商業(yè)銀行服務(wù)營銷流程再造剖析

商業(yè)銀行服務(wù)營銷流程再造剖析
李兵

培訓(xùn)背景：
本課程將是傳授網(wǎng)點(diǎn)工作流程、優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)流程、客戶營銷流程等卓越實(shí)用的
方式、方法，塑造銀行良好的主動服務(wù)形象，激發(fā)學(xué)員崗位自豪感和工作熱情；
增強(qiáng)服務(wù)營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；培養(yǎng)客戶關(guān)系拓展和
管理技巧，并掌握如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品。同時將強(qiáng)化管理角色意
識，加強(qiáng)自身管理職責(zé)；促進(jìn)管理者在實(shí)際工作中不斷優(yōu)化自身管理行為，以滿
足銀行發(fā)展及變革的需要。
培訓(xùn)目的：
1、了解并掌握未來網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢及服務(wù)管理；
2、掌握服務(wù)規(guī)范的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；
3、掌握現(xiàn)場主動服務(wù)營銷的標(biāo)準(zhǔn)流程與方法，提升主動營銷能力
4、掌握客戶抱怨與投訴處理，個性化服務(wù)的流程、方法、技巧；
5、掌握現(xiàn)場管理的流程、方法及管理技巧、工具；
培訓(xùn)對象：支行行長、營業(yè)經(jīng)理、大堂經(jīng)理及骨干員工等
培訓(xùn)課時：精品版2天、濃縮版1天(均可根據(jù)客戶需求調(diào)整)
課程內(nèi)容：
第一章：現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷概念
1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷理念
2、創(chuàng)新服務(wù)營銷給銀行帶來的回報
3、什么是服務(wù)營銷?
4、服務(wù)營銷的特性
5、服務(wù)對促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈
6、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合
7、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)
第二章：服務(wù)中銷售的前提：駕御客戶心理
1、客戶溝通風(fēng)格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越
第三章：有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色
1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過度銷售
3、如何防止過度服務(wù)
第四章：服務(wù)流程中四個階段的把握
1、接待---服務(wù)形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)
第五章：如何提升重復(fù)購買率及客戶忠誠度
1、檢查結(jié)果
2、服務(wù)后期的回訪
3、榜樣客戶的宣傳
4、推動客戶間的推薦
第六章：營造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)
1、銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠
2、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)
3、客戶滿意與客戶期望
4、三個標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
第七章：網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位
1、網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)
2、網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
3、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
4、個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
5、個人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
6、封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
7、開放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
第八章：八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)
1、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？
案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法
2、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
3、銀行服務(wù)的八大核心流程
4、八大流程的邏輯關(guān)系
5、開門迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
流程圖說明
開門迎客場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
6、業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
流程圖說明
業(yè)務(wù)接待場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
7、客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
客戶分流流程
客戶一次分流流程
客戶二次分流流程
客戶分流流程圖說明
客戶分流場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
外分流
模擬訓(xùn)練
8、客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
客戶教育流程圖說明
客戶教育場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
9、產(chǎn)品營銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
產(chǎn)品營銷流程圖說明
產(chǎn)品營銷場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
產(chǎn)品營銷操作方式
模擬訓(xùn)練
10、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
投訴處理流程
投訴處理流程圖說明
投訴處理場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
11、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
挽留客戶流程
挽留客戶流程圖說明
挽留客戶場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷------
第九章：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理藝術(shù)與督導(dǎo)
1、6S管理的概念
2、銀行6S管理中存在的主要問題
3、網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施關(guān)鍵
4、網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施案例分享
第十章：團(tuán)隊(duì)管理者如何建設(shè)高績效的團(tuán)隊(duì)
1、什么是團(tuán)隊(duì)，鑒別群體、偽團(tuán)隊(duì)和出色團(tuán)隊(duì)
2、團(tuán)隊(duì)各階段的特點(diǎn)與風(fēng)格
3、高績效團(tuán)隊(duì)的9點(diǎn)要素
4、如何組建一個高績效的團(tuán)隊(duì)的六步地圖與技巧
5、案例：某商業(yè)銀行團(tuán)隊(duì)建設(shè)綱領(lǐng)
6、案例：某卓越團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)分享，研討激蕩新方法

李兵老師的其它課程