仲琪 ：銀行廳堂服務禮儀

  培訓講師：仲琪

講師背景：
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仲琪
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仲琪 ：銀行廳堂服務禮儀詳細內(nèi)容

仲琪 ：銀行廳堂服務禮儀

銀行廳堂服務禮儀
【授課形式】
概念講解、案例分析、小組討論、角色模擬、小組展示、游戲互動
【授課對象】 銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理【課程目標】
1、建立銀行人員“努力使客戶感動”的卓越服務理念；
2、掌握銀行員工服務禮儀要求；
3、解讀銀行員工形象塑造細節(jié)；
4、了解銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理 服務規(guī)范流程要點。
課程大綱
一：用心打造卓越的服務意識
服務的內(nèi)涵是什么？
銀行服務理念關鍵點
1、銀行服務的三個階段
2、銀行服務的三個層次
提升客戶滿意度的方法
打造令客戶驚嘆服務的六個維度（明度、亮度、溫度、速度、力度、厚度）
二：精心鍛造優(yōu)質(zhì)服務禮儀
塑造美好的第一印象
微笑是最好的客戶體驗
挺拔的站姿禮儀
1、快速拉近與客戶心理距離的站姿禮儀
2、銀行特有的招迎禮儀
3、在工作中常出現(xiàn)的禁忌站姿
4、晨迎、業(yè)務辦理等實際工作環(huán)境下站姿禮儀的應用
銀行服務中的蹲姿禮儀
1、蹲姿禮儀的要點
2、在廳堂服務中蹲姿禮儀的應用
銀行服務中的坐姿禮儀
1、銀行服務中坐姿禮儀的要點
2、在工作中常出現(xiàn)的禁忌坐姿
3、客戶經(jīng)理與客戶洽談時的座次要點
4、坐姿禮儀的入座及起身時的細節(jié)
銀行服務中手勢的含義及銀行崗位手語溝通
引領的技巧
1、引領時站位要點
2、引領時距離的把握
3、引領時手勢要點
三： 細心塑造端莊職業(yè)形象
男士儀表禮儀
1、男士著裝要點
2、男士飾品佩戴要點
女士儀表禮儀
1、女士著裝要點
2、女士飾品佩戴要點
3、女士絲巾系法
男士儀容禮儀
女士儀容要求
銀行員工錯誤形象細節(jié)分析
四：暖心營造廳堂談吐禮儀
（一）溝通3A原則
（二）銀行服務中文明用語的應用
1、五聲服務的靈活應用
2、首問責任制的應用
（三）暖心暖語拉近客戶距離
（四）傾聽的要點
（五）溝通SOFTEN的應用
（六）工作場景中的電話禮儀
1、重要的第一聲
2、飽滿的情緒，愉悅的心情
3、電話服務的要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音
4、力求簡潔，抓住要點、讀懂心情
5、電話禮儀中需注意的細節(jié)事項
五：用心規(guī)范接待/拜訪禮儀
（一）問候禮儀
（二）稱謂禮儀
（三）握手禮儀
（四）介紹禮儀
（五）遞接禮儀
（六）迎送禮儀
六：精心雕琢柜面服務規(guī)范
手相迎
笑相問
雙手接
巧營銷
快速辦
雙手遞
目相送
柜面人員服務禮儀與規(guī)范強化訓練
七 ：廳堂人員暖心服務七步法
主動問候
分流引導
器具指導
產(chǎn)品推薦
客戶等候
情緒安撫
送別客戶
八：理財經(jīng)理服務七步法
（一）廳堂識別
（二）主動招呼
（三）自我介紹
（四）了解需求
（五）陪同辦理
（六）增值介紹
（七）禮送客戶
九：服務禮儀與服務規(guī)范小組展示
晨會流程及展示
各崗位服務流程實操
服務禮儀與服務規(guī)范小組展示

 

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