《有效客戶服務(wù)與異議處理》

課程背景
“企業(yè)客戶難求、有客戶不成交、成交了不長久、成交后不滿意”，是長期以來困擾企
業(yè)銷售工作的四個方面，在當(dāng)下服務(wù)型經(jīng)濟(jì)趨向的環(huán)境下，除了企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值，市場
競爭下的客戶價(jià)值凸顯，客戶已成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要決定因素，卓越的客戶服務(wù)
同時(shí)也為企業(yè)品牌和市場價(jià)值帶來更深層次的影響。本課程從客戶思維入手，以客戶決
策模型，幫助學(xué)員建立和推動與客戶間的信任關(guān)系程度，解決“客戶不成交”的痛點(diǎn)；并
在之后的業(yè)務(wù)互動中展現(xiàn)更高質(zhì)量的客戶服務(wù)，贏得客戶的忠誠度，“解決成交不長久”
的困局；幫助學(xué)員從感性角度出發(fā)，識別客戶提出的異議，掌握消除客戶負(fù)面感觀的方
法，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)從痛點(diǎn)到亮點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，解決“成交不滿意”的矛盾。


《有效客戶服務(wù)與異議處理》課程簡介
課程目標(biāo)
*
學(xué)員建立以客戶為中心的思維方式，發(fā)現(xiàn)、識別客戶需求，圍繞需求開展各項(xiàng)銷售、服
務(wù)工作。
* 學(xué)員能使用策略步驟在服務(wù)接觸中建立與客戶的信任關(guān)系，提高客戶忠誠度。
* 學(xué)員使用模型工具，結(jié)合峰值體驗(yàn)與關(guān)鍵時(shí)刻，實(shí)現(xiàn)有效服務(wù)。
* 學(xué)員能發(fā)現(xiàn)并消除客戶異議的方法，穩(wěn)定與客戶的信任關(guān)系
培訓(xùn)對象
需要促動客戶決策的業(yè)務(wù)人員
需要與客戶接觸的銷售、客服、運(yùn)營、售后等相關(guān)部門人員
培訓(xùn)時(shí)長
2天（6小時(shí)/天）
培訓(xùn)形式
集中講授、小組練習(xí)與討論、講師輔導(dǎo)與點(diǎn)、共創(chuàng)與引導(dǎo)
課程大綱
破冰
1、互動分組
2、培訓(xùn)期望
D1
一 以客戶為中心
1、緊隨客戶腳步：黃金圈法則
2、以客戶為中心
（1）誰是我們的客戶？
（2）客戶中心的架構(gòu)模式
（3）定義客戶中心化組織行為
3、深入理解客戶：“馬斯洛”再識客戶的”人“與”事“
（1）客戶“人”“事”需求
（2）用“馬斯洛”金字塔理解客戶需求
二 客戶決策與忠誠
1 決策雙因模型
客戶決策由理性與感性支配
使用雙因模型識別客戶對你的定位
獲得客戶忠誠度的策略與途徑
2 忠誠度與信任
客戶視角看問題
基于決策模型的促動法則——雙維度促動客戶決策
①判斷彼此定位
②充分互動溝通：贏得信任關(guān)鍵4步
③及時(shí)采取行動
④跟進(jìn)評估反饋
3 相關(guān)工具表單
D2
三 舒適體驗(yàn)與有效服務(wù)
1 關(guān)鍵時(shí)刻MOT與峰值體驗(yàn)
2 滿意度方程式與客戶感知
管理客戶期望值：慎重承諾&超值交付
提升客戶感知
3 個性服務(wù)設(shè)計(jì)
客戶信息管理：關(guān)鍵信息、關(guān)注變化、動態(tài)維護(hù)
客戶成功思維
基于專業(yè)的客戶服務(wù)
服務(wù)成本考量
四 異議與投訴處理
投訴傷害了誰？
1) 直接影響：直接損失、復(fù)購率、口碑、客戶流失
2) 簡接影響：客服資源配置、崗位效益
客戶異議表現(xiàn)
1) 決策雙因模型
2) 不同象限的異議表現(xiàn)
異議識別與反饋
客戶異議的反應(yīng)
不同程度異議的恰當(dāng)反饋
輿情與公關(guān)原則
異議反饋前置
投訴處理“五六三”
1) 投訴處理五原則
2) 投訴處理六步驟
3) 投訴處理三沼澤
課程回顧與總結(jié)、答疑





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