后：執(zhí)行3步
匯報(bào)的原則
如何打造微笑服務(wù)
互動(dòng)：什么是客戶服務(wù)？
案例：小王的煩惱
小組討論：如何保持微笑服務(wù)
如何讓聲音成為你的武器？
變換說(shuō)話語(yǔ)調(diào)的方法
說(shuō)話語(yǔ)調(diào)的原則
如何感動(dòng)和感染你的聽(tīng)眾
如何發(fā)音
如何控制眾樂(lè)樂(lè)的說(shuō)話速度
語(yǔ)速調(diào)整方法
如何調(diào)節(jié)你說(shuō)話的音量
如何規(guī)避說(shuō)話的禁忌
互動(dòng)：你喜歡聽(tīng)什么樣的聲音（男、女）
練習(xí)：開(kāi)場(chǎng)白一句話的演練
小組討論：如何規(guī)避說(shuō)話的禁忌
案例：一次愉快的體驗(yàn)
電話應(yīng)對(duì)禮儀及溝通技巧？
客戶服務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)
如何向客戶致意，表達(dá)希望提供幫助的愿望
如何使用禮貌語(yǔ)言
如何使用積極的、以行為為導(dǎo)向的語(yǔ)言
如何與客戶達(dá)成契約
電話應(yīng)對(duì)十項(xiàng)基本禮儀
不同類型客戶的應(yīng)對(duì)策略
一般性客戶的應(yīng)對(duì)技巧
沉默客戶的應(yīng)對(duì)技巧
健談客戶的應(yīng)對(duì)技巧
改善傾聽(tīng)技巧的十步法
電話溝通的八個(gè)時(shí)機(jī)
互動(dòng)：說(shuō)說(shuō)你常用的禮貌語(yǔ)言有哪些？
小組討論：電話與面談的區(qū)別
演示：如何使用禮貌用語(yǔ)
練習(xí)：電話應(yīng)對(duì)禮儀大練兵
客戶投訴與處理技巧？
客戶投訴的意義
客戶投訴產(chǎn)生的原因
客戶期望與體驗(yàn)的差距
投訴產(chǎn)生的基本類型與應(yīng)對(duì)
投訴處理的十項(xiàng)原則
投訴處理的基本功
7A 法：接受-道歉-認(rèn)同-分析-權(quán)宜-協(xié)議-保證
案例：客戶的投訴未解決
溝通6步法
特殊投訴的處理
避免發(fā)生的行為有哪些
處理投訴的”九忌”
處理投訴的”十禁”
如何調(diào)節(jié)客服人員的心理？
客服人員基本心理狀態(tài)分析
如何共情
如何進(jìn)行同理心
如何緩解客服人員的壓力并進(jìn)行心理調(diào)適
壓力的定義
工作壓力的癥狀
壓力環(huán)節(jié)與心理調(diào)適的方法
互動(dòng)：你如何環(huán)節(jié)自己的壓力
如何培養(yǎng)客服人員的積極心態(tài)
建立樂(lè)觀的心態(tài)
適當(dāng)心理宣泄
有效情況管理
維護(hù)心理平衡課程總結(jié)

 

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《阿里六個(gè)盒子組織診斷》企業(yè)要持續(xù)發(fā)展、不斷進(jìn)步，必然涉及一個(gè)問(wèn)題——組織診斷。要學(xué)會(huì)對(duì)組織進(jìn)行診斷，就需要借助一些專業(yè)的工具，談到組織診斷，在阿里巴巴，政委們都會(huì)提到“六個(gè)盒子”這工具。這個(gè)工具現(xiàn)在不只是政委用，到了一定段位的HR，比如OD也會(huì)適用，阿里有句土話：“不論組織結(jié)構(gòu)怎么變，六個(gè)盒子走一遍?！绷鶄€(gè)盒子在阿里的用途很廣泛，除了作為組織診斷工具，也可

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《高效復(fù)盤術(shù)》——用經(jīng)驗(yàn)提升能力復(fù)盤是圍棋中一種學(xué)習(xí)方法，指的是在下完一盤棋之后，要重新擺一遍，看看哪里下得好，哪里下得不好，對(duì)下得好和不好的，都要進(jìn)行分析和推演。而這種方法運(yùn)用到職場(chǎng)可以幫助我們回顧歷史，重整當(dāng)下，為更好的出發(fā)做足準(zhǔn)備。復(fù)盤最早是由柳傳志引入聯(lián)想公司，成為聯(lián)想的三大方法論之一。而今天隨著大量企業(yè)運(yùn)用復(fù)盤術(shù)，由于大家水平參差不齊，那么問(wèn)題也是

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