閆維維《卓越服務(wù)流文化建設(shè)實訓(xùn)》

  培訓(xùn)講師：閆維維

講師背景：
閆維維——職業(yè)素養(yǎng)與品位修養(yǎng)提升專家PST課程體系創(chuàng)始人AACTP國際注冊培訓(xùn)師（ICT）外企文化環(huán)境的大客戶銷售副總實戰(zhàn)背景北京大學(xué)心理系應(yīng)用心理學(xué)人力資源管理專業(yè)北大、清華、浙大、湖大等高級研修班特聘講師世界旅游形象小姐大賽中國總決賽國 詳細(xì)>>

閆維維
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閆維維《卓越服務(wù)流文化建設(shè)實訓(xùn)》詳細(xì)內(nèi)容

閆維維《卓越服務(wù)流文化建設(shè)實訓(xùn)》

【卓越服務(wù)文化建設(shè)】
——高端服務(wù)禮儀的場景化應(yīng)用能力提升實訓(xùn)
一、培訓(xùn)形式：
理論講授+小組研討+工具測試+規(guī)范化實操訓(xùn)練+情景模擬演練+
案例分析+現(xiàn)場答疑+情景式模擬考核+針對性輔導(dǎo)強化
二、培訓(xùn)內(nèi)容
課程結(jié)構(gòu)
時長（參考）
備注
導(dǎo)入篇：
0.5小時
卓越賦能——
后疫情時代中高端服務(wù)的“底層邏輯”
破冰與分組
情景式互動導(dǎo)入
第一單元：卓越服務(wù)的素養(yǎng)管理——內(nèi)外兼修，重在養(yǎng)“內(nèi)”
1小時
卓越服務(wù)的關(guān)鍵——“職業(yè)化”修煉
卓越服務(wù)的基礎(chǔ)——踐行企業(yè)文化
卓越服務(wù)的信念——堅守職業(yè)道德
第二單元：卓越服務(wù)的形象管理——刻進對方內(nèi)心的“美”
0.5小時
卓越服務(wù)中的“第一印象”管理
卓越服務(wù)形象中的禮儀規(guī)范訓(xùn)練
服務(wù)形象雷區(qū)與負(fù)面情緒化解
學(xué)員需按平日實際著裝要求出席
第三單元：卓越服務(wù)流程的優(yōu)化與場景式訓(xùn)練——動與靜皆是“風(fēng)景”
6小時
卓越服務(wù)中的非語言行為解讀與應(yīng)用
微表情與肢體語言的解讀與禁忌
眼神與微笑訓(xùn)練
儀態(tài)與手勢訓(xùn)練
卓越服務(wù)流程中的行為禮儀訓(xùn)練
正式營業(yè)前/無客時
店內(nèi)外環(huán)境規(guī)范
巡店規(guī)范
人員到位
貨品查看
等待服務(wù)
行為禁忌
客戶即將進店時
迎賓到位準(zhǔn)備
飲品準(zhǔn)備
產(chǎn)品區(qū)準(zhǔn)備
客戶到店時
迎
問
答
跟
分
客戶在店時
客坐實操
飲品實操
站位實操
眼神實操
取拿貨品實操
試戴貨品實操
取脫貨品實操
講解貨品實操
相關(guān)輔助工具使用實操
客多時服務(wù)實操
兼顧服務(wù)
休息區(qū)服務(wù)
分流服務(wù)
關(guān)懷服務(wù)
客戶離店時
貨品遞送
售后講解與強調(diào)
贈送禮儀
確認(rèn)是否還需要幫助
送至門口
送別
客戶離店后
各崗位到位
有客
無客
在培訓(xùn)教室內(nèi)盡可能還原實際服務(wù)場景的布置，如接待大環(huán)境、接待區(qū)、休息區(qū)、產(chǎn)品陳設(shè)與展示及所需的輔助工具、宣傳冊、小禮品、禮品袋、名片等等（如防疫消毒工具、白手套、鏡子等）。
上述物件僅供參考，按實際所需準(zhǔn)備即可。
第四單元：卓越服務(wù)的溝通與表達訓(xùn)練——有聲與無聲的“智慧”
2小時
卓越服務(wù)中的有聲智慧
談吐禮儀的規(guī)范訓(xùn)練
文明用語與服務(wù)禁語
電話禮儀
微信禮儀
避免客戶投訴與投訴應(yīng)對技巧
認(rèn)知投訴
誤入溝通陷阱
用心理學(xué)機制解決問題
負(fù)面情緒化解技巧
卓越服務(wù)一定要“投其所好”——不同性格客戶的溝通技巧
老虎型
孔雀型
考拉型
貓頭鷹型
變色龍型
卓越服務(wù)一定要“雙管齊下”——高效又有效的溝通技巧
尊重的技巧
提問的技巧
傾聽的技巧
表達的技巧
反饋的技巧
贊美的技巧
卓越服務(wù)一定要“心理戰(zhàn)”——hold住8大類型客戶的溝通技巧實訓(xùn)
沉默型
冰山型
喋喋不休型
打破沙鍋問到底型
挖苦型
忠厚老實型
猶豫型
輿論型
美國PDP特質(zhì)分析測試
國際標(biāo)準(zhǔn)情商測試
敏感度測試
（均由培訓(xùn)師提供）
第五單元：模擬考核+針對性強化輔導(dǎo)
2小時
（注：以上內(nèi)容共計12小時，含課間休息）
三、培訓(xùn)效果落地建議
不定期評選優(yōu)秀服務(wù)個人/部門并予以適當(dāng)激勵（打分評選、內(nèi)部舉薦或客戶舉薦）
不定期舉辦大小型服務(wù)禮儀應(yīng)用技能風(fēng)采比賽（具體形式可參見銀行業(yè)、民航業(yè)等）
不定期進行神秘顧客式查漏補缺并予以適當(dāng)獎懲（可從多種途徑了解實施形式）
推行“阿米巴經(jīng)營”式部門監(jiān)管效能提升（參見稻盛和夫名著《阿米巴經(jīng)營》）
不定期進行員工職業(yè)素質(zhì)工具包測試
（以上建議僅作為后期鞏固培訓(xùn)效果思路或方向性的參考）

 

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