新進(jìn)職員不可不知的商務(wù)禮儀

新進(jìn)職員不可不知的商務(wù)禮儀
講師：張秋月
課程收益：新員工培訓(xùn)是企業(yè)培訓(xùn)的重點(diǎn)，通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，讓新進(jìn)職員很快感受到歸屬感，了解商務(wù)禮儀的規(guī)則，快速融入職場(chǎng)，強(qiáng)化和提升新員工職業(yè)素養(yǎng)，提升員工的禮商，構(gòu)筑企業(yè)整體形象，助力企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商界中取得更大的成功。
課程特色<解決什么問(wèn)題>：
①為您提供一套可行的指導(dǎo)方案，指導(dǎo)新進(jìn)職員如何與商務(wù)伙伴有效溝通
②幫助新進(jìn)職員在高端商務(wù)場(chǎng)合表現(xiàn)大方得體,避免失禮
③保障業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。
④提高職業(yè)素養(yǎng)
⑤提高工作效率，增進(jìn)自身的修養(yǎng)
⑥為企業(yè)留住人才，培養(yǎng)人才。
課程時(shí)長(zhǎng)：2天，12小時(shí)（可根據(jù)企業(yè)需求調(diào)整課時(shí)）
課程對(duì)象：新進(jìn)職員
課程內(nèi)容：
新員工職業(yè)形象塑造----你的職場(chǎng)形象就是企業(yè)的品牌
新員工儀容儀表儀態(tài)
?首因效應(yīng)------第一印象是機(jī)會(huì)、是效率、是經(jīng)濟(jì)效益
?55387定律
?準(zhǔn)確的形象定位
塑造個(gè)人形象的總體要求
?男性商務(wù)形象的塑造要求要點(diǎn)---專業(yè)、尊貴、沉穩(wěn)、值得信賴
?女性商務(wù)形象的塑造要求要點(diǎn)---專業(yè)、優(yōu)雅、端莊、值得信賴
?著裝的“TPOR”原則-----應(yīng)時(shí)應(yīng)景應(yīng)事應(yīng)制應(yīng)己
?如何著裝-具體方法、案例、禁忌
男士襯衣穿著五個(gè)原則
不同場(chǎng)合下領(lǐng)帶選擇、配飾選擇
演練：自查著裝是否符合基本原則并改進(jìn)
新員工職場(chǎng)儀態(tài)----體現(xiàn)企業(yè)文化及個(gè)人素養(yǎng)
?儀態(tài)儀姿（站、坐、走、蹲）
男士的站坐走蹲姿要點(diǎn)
女士的站坐走蹲姿要點(diǎn)
手姿要點(diǎn)
演練：錯(cuò)誤姿勢(shì)糾正，正確姿勢(shì)演練
商務(wù)拜訪禮儀
提前預(yù)約
?“四約”原則
拜訪準(zhǔn)備
?計(jì)劃準(zhǔn)備
?形象準(zhǔn)備
?外部準(zhǔn)備
?內(nèi)部準(zhǔn)備
演練：分組討論拜訪時(shí)的工作準(zhǔn)備、注意事項(xiàng)、并發(fā)表
3適時(shí)告辭
?時(shí)間有度
?知趣而退
?起身告辭
企業(yè)新員工微笑服務(wù)禮儀
1.要做好微笑服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)
?服務(wù)人員自我肯定與定位
?服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值
?影響客戶先有自我滿足與成就感
?沒(méi)有客戶拒絕就面臨失業(yè)
?服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的
2.優(yōu)秀的微笑服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
?用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
?主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
?變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
?愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
?激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
3.微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)
?儀容儀表——美麗而深刻
?真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
?身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然
?期待眼神——真誠(chéng)和信任
?自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問(wèn)題的能力
4.微笑服務(wù)技巧培訓(xùn)
?傾聽(tīng)——先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽(tīng)明白
?表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放
?感覺(jué)——讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜
?靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的
?確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)與自信
5、微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練
?接待禮儀訓(xùn)練
?送客禮儀訓(xùn)練
?投訴處理訓(xùn)練
?危機(jī)處理訓(xùn)練
?服務(wù)流程訓(xùn)練
四、企業(yè)新員工服務(wù)意識(shí)提升
1.企業(yè)服務(wù)意識(shí)
?以客為尊的顧客服務(wù)
?客戶滿意的基本原則
?服務(wù)人員具備的特質(zhì)
?企業(yè)服務(wù)意識(shí)的特性
2、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量
?「服務(wù)」是什么？
?企業(yè)業(yè)服務(wù)質(zhì)量定義
?服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面與質(zhì)量特性
五、辦公室禮儀
1、辦公室人際關(guān)系
2、整潔的辦公環(huán)境
3、適度的音量
4、遵守工作紀(jì)律
5、尊重他人的空間
6、上下級(jí)相處禮儀
?尊重上級(jí)
·“三心”理論
?友愛(ài)同事
?進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室禮儀
?工作匯報(bào)禮儀
口頭匯報(bào)禮儀
書面匯報(bào)禮儀
電話匯報(bào)禮儀
會(huì)議匯報(bào)禮儀
工作匯報(bào)技巧
六、商務(wù)會(huì)面禮儀
問(wèn)候禮儀
握手禮
?握手場(chǎng)合
?握手的“度”
?握手的距離
?握手的時(shí)長(zhǎng)
?握手的方式
?握手“十四”忌
演練：互動(dòng)式復(fù)盤
擁抱禮儀
?擁抱方法
?不同場(chǎng)景下的擁抱禮
稱呼禮---稱呼中的尊重與親和感
?稱呼的四大注意事項(xiàng)
?稱呼方式
?稱呼原則
5名片禮----用名片搭一座溝通之橋
?名片遞送方式
?名片接收方式
?名片當(dāng)面存放方式
演練：兩人一組完整名片禮練習(xí)
6介紹禮----什么樣的介紹能讓人印象深刻？
?自我介紹原則
?三方介紹原則
7.引導(dǎo)禮----行進(jìn)間位次
?上下樓梯行進(jìn)間位次
?回廊行走行進(jìn)間位次
?并排行走行進(jìn)間位次
?引導(dǎo)距離
8.電梯禮儀----出入電梯有禮也要有序
?有人控制的電梯乘坐禮儀（場(chǎng)景舉例：乘電梯時(shí)如何讓客方感受到尊重）
?無(wú)人控制的電梯乘坐禮儀（場(chǎng)景舉例：乘電梯時(shí)如何讓客方感受到尊重）
七、溝通禮儀
電話禮儀
?接聽(tīng)電話“三聲原則”
?接聽(tīng)流程
?轉(zhuǎn)接流程
?電話留言流程
?接聽(tīng)電話的基本禮儀
?掛機(jī)禮儀
?溝通禁忌
電子郵件禮儀
傳真禮儀
手機(jī)禮儀
微信溝通禮儀
八、課程回顧、總結(jié)

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