《VIP客戶(hù)管理及營(yíng)銷(xiāo)》

VIP客戶(hù)管理和營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化
課程背景
在當(dāng)下服務(wù)型經(jīng)濟(jì)趨向的環(huán)境下，除了企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的客戶(hù)價(jià)值凸顯
，客戶(hù)已成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要決定因素，越來(lái)越多的C端企業(yè)利用各種導(dǎo)流工具進(jìn)
行客戶(hù)蓄水與引流，在卓越客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)上，對(duì)會(huì)員進(jìn)行全維度運(yùn)營(yíng)與管理，有效促進(jìn)
營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化，將為企業(yè)品牌和市場(chǎng)價(jià)值帶來(lái)更深層次的影響。本課程以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值為目
標(biāo)，從客戶(hù)思維入手，幫助學(xué)員全新認(rèn)知“客戶(hù)”；利用模型工具，幫助學(xué)員學(xué)會(huì)建立并
推動(dòng)與會(huì)員間的信任關(guān)系，經(jīng)營(yíng)和維護(hù)會(huì)員，進(jìn)行會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)與管理，在開(kāi)展的業(yè)務(wù)互動(dòng)
中展現(xiàn)更高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)和會(huì)員經(jīng)營(yíng)能力，助力實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)目標(biāo)。
課程目標(biāo)
* 學(xué)員建立以客戶(hù)為中心的思維方式，識(shí)別VIP客戶(hù)，建立VIP客戶(hù)信息并管理。
*
學(xué)員掌握提升VIP客戶(hù)服務(wù)感知的方法，使用策略步驟建立與VIP客戶(hù)的信任關(guān)系，及時(shí)
發(fā)現(xiàn)并處理會(huì)員負(fù)面情緒，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)度，為客戶(hù)提供更多價(jià)值。
* 學(xué)員會(huì)結(jié)合客戶(hù)需求，設(shè)計(jì)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促進(jìn)VIP價(jià)值的銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化。
課程導(dǎo)圖
[pic]
培訓(xùn)對(duì)象
需要進(jìn)行VIP客戶(hù)維護(hù)的人員
培訓(xùn)時(shí)間
2天（6小時(shí)/天）
課程大綱
破冰
1、破冰
2、培訓(xùn)期望
一、VIP會(huì)員識(shí)別
1、會(huì)員制簡(jiǎn)介
2、VIP會(huì)員識(shí)別與分類(lèi)
1) 慧眼識(shí)“?！薄M(fèi)金牛矩陣
會(huì)員基礎(chǔ)信息畫(huà)像：信息收集與記錄更新
會(huì)員消費(fèi)行為偏好：數(shù)據(jù)分析與直觀呈現(xiàn)
2) 組織購(gòu)買(mǎi)與個(gè)人購(gòu)買(mǎi)
組織購(gòu)買(mǎi)特征
個(gè)人購(gòu)買(mǎi)行為
3) 特殊購(gòu)買(mǎi)行為限定和管理
二 VIP會(huì)員運(yùn)營(yíng)與維護(hù)
會(huì)員系統(tǒng)與價(jià)值核心
會(huì)員信息建立：可視化、相關(guān)化、延伸化
會(huì)員價(jià)值邏輯：會(huì)員數(shù)、轉(zhuǎn)化率、貢獻(xiàn)度
會(huì)員價(jià)值實(shí)現(xiàn)：盈利、傳播、未來(lái)
2、各項(xiàng)指標(biāo)拆解及目標(biāo)分配
3、VIP信任提升策略
1) 緊隨客戶(hù)腳步：黃金圈法則
2) 以會(huì)員為中心
客戶(hù)中心化（認(rèn)知、組織、行為）
更新服務(wù)思維
3) 深入理解客戶(hù)：“馬斯洛”再識(shí)客戶(hù)的”人“與”事“
客戶(hù)“人”“事”需求
用“馬斯洛”金字塔理解客戶(hù)需求
4、會(huì)員忠誠(chéng)度與信任培養(yǎng)
客戶(hù)視角
關(guān)鍵時(shí)刻與峰值體驗(yàn)
贏得信任關(guān)鍵5步
讓對(duì)方感到舒服：現(xiàn)場(chǎng)五感打造
正直、良好的意圖
詢(xún)問(wèn)和了解
A、確認(rèn)-反饋-掌握節(jié)奏
B、FOC訪談技巧
傾聽(tīng)并理解：及時(shí)反映、接納情緒、理解感受、適時(shí)反饋
建議或方案呈現(xiàn)
5、洞察、處理負(fù)面情緒或行為
1) 異議識(shí)別與反饋
會(huì)員異議的反應(yīng)
不同程度異議的恰當(dāng)反饋
2) 異議反饋前置表單
會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)與管理
日常營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)
1) 定位：目標(biāo)明確，受眾清晰
2) 引流：區(qū)別進(jìn)行，規(guī)則分明
3) 促銷(xiāo)：制定門(mén)檻，合理權(quán)益
離網(wǎng)期營(yíng)銷(xiāo)
1) 節(jié)點(diǎn)、間隔
2) 常用方式
消費(fèi)習(xí)慣培養(yǎng)
1) 圈層現(xiàn)象
2) 消費(fèi)能力
3) 延長(zhǎng)疲倦期
VIP客服團(tuán)隊(duì)管理
員工能力素質(zhì)模型及考核要素
數(shù)據(jù)庫(kù)管理與更新維護(hù)
數(shù)據(jù)分析和經(jīng)營(yíng)建議
客訴與異議管理
1. 客訴認(rèn)知
2. 客訴處理步驟與技巧
3. 客訴預(yù)防及管理
課程回顧與總結(jié)

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