銀行行業(yè)服務禮儀與服務行為規(guī)范
《銀行行業(yè)服務禮儀與服務行為規(guī)范》（標準版：12課時）
【課程背景】
一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具。
管理學家懷利在《公司形象》一書指出:”如果通過外表,行為和與客戶的溝通,公司職員能傳達到公司的價值,這個公司就是成功的企業(yè).”
在金融行業(yè)競爭日趨激烈的今天，銀行之間的同質化越來越嚴重，差異性越來越小，在某種層面上而言，市場競爭越來越表現(xiàn)為服務上的競爭。服務，已經(jīng)成為決定現(xiàn)代銀行成敗的關鍵因素，金融產(chǎn)品的同質化無法造就差異化及個性化，無法體現(xiàn)銀行營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)勢。只有服務的品質可以無止境的提升，從而提升銀行的競爭力！
而服務意識的植入、服務心態(tài)的端正、服務質量的提升、員工服務形象及企業(yè)形象的塑造無不需要服務禮儀的支撐。服務禮儀在服務的過程中作為一種手段，將無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。讓銀行的工作人員在和客戶交往中贏得理解、好感及信任！從而能更好的傳達企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內涵，樹立更加良好的企業(yè)形象，讓企業(yè)獲得經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收！
【課程對象】金融服務行業(yè)職業(yè)人士；
【課程目標】塑造職業(yè)服務形象、規(guī)范行業(yè)服務行為、傳遞企業(yè)美譽度、提升客戶滿意度；
【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。
課程大綱
第一模塊：服務心態(tài)塑造---------- 讓你的服務深入客心
第二模塊：服務禮儀內涵---------- 不學禮，無以立
第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 這是一個兩分鐘的世界
第四模塊：服務舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達專業(yè)形象
第五模塊：待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息對稱的秘訣
第六模塊：服務流程規(guī)范---------- 一招一式體現(xiàn)專業(yè)
第七模塊：客戶投訴禮儀----------- 大事化了、小事化了的秘訣
第八模塊：應知應會考核---------- 學以致用、數(shù)我最棒！
具體內容
第一模塊：服務心態(tài)塑造---------- 讓你的服務深入客心
 服務心態(tài)建設 - - - 溝通從心開始
 服務是一種心態(tài)而非技巧
 你為了什么要做好銀行服務工作
 如何打造令顧客感動的高品質服務
 服務滿意度的期望值管理
 案例分享：外資企業(yè)董事長眼中的中國服務業(yè)的現(xiàn)狀
 案例分享：從停電后各銀行的應對看服務質量
 案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣
 把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度
 提升服務滿意度的ABC法則
第二模塊：服務禮儀內涵---------- 不學禮，無以立
 禮儀的概念 - - - 禮者敬人也
 學習禮儀的現(xiàn)實意義
 企業(yè)層面：優(yōu)化供銷關系
 個人層面：提高個人修養(yǎng)
第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 這是一個兩分鐘的世界
 職業(yè)形象的構成要素
 職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
 視覺營銷的意義
 案例分享：面點王的職員形象
 首應效應——這是一個兩分鐘的世界
 內正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
 銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
 面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
 女式化妝的基本要求及基本步驟
 案例分享：給人深刻印象的潔廁工
 現(xiàn)場演練： 職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形） / 學員化妝練習和現(xiàn)場點評
 整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
 職業(yè)著裝的基本原則：
 適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
 案例：楊瀾的面試問題及其精彩應答
 案例：日本地震期間東電公司的人員著裝
 案例：時尚的醫(yī)生
 女士儀表禮儀的基本要求
 女士服務崗位的著裝的TPO原則
 女士服務崗位的配飾選用要點
 飾品的應用原則及相關禁忌
 絲巾的應用及系法
 女士服務崗位的著裝禁忌
 男士儀表禮儀的基本要求
 男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求
 西裝著裝規(guī)范的八個檢點
 襯衣、領帶、鞋襪、內搭的選用原則
 男士品味的展示：配飾的選用技巧
 整體搭配的三色原則與三一法則
 演練:一分鐘形象改進
第四模塊：服務舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達專業(yè)形象
 身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
 標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領與禁忌
 標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領與禁忌
 俯首拾物時的優(yōu)雅
 高低式蹲姿
 交叉式蹲姿
 鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
 行鞠躬禮時的基本規(guī)范
 15度鞠躬禮的應用場合
 30度鞠躬禮的應用場合
 45度鞠躬禮的應用場合
 行禮時的相關禁忌
 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
 待人接物時的身體語言應用技巧
 眼神的運用技巧
 目光注視的方向
 目光注視時間長短
 目光注視的位置及避視禮節(jié)
 微笑的魅力及訓練
 笑不露齒還是笑不露齦？
 完美的笑容是如何練成的？
 微笑訓練
 不同場合商務社交距離的實際應用
 距離產(chǎn)生的美
第五模塊：待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息對稱的秘訣
 游戲導入：體現(xiàn)溝通的過程
 有效溝通的定義
 溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
 語言溝通過程模擬導圖
 溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
 說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語、自我表達的技巧
 聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言
 問的藝術：如何有效發(fā)問
 日常溝通障礙分析
 互動：經(jīng)典溝通案例賞析
 打電話的禮儀
 三三原則
 幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
 誰先掛電話？
 打電話前要做哪些相關的準備?
 如何轉接電話?
 手機禮儀
第五模塊：服務流程規(guī)范---------- 一招一式體現(xiàn)專業(yè)
 有效溝通服務技巧：聲、情、意、行----如何抓住顧客的心
 業(yè)務受理規(guī)范四步曲---演示專業(yè)服務形象、傳授業(yè)務推銷技巧
 迎候顧客的流程技巧
 職業(yè)形象的完美展示
 規(guī)范化的服務行為
 三米六齒的基本要求
 姿態(tài)語言的專業(yè)展示
 專業(yè)、規(guī)范的服務問候語
 經(jīng)典案例分享&演練互動
 受理咨詢的流程禮儀
 引領、分流客戶的基本技巧
 目光、微笑的應用技巧
 關懷客戶、服務客戶的專業(yè)技巧
 經(jīng)典案例分享&演練互動
 日常事務處理的禮儀
 處理業(yè)務時的身體語言應用技巧
 處理業(yè)務時的專業(yè)溝通技巧
 標準、規(guī)范的問候語
 語音、語調的應用
 主動關懷等待客戶的技巧
 進行產(chǎn)品介紹的基本技巧
 與客戶溝通的過程中處理異議的技巧
 面部表情及肢體語言的規(guī)范運用
 柜員流程規(guī)范三字訣
 經(jīng)典案例分享&演練互動
 歡送顧客的流程禮儀
 客戶滿意度的確認
 送別客戶時的語言規(guī)范
 面部表情及肢體語言的規(guī)范運用
 經(jīng)典案例分享&演練互動
第七模塊：客戶投訴禮儀----------- 如何讓每個人都成為您的忠實顧客
 為什么時候要平息客戶的不滿？
 應對投訴時陽光心態(tài)的建設
 失去一個客戶的代價
 為什么你的顧客會離你而去
 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
 銀行業(yè)常見投訴的梳理分析
 投訴客戶的心理分析
 經(jīng)典投訴視頻案例分析
 處理投訴的六大原則
 不要反駁客戶
 誠墾表達歉意
 了解抱怨原因
 給出解決之道
 滿足客戶要求
 后續(xù)跟蹤服務
第八模塊：應知應會考核---------- 學以致用、數(shù)我最棒！

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