《客戶服務(wù)意識(shí)全局觀》課程大綱

  培訓(xùn)講師：王曉東

講師背景：
王曉東講師簡(jiǎn)介工作坊引導(dǎo)師王曉東ERICl創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維導(dǎo)師、傳播者l香港大學(xué)ICB中國(guó)商學(xué)院產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)設(shè)計(jì)研究生l引導(dǎo)師，創(chuàng)新引導(dǎo)師認(rèn)證（芬蘭引導(dǎo)大師Pepe）l橋中Koos服務(wù)設(shè)計(jì)大師認(rèn)證l創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維引導(dǎo)師認(rèn)證l服務(wù)設(shè)計(jì)人才資質(zhì)認(rèn)證 詳細(xì)>>

王曉東
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《客戶服務(wù)意識(shí)全局觀》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

《客戶服務(wù)意識(shí)全局觀》課程大綱



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《客戶服務(wù)意識(shí)全局觀》

—— 體驗(yàn)時(shí)代下客戶關(guān)系重塑

課程綱要






講師：王曉東




課 程 綱 要

【課程名稱】《客戶服務(wù)意識(shí)全局觀》
【課程背景】

后疫情時(shí)代下，客戶體驗(yàn)越來(lái)越展現(xiàn)出其獨(dú)特的價(jià)值。被動(dòng)解決客戶訴求往往效果
也不盡人意，您的企業(yè)可能也有下面這些的疑慮：
? 為什么客服時(shí)間7X24小時(shí)，客戶還是不滿意？
? 為什么每年花了很多錢做調(diào)研，依然看不透客戶？
? 為什么客服人員主動(dòng)營(yíng)銷培訓(xùn)都做了，結(jié)果卻很慘淡？
? 客戶體驗(yàn)真的這么難管理嗎？

《客戶服務(wù)意識(shí)全局觀》是專門解決服務(wù)提供部門面臨的困境而設(shè)計(jì)的課程。結(jié)合體驗(yàn)經(jīng)
濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)，一方面采用案例剖析、小組討論，工具演練等方式加深理解與實(shí)操，另
一方面從高維視角審視服務(wù)全流程，擴(kuò)寬客戶服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知邊界，以適應(yīng)不斷變化的
商業(yè)環(huán)境及客戶需求提升。
【課程目標(biāo)】

? 樹立學(xué)員全方位的服務(wù)意識(shí)
? 提升學(xué)員的服務(wù)與體驗(yàn)的認(rèn)知水平
? 提升學(xué)員的服務(wù)執(zhí)行效能及對(duì)產(chǎn)品服務(wù)可改進(jìn)方向的敏銳洞察
? 理解在服務(wù)中提升企業(yè)品牌形象的意義和注意點(diǎn)
? 帶領(lǐng)學(xué)員嘗試全流程梳理客戶旅程中服務(wù)適時(shí)性及品牌要素注入時(shí)機(jī)
【課程時(shí)長(zhǎng)】 1天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】
? 客服部門管理者及員工
? 營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者及員工
? 對(duì)課程內(nèi)容有興趣的部門及員工



課程大綱


第一部分：服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇
1. 服務(wù)與體驗(yàn)有什么樣的區(qū)別？
? 服務(wù)的價(jià)值核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源
? 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)對(duì)服務(wù)的要求什么樣的？
? 服務(wù)思維晉級(jí)的環(huán)境因素是什么？
? 黑客增長(zhǎng)模型對(duì)服務(wù)的指導(dǎo)價(jià)值所在
2. 客戶服務(wù)升級(jí)好比珍珠串成項(xiàng)鏈
3. 客戶生命周期的理解及機(jī)會(huì)價(jià)值所在
4. 客戶體驗(yàn)的營(yíng)造7步
案例導(dǎo)入：卓越的客戶服務(wù)（就案例討論角色認(rèn)知）
第二部分：服務(wù)過(guò)程控制與客戶關(guān)系維護(hù)
第一節(jié)： 服務(wù)過(guò)程控制
1. 客戶分類是為了精準(zhǔn)差異化服務(wù)
2. 客戶需求深度挖掘（需要還是需求？功能還是情感？）
3. 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
? 產(chǎn)品呈現(xiàn)的語(yǔ)言：品牌文化，功能描述，產(chǎn)品價(jià)值分析
? 產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺式，體驗(yàn)式，案例式，演示式
? 產(chǎn)品呈現(xiàn)的態(tài)度，情緒，信心
4. 了解精細(xì)化服務(wù)的七化原則
? 細(xì)化——個(gè)性化服務(wù)的核心秘密
? 量化——高效營(yíng)銷執(zhí)行力的基礎(chǔ)
? 流程化——穩(wěn)定營(yíng)銷業(yè)績(jī)的硬道理
? 協(xié)同化——快速資源整合的催化劑
? 嚴(yán)格化——人力資源系統(tǒng)保障戰(zhàn)略
? 實(shí)證化——樹立榜樣標(biāo)桿學(xué)習(xí)策略
? 精確化——差異化時(shí)代的秘密武器
5. 主動(dòng)營(yíng)銷技巧
? FABE法則
? AIDMA法則
第二節(jié)：客戶關(guān)系維護(hù)
1. 客戶關(guān)環(huán)（客戶忠誠(chéng)管理）
2. 客戶關(guān)懷的三大難點(diǎn)
3. 小心處理客戶的不滿
? 如何面對(duì)憤怒的客戶
? 怎么看待客戶的不滿，是麻煩還是機(jī)會(huì)？
? 應(yīng)對(duì)雙方意見不同；憤怒；情緒失控時(shí)的對(duì)策
4. 處理問(wèn)題6原則
5. 如何留住客戶7步法則
第三部分：設(shè)計(jì)服務(wù)及品牌體驗(yàn)
1. 品牌進(jìn)化論
2. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的品牌即體驗(yàn)
3. 什么是品牌體驗(yàn)與信賴
4. 品牌拆解及服務(wù)流程可視化
5. 關(guān)注客戶旅程，打造無(wú)斷點(diǎn)的體驗(yàn)
? 客戶細(xì)分的價(jià)值及用戶畫像（Persona）
? 卡尼曼峰終理論的思考及理解客戶如何思考？
? MOT時(shí)刻的理解，5感交互，品牌體驗(yàn)的結(jié)合思考
課堂學(xué)習(xí)及演練動(dòng)手嘗試：通過(guò)客戶旅程地圖設(shè)計(jì)和重新審視服務(wù)環(huán)節(jié)客戶的需求，
主動(dòng)服務(wù)的可能及品牌注入時(shí)機(jī)
講師課程總結(jié)及答疑






 

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