《突破增長(zhǎng)瓶頸，體驗(yàn)思維賦能》課程大綱


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《突破增長(zhǎng)瓶頸，體驗(yàn)思維賦能》
課程綱要









講師：王曉東



課 程 綱 要

【課程名稱】《突破增長(zhǎng)瓶頸，體驗(yàn)思維賦能》
【核心理念】體驗(yàn)不是服務(wù)的疊加；體驗(yàn)是可以被設(shè)計(jì)的
【課程方向】偏重體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法
【課程背景】
從服務(wù)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，“體驗(yàn)”這個(gè)詞幾乎成為所有事物的標(biāo)配（如餐飲體驗(yàn)、
入住體驗(yàn)、員工入職體驗(yàn)）但是，僅僅給事物加上“體驗(yàn)”一詞，并不能自動(dòng)使它成為有
價(jià)值的體驗(yàn)。作為管理者，你是不是會(huì)遇到以下的場(chǎng)景？
? 無法正確區(qū)分服務(wù)與體驗(yàn)的關(guān)系，自然看不到客戶體驗(yàn)的價(jià)值
? 認(rèn)識(shí)到服務(wù)與體驗(yàn)的重要性，但是無從下手，缺乏理論基礎(chǔ)和實(shí)操方法
? 不能從高維視角審視服務(wù)，只關(guān)注細(xì)節(jié)忽略了整體
? 知識(shí)結(jié)構(gòu)沒有隨時(shí)代升級(jí)，很難跳出傳統(tǒng)商業(yè)思維的禁錮
? 看不到通過客戶體驗(yàn)聚焦核心競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值所在
《突破增長(zhǎng)瓶頸，體驗(yàn)思維賦能》課程是為管理者精心打造，幫助其跳出思維繭房的
賦能課程。從介紹體驗(yàn)和體驗(yàn)設(shè)計(jì)的概念入手，提出一些既基礎(chǔ)又實(shí)用的定義，以幫助
企業(yè)管理者指導(dǎo)自己的工作。同時(shí)課程將提供從平淡的體驗(yàn)到革新性的體驗(yàn)類型框架，
及可落地可復(fù)用的工具，為全面理解體驗(yàn)設(shè)計(jì)做準(zhǔn)備，幫助管理者指導(dǎo)或引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)
出引人入勝的沉浸式體驗(yàn)。
【課程目標(biāo)】
企業(yè)收益：
1、嘗試從高維角度思考各部門在客戶路程中的角色定位及工作流程；
2、理解科學(xué)管理，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，避免盲目服務(wù)疊加的底層邏輯；
3、通過體驗(yàn)理論及方法論工具的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，提升企業(yè)員工體驗(yàn)意識(shí)及設(shè)計(jì)技巧，
為客戶提供穩(wěn)定而優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。
4、通過獨(dú)特的體驗(yàn)打造客戶推崇的品牌。
崗位收益：
1、轉(zhuǎn)變視角：從關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)本身，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻趔w驗(yàn)的視角，創(chuàng)造獨(dú)特服務(wù)體
驗(yàn)。
2、落地轉(zhuǎn)換：圍繞具體的客戶體驗(yàn)話題展開研討，梳理端到端客戶旅程、客戶界
面和業(yè)務(wù)流程，形成落地結(jié)果；
3、沉淀實(shí)用方法：將整套客戶體驗(yàn)提升的落地工具與一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)互補(bǔ)，沉淀為
可復(fù)用的客戶體驗(yàn)方法。
【課程特色】
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理論扎實(shí)：基于經(jīng)典理論、最新商業(yè)實(shí)踐的研究支撐，根據(jù)商業(yè)環(huán)境的
變化進(jìn)行理論和方法整合升級(jí)；體驗(yàn)設(shè)計(jì)，創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維，系統(tǒng)一二
，峰終定律及關(guān)鍵時(shí)刻的整合性思考使課程更系統(tǒng)，更具落地性。
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內(nèi)容靈活：可根據(jù)學(xué)時(shí)調(diào)整，模塊做定制化調(diào)整，還可與實(shí)踐課程組合
。
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落地性強(qiáng)：除理論基礎(chǔ)還包含可學(xué)可用的方法論工具，有助于幫助后續(xù)
落地。
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反復(fù)學(xué)習(xí)：方法論工具可復(fù)用，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，可形成自己獨(dú)特的體驗(yàn)
方法。
【課程時(shí)長(zhǎng)】 1-2天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】 期望在創(chuàng)新/服務(wù)/體驗(yàn)等方面獲得突破或提升的企業(yè)管理者；




【課程大綱】

第一部分： 偉大的體驗(yàn)不是偶然發(fā)生的-需要有目的性和計(jì)劃性
開場(chǎng)/破冰游戲/小組建設(shè)任務(wù)/挑戰(zhàn)規(guī)則，積分規(guī)矩
第一節(jié) 探索體驗(yàn)與體驗(yàn)設(shè)計(jì)
1. 提升客戶體驗(yàn)的重要性
2. 什么是體驗(yàn) ；服務(wù)與體驗(yàn)的區(qū)別
體驗(yàn)設(shè)計(jì)案例：這家醫(yī)院已經(jīng)名列前茅，居然還這么重視客戶體驗(yàn)
3. 體驗(yàn)的三個(gè)基本元素；什么是體驗(yàn)設(shè)計(jì)
4. 為什么用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)很重要
5. 四種體驗(yàn)類型
第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的構(gòu)成元素
1. 人們到底想從體驗(yàn)中獲得什么？PERMA模型。
2. 如何吸引注意力；系統(tǒng)一與系統(tǒng)二
3. 設(shè)計(jì)值得回憶的體驗(yàn)
4. 體驗(yàn)概念三命題
第三節(jié) 體驗(yàn)框架
體驗(yàn)框架的五種體驗(yàn)類型與五種屬性
第二部分：最佳體驗(yàn)設(shè)計(jì)工具包
第一節(jié) 體驗(yàn)場(chǎng)景
1. 體驗(yàn)場(chǎng)景的6元素
2. 用戶類型深度解剖ESP模型
3. 用戶預(yù)期及用戶感官體驗(yàn)的構(gòu)成（五感）
案例分享：區(qū)分用戶類型找到體驗(yàn)機(jī)會(huì)（洗車案例）
4. 網(wǎng)絡(luò)和社交媒體對(duì)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的影響
第二節(jié) 體驗(yàn)創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維
1. 什么是體驗(yàn)創(chuàng)新及設(shè)計(jì)思維
2. 核心五步：
? 同理心洞察
? 定義問題
? 構(gòu)思解決方案
? 快速原型
? 測(cè)試迭代
3. 總結(jié)：體驗(yàn)設(shè)計(jì)＋設(shè)計(jì)思維
第三節(jié) 設(shè)計(jì)評(píng)估體驗(yàn)旅程
1. 訪談和調(diào)研的好處
2. 如何繪制體驗(yàn)地圖
? 如何選擇正確的地圖工具（客戶旅程圖與服務(wù)藍(lán)圖）
? 體驗(yàn)地圖的關(guān)鍵元素
3. 如何細(xì)分市場(chǎng)；洞見來自兩種研究方法的結(jié)合
4. 如何創(chuàng)造價(jià)值曲線
5. 工具的輔助提升作用
? 卡諾圖有助于尋找持續(xù)性機(jī)會(huì)
? 用SCAMPER法優(yōu)化客戶體驗(yàn)
工具演練：
? 模擬訪談
? 體驗(yàn)地圖繪制
第四節(jié) 觸點(diǎn)，痛點(diǎn)，MOT關(guān)鍵時(shí)刻及峰終定律
1. 觸點(diǎn)模板；普通觸點(diǎn)轉(zhuǎn)化為非凡觸點(diǎn)的方法
2. 痛點(diǎn)的五個(gè)方面TERMS
3. 客戶體驗(yàn)4個(gè)階段性關(guān)鍵時(shí)刻（ZMOT,FMOT,SMOT,UMOT）
客戶體驗(yàn)案例：（亞朵酒店）
4. 峰終定律怎么用
實(shí)戰(zhàn)演練：
結(jié)合課程內(nèi)容，選取關(guān)鍵階段時(shí)刻，發(fā)掘痛點(diǎn)，設(shè)計(jì)峰終時(shí)刻。
第五節(jié) 體驗(yàn)設(shè)計(jì)實(shí)施原則及優(yōu)化方法
1. 創(chuàng)造富有吸引力的體驗(yàn)5原則
2. 體驗(yàn)設(shè)計(jì)優(yōu)化的方法：9項(xiàng)技術(shù)元素與7項(xiàng)藝術(shù)元素
3. 實(shí)施客戶體驗(yàn)創(chuàng)新的時(shí)間步驟
4. 總結(jié)：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)需要體驗(yàn)設(shè)計(jì)
實(shí)戰(zhàn)演練：
結(jié)合課程內(nèi)容，從技術(shù)元素與藝術(shù)元素層面是否有新的體驗(yàn)設(shè)計(jì)添加。
結(jié)語(yǔ)篇
課程知識(shí)點(diǎn)復(fù)盤，學(xué)員提問，講師解答，小組課程總結(jié)。
學(xué)習(xí)承諾：延展閱讀和行動(dòng)計(jì)劃

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