《客戶投訴處理與異議管理》

《客戶投訴處理與異議管理》課程簡(jiǎn)介
課程背景
“企業(yè)客戶難求、有客戶不成交、成交了不長(zhǎng)久、成交后不滿意”，是長(zhǎng)期以來困擾企
業(yè)銷售工作的四個(gè)方面，在當(dāng)下服務(wù)型經(jīng)濟(jì)趨向的環(huán)境下，除了企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值，市場(chǎng)
競(jìng)爭(zhēng)下的客戶價(jià)值凸顯，客戶已成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要決定因素，卓越的客戶服務(wù)
同時(shí)也為企業(yè)品牌和市場(chǎng)價(jià)值帶來更深層次的影響。
當(dāng)客戶與企業(yè)發(fā)生矛盾時(shí)，客戶投訴隨時(shí)產(chǎn)生，這不僅是客戶對(duì)企業(yè)市場(chǎng)行為的質(zhì)疑
，也交織著企業(yè)本身管理、外部社經(jīng)環(huán)境、客戶個(gè)性特征等多方面的因素。處理客戶投
訴既需要熟悉被訴產(chǎn)品與服務(wù)，又需要了解相關(guān)法律知識(shí)與政策，甚至是客戶心理?！犊?br /> 戶異議與投訴處理》課程從客戶思維入手，幫助學(xué)員構(gòu)建“客戶異議”的全面概念，以投訴
的認(rèn)知、處理、預(yù)防與管理為線索和模塊，幫助學(xué)員掌握消除客戶負(fù)面感觀的方法，使
企業(yè)實(shí)現(xiàn)從痛點(diǎn)到亮點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，解決“成交不滿意”的矛盾，助力達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。
課程目標(biāo)
* 學(xué)員建立以客戶為中心的思維方式，正確看待客戶各類負(fù)面反饋。
*
學(xué)員掌握解決客戶異議的方法，使用策略步驟處理多類客訴情景，重塑與客戶的信任關(guān)
系，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度。
* 學(xué)員根據(jù)客戶的不同反應(yīng)，了解客戶異議產(chǎn)生原因，及時(shí)進(jìn)行預(yù)防與干預(yù)。
* 學(xué)員能夠結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況，建立投訴管理規(guī)范框架和基本制度。
培訓(xùn)對(duì)象
需要面對(duì)客戶負(fù)面情緒和反饋的銷售、客服、運(yùn)營(yíng)、售后等相關(guān)部門人員。
培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)
0.5-2天（6小時(shí)/天）
課程導(dǎo)圖
課程大綱
半天課程（3小時(shí)）
破冰
一、知己知彼：了解客戶投訴
1、投訴傷害了誰？
2、客戶投訴的原因及心理狀態(tài)
二、投訴處理“五六三”
投訴處理五原則
1) 心情&事情
2) 小人&君子
3) 先人后己
4) 超越期望
滿意度方程式
管理期望值
5) 持續(xù)反饋
投訴處理六步驟
1) 細(xì)傾聽：傾聽金字塔
2) 集信息：四種武器
3) 誠(chéng)致歉
4) 提方案
5) 得認(rèn)同
6) 快行動(dòng)
投訴處理三沼澤
1) 五大禁忌
2) 錯(cuò)誤行為
3) 客訴誤區(qū)
課程回顧與總結(jié)

1-2天課程（6小時(shí)）
破冰
1、破冰
2、培訓(xùn)期望
一、知己知彼：了解客戶投訴
1、投訴傷害了誰？
1) 直接影響：直接損失、復(fù)購(gòu)率、口碑、客戶流失
2) 簡(jiǎn)接影響：客服資源配置、崗位效益
2、投訴的收獲
1) 查漏補(bǔ)缺機(jī)會(huì)
2) 客戶鏈接機(jī)會(huì)
3) 絕地反擊機(jī)會(huì)
客戶投訴的原因及心理
1) 客訴六大原因分類
2) 客戶投訴心理冰山
二、投訴處理“五六三”
投訴處理五原則
1) 心情&事情
2) 小人&君子
3) 先人后己
4) 超越期望
滿意度方程式
管理期望值
6) 持續(xù)反饋
投訴處理六步驟
1) 細(xì)傾聽：傾聽金字塔
2) 集信息：四種武器
3) 誠(chéng)致歉
4) 提方案
5) 得認(rèn)同
6) 快行動(dòng)
投訴處理三沼澤
1) 五大禁忌
2) 錯(cuò)誤行為
3) 客訴誤區(qū)
三、投訴預(yù)防：從痛點(diǎn)到亮點(diǎn)
異議識(shí)別與反饋
客戶異議的反應(yīng)
客戶異議對(duì)策
異議對(duì)策六模塊
喬哈里溝通視窗
共情反饋技巧
不同程度異議的恰當(dāng)反饋
輿情與公關(guān)原則
異議反饋前置
四、投訴管理：立規(guī)矩減不滿
客訴管理辦法
1) 劃分等級(jí)、分類處理
2) 臺(tái)賬清晰、利于追溯
3) 首問負(fù)責(zé)、責(zé)任明確
4) 事件上報(bào)、跟蹤閉環(huán)
5) 總結(jié)分析、通報(bào)追溯
人員管理
1) 事件處理中的分工與協(xié)作
2) 客訴處理人員的人文關(guān)懷
客訴處理部門的設(shè)置
課程回顧與總結(jié)

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