銀行業(yè)一線人員的服務禮儀與技巧實訓


《銀行業(yè)一線人員的服務禮儀與技巧》

課程方案


【課程時間】1-3天（6個小時/天）
【課程對象】銀行一線人員（柜面人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、保安人員等；新員工）

【課程方式】理論講授 ＋ 實操訓練 ＋ 情景模擬演練 ＋ 案例分析
【課程特色】
? “學中做，做中覺”為主旨的體驗式內(nèi)訓課堂，讓培訓更加落地；
? 課堂氣氛輕松活躍，團隊性、互動性、參與性讓學習更加新鮮、快樂、高效；
? 視需要當場考核（書面／命題式實操／模擬），深度鞏固和強化學習成果。
【課程提綱】
前言討論
? 當下銀行業(yè)一線服務中的四大恐怖殺手
1. 智能設備——無處不在的“攝像頭”
2. 網(wǎng)絡傳播——成為“網(wǎng)紅”很容易
3. 輿論失衡——盲目跟風，唯恐天下不亂
4. 自身頑疾——“總以為別人看不見”
? 銀行業(yè)一線服務的關鍵因素
1. 客戶是如何流失的？
2. 客戶到底要什么？
具體內(nèi)容
一、銀行業(yè)一線人員的“職業(yè)化”服務管理
1. 銀行業(yè)服務一定要“職業(yè)化”
A. 一線人員的“職業(yè)化”的服務理念
a) “職業(yè)化”的概念
b) “職業(yè)化”的六大“修煉”
c) 銀行業(yè)常見的五大服務心態(tài)誤區(qū)
d) 銀行業(yè)必備的八大“職業(yè)化”服務心態(tài)
e) 明確職場禮儀中“服務”與“商務”的區(qū)別
B. 新入職員工的蛻變之路——從“學生”到“職業(yè)人”
a) 新員工的自我角色認知——職業(yè)人生分析
? 你能把控多少時間？
? 職業(yè)人生三大均衡管理
b) 新員工的自我角色定位——職場競爭靠什么？
? 職業(yè)化的實質(zhì)
? 正視你的“集體歸屬感”
? 茫茫職場，你在哪一層？
c) 新員工的自我角色轉(zhuǎn)變——職場的自我管理
? 明確職責
? 修正自我
? 梳理信念
? 管出效率
2. 銀行業(yè)服務的潛動力管理——服務意識
A. 何為服務意識？
B. 服務意識到底從何處來？
C. 服務意識的心理阻礙分析
D. 銀行業(yè)一線人員應該具備什么樣的服務意識
二、銀行業(yè)一線人員的“職業(yè)化”形象管理
1、“第一印象”與“品位”的管理
A. “第一印象”管理都“管”些什么？
B. “職業(yè)化”的服務形象規(guī)范
a) 行服的穿著規(guī)范
b) 非行服的形象要求——嚴肅公務裝、日常上班裝
c) 女性員工的形象細節(jié)——頭發(fā)、妝面、首飾、配飾等
d) 男性員工的形象細節(jié)——頭部、配飾、體味、指甲等
C. 你是個 “有品位”的銀行從業(yè)者嗎？
D. 銀行業(yè)一線人員的“品位”究竟是什么？
2. 一動一靜之間——舉手投足體現(xiàn)專業(yè)
A. 保持良好服務姿態(tài)的技巧
B. 服務中的標準儀態(tài)
a) 站姿
b) 坐姿
c) 走姿／走中停
d) 蹲姿
C. 千里之堤，潰于蟻穴
a) 日常服務場景中的各種不雅儀態(tài)
b) 從心理學角度解讀客戶眼中的不雅儀態(tài)
三、銀行業(yè)一線人員的“職業(yè)化”行為管理
（模擬演練＋指導訓練：日常服務流程場景模擬）
1、你的熱情從何而來？
A. 日常迎送“三聲三到”
B. 得體的稱呼
C. 親切的表情
D. 適度的鞠躬
E. 尊重的眼神——你的眼睛在看哪里
F. 三米之外的“陽光”——用微笑抓住對方的心
G. 恰當使用十大類文明服務用語
H. 善用“溫馨提示”
2、服務手勢的使用規(guī)范
A. 指引指示的標準動作
B. 使用手勢的重要細節(jié)：姿勢優(yōu)美、到點到位
C. 邀請或征詢的規(guī)范
D. 資料填寫時的工具輔助
3、引領陪同的禮儀
A. 一般行進
B. 上下樓梯
C. 進出電梯
4、遞送物品的禮儀
A. 遞送中的尊重技巧
B. 客戶身份證、銀行卡、證明信等私人物品的遞送
C. 雜志、單據(jù)、申請表、信封、紙質(zhì)宣傳品、排隊號票等的遞送
D. 茶杯、水杯、咖啡杯、一次性紙杯、礦泉水等的遞送
E. 剪刀、筆等尖銳物品的遞送
F. 膠帶、漿糊、膠水等的遞送
G. 讓對方簽字時如何遞筆
5、替他人做介紹的禮儀
A. 介紹的內(nèi)容
B. 優(yōu)雅的介紹動作
C. 介紹順序
6、握手的禮儀
A. 握手的場合與時機
B. 握手的正確規(guī)范與誤區(qū)
C. 多對多握手的技巧
D. 通過握手“解讀”客戶的技巧
7、遞送／互換名片的禮儀
A. 遞送名片的場合和時機
B. 遞送名片的規(guī)范與禁忌
C. 互換名片的規(guī)范與禁忌
D. 一對多發(fā)名片的順序與禁忌
四、銀行業(yè)一線人員的“職業(yè)化”溝通藝術(shù)
1、正確認識客戶溝通
A. 何為溝通？
B. 阻礙溝通的因素有哪些？
C. 中國式溝通的特點
D. 與客戶溝通的終極目的
2、客戶的不同性格分析及應對技巧
（測試：一分鐘性格測試）
A. 老虎型
B. 孔雀型
C. 考拉型
D. 貓頭鷹型
E. 變色龍型
3、高情商的溝通技巧——“望、聞、問、切”
（游戲：聽從指揮游戲）
A. 尊重客戶的技巧
B. 恰當?shù)奶釂柤记?br /> C. 易地而處的傾聽技巧
D. 準確的表達技巧
E. 及時有效的反饋技巧
4、打好心理戰(zhàn)——“Hold住”不同類型客戶的技巧
（模擬演練：常見案例模擬表演）
A. 沉默型
B. 喋喋不休型
C. 重視輿論型
D. 挖苦型
E. 猶豫型
F. 冰山型
G. 打破砂鍋問到底型
H. 忠厚老實型
五、銀行業(yè)一線人員的“職業(yè)化”不滿與投訴處理
（情景模擬＋案例分析：學員常見案例情景模擬重現(xiàn)）
1. 銀行業(yè)一線客戶不滿與投訴的理由
A. 知情權(quán)沒有充分享受
B. 需求沒有得到滿足
C. 時間被延誤存在被忽視
D. 客戶權(quán)益被侵犯
E. 信譽遭到質(zhì)疑
F. 對銀行某人、某事、某流程、某條款不滿
G. 惡意尋釁滋事
2. 處理不滿與投訴的原則
A. 保證客戶所處環(huán)境的“安全”
B. 高度團隊協(xié)作的精神與技巧
C. 忌當眾了事
D. 不僭越權(quán)力
E. 有憑有據(jù)
3. 平息“風波”七步大法——先解決心情，再解決事情
A. 表示充分的尊重和重視——“工具”很重要
B. 讓客戶盡情發(fā)泄并認真傾聽和記錄——排解憤怒
C. 充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
D. 收集并重置信息——了解問題所在
E. 再次征求客戶意見——提出解決方案
F. 伺機搬出權(quán)威——“領導”的作用
G. 跟蹤服務——留住客戶
六、銀行業(yè)一線人員的情緒與壓力平衡管理
1、你的壓力來自哪里？
（案例分享：你的內(nèi)、外部壓力都有哪些？）
2、銀行業(yè)一線人員的“幸福感”——均衡
A. 身份均衡——在工作和生活中自由切換
B. 自我均衡——內(nèi)外兼修
3、保持正能量——控制情緒，化解壓力的技巧
A. 如何不讓負面情緒過夜
B. 至少擁有一種“信仰”
C. “自黑”是一種生活方式
D. 有一定的興趣愛好：“一石二鳥”的秘密
E. 倒茶“七分滿”
F. 修煉你的大愛


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