《醫(yī)院科室精細(xì)化管理技能“心”時代》

科室管理 責(zé)任經(jīng)營
——醫(yī)院科室精細(xì)化管理技巧“心”時代
課程背景：
隨著我國醫(yī)療改革的不斷深入與發(fā)展，醫(yī)療管理模式、發(fā)展模式、精細(xì)化管理模式、服務(wù)模式正在經(jīng)歷前所未有的大變革。2020年的十四五規(guī)劃中，已經(jīng)明確未來中國大健康事業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展方向與目標(biāo)。面對時代的變革，國務(wù)院辦公廳由在2021年6月4日發(fā)布了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》，要求力爭五年的時間做到全國公立醫(yī)院發(fā)展的三轉(zhuǎn)變，三提高。明確要求全國公立醫(yī)院在五年時間內(nèi)，從規(guī)模擴(kuò)張向質(zhì)量效益轉(zhuǎn)變，從粗放式管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變，從注重物質(zhì)要素向人才要素轉(zhuǎn)變。真正做到醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)效率、收入待遇三提高，不斷增加各級公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的綜合能力。同時國家醫(yī)政醫(yī)管局也于10月14日向外公布《關(guān)于印發(fā)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動（2021-2025）的通知》明確了促進(jìn)各級公立醫(yī)院快速發(fā)展的具體要求。將建設(shè)臨床重點(diǎn)專科群、建設(shè)高質(zhì)量人才隊(duì)伍、建設(shè)三位一體智慧醫(yī)院、提升醫(yī)療質(zhì)量水平、提升患者體驗(yàn)度、提升醫(yī)院綜合管理能力寫入其中。國家不僅在各級醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃的文件中明確未來醫(yī)院精細(xì)化管理管理的新要求，也在最新的《2020等級醫(yī)院評審細(xì)則》中將醫(yī)院綜合精細(xì)化管理能力、科室中層管理能力、智慧醫(yī)院體現(xiàn)能力、員工績效提升能力、患者服務(wù)感知能力做出了新的定義與要求。強(qiáng)化醫(yī)院精細(xì)化管理能力，落地科室中層管理效率已經(jīng)成為醫(yī)院發(fā)展的核心課題。本課程將從醫(yī)療市場發(fā)展規(guī)律、政策引導(dǎo)導(dǎo)向、管理理念剖析、管理工具使用等多個方面解答醫(yī)院管理疑惑，提升醫(yī)院精細(xì)化管理能力。
課程收益：
● 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)胤治鲠t(yī)療產(chǎn)業(yè)內(nèi)外精細(xì)化管理服務(wù)環(huán)境幫助醫(yī)院灌輸全民精細(xì)化管理服務(wù)理念；
● 建立有效的管理客戶精細(xì)化管理服務(wù)系統(tǒng)以分配和利用有限的各種資源激發(fā)盈利；
● 利用服務(wù)資源及客戶分析方法提高領(lǐng)導(dǎo)決策力；
● 通過現(xiàn)場的演練提升溝通能力，掌握中層管理溝通技巧
● 幫助提升管理團(tuán)隊(duì)主動意識，完善良好工作心態(tài)，增加團(tuán)隊(duì)忠誠度；
● 幫助規(guī)劃管理者的職業(yè)方向與自我角色，提升管理團(tuán)隊(duì)工作效率；
● 幫助醫(yī)院梳理智慧互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療模式架構(gòu)，導(dǎo)入智慧管理數(shù)據(jù)模型與解析；
● 幫助醫(yī)院分析績效管理理念，梳理績效引導(dǎo)下的人才梯隊(duì)建設(shè)；
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：院長、科室主任、護(hù)士長、中高層管理人員
授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+沙盤體驗(yàn)+情景模擬+實(shí)操演練
課程大綱
第一講：醫(yī)療改革對醫(yī)院管理挑戰(zhàn)
一、醫(yī)療管理發(fā)展解析
1、80年代生產(chǎn)型管理
2、90年代推廣型管理
3、00年代精細(xì)化管理型管理
4、10年代服務(wù)型管理
5、14年代網(wǎng)絡(luò)型管理
6、17年代共享型管理
7、19年代醫(yī)共體管理
二、醫(yī)療管理模式的迭代更新
1、從線下到線上
2、從面診到APP
3、從技術(shù)到服務(wù)
4、從壟斷到競爭
5、從強(qiáng)硬到服務(wù)
6、從治療到康健
7、從運(yùn)作到經(jīng)營
三、醫(yī)療管理需求的改變
1、什么是中國人的需求
2、醫(yī)療需求的變化
3、員工需求的變化
4、患者需求的變化
5、管理需求的迭代重心
四、當(dāng)下醫(yī)療管理模式的案例解析
1、互聯(lián)網(wǎng)+共享醫(yī)療模式
2、湖南平江縣中醫(yī)院管理模式
3、浙江長興人民醫(yī)院數(shù)字醫(yī)療
4、丁香園醫(yī)療服務(wù)管理模式
5、騰訊醫(yī)療服務(wù)管理模式
第二講：有效管理體現(xiàn)價值
思考討論：1什么是管理
一、什么是管理
1、何為管理
2、何為有效管理
二、管理管什么
1、獲取：資源
2、調(diào)度：人與資源的整合
3、利用：資源互補(bǔ)
4、開發(fā)：員工技能
三、管理是管理的生命力
1、管理者得核心價值技術(shù)、管理
2、有序管理是部門的核心競爭力
四、管理者管理的四維要素
1、第一要素：對象
人、時、地、物、患者、信息、技術(shù)
2、第二要素：重點(diǎn)
系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、制度
3、第三要素：方法
指令、考核、報告
4、第四要素：特性
追求穩(wěn)定、偏差小
五、管理的職能與循環(huán)
1、管理的職能
分析、計劃、執(zhí)行、控制
2、管理的循環(huán)（PDCA）
計劃、執(zhí)行、檢討、改進(jìn)
六、影響管理者管理的五大難點(diǎn)
1、難點(diǎn)一：角色定位不清
2、難點(diǎn)二：目標(biāo)分解不詳
3、難點(diǎn)三：溝通技巧不當(dāng)
4、難點(diǎn)四：內(nèi)部授權(quán)無力
5、難點(diǎn)五：績效執(zhí)行低下
案例：1部門不良事件，是主動上報，還是內(nèi)部消化
第三講：管理角色定位
思考討論：1 管理者在日常管理中扮演什么服務(wù)角色
一、管理者的三個角色
1、管理者是最好的表演者
2、角色一：上級前
2.1服從者
2.2執(zhí)行者
2.3受訓(xùn)者
2.4協(xié)助者
2.5上級替身
2.6績效伙伴
3、角色二：同級前
3.1內(nèi)部服務(wù)者
3.2支持配合者
4、角色三：下屬前
4.1計劃者
4.2指揮者
4.3監(jiān)督者
4.4授權(quán)者
4.5培育者
4.6激勵者
二、管理者的八大角色錯位
1、內(nèi)部控制，抵觸上級
2、各司其職，互不相干
3、討好員工，犧牲領(lǐng)導(dǎo)
4、地方諸侯，自管自己
5、向上錯位，指點(diǎn)江山
6、民意代表，對抗醫(yī)院
7、業(yè)務(wù)骨干，親歷親為
8、做自由人，扮和事佬
三、角色代表了誰？
思考討論：1 管理者代表了誰？
1、管理者角色的七個代表
1.1醫(yī)院的意志
1.2決策的高層
1.3醫(yī)院的利益
1.4醫(yī)院的制度
1.5醫(yī)院的文化
2、管理者不代表
2.1本人意見
2.2下級員工
2.3正義公理
2.4旁觀者自由人
2.5好好先生
討論：1.什么是好管理者？
2.好管理者應(yīng)該具備什么條件？
第四講：醫(yī)院精細(xì)化管理管理定義
一、什么是醫(yī)院精細(xì)化管理管理
1.何為醫(yī)院精細(xì)化管理
2.何為精細(xì)化管理管理
二、精細(xì)化管理就是生命力
1.三分戰(zhàn)略，七分精細(xì)化管理
2.精細(xì)化管理管理就是核心競爭力
三、精細(xì)化管理管理的細(xì)分
1.組織精細(xì)化管理管理
2.個人精細(xì)化管理管理
四、影響精細(xì)化管理管理的因素
1.外部因素
2.主體因素
五、精細(xì)化管理管理者的執(zhí)行素質(zhì)
1. 精細(xì)化管理管理者的主要素質(zhì)
2. 精細(xì)化管理管理培養(yǎng)方法
3.改變精細(xì)化管理管理外因的方法
第五講：精細(xì)化管理管理技巧步驟與流程
一、目標(biāo)與計劃
1、什么是目標(biāo)
2、什么是計劃
3、制定目標(biāo)與計劃的重要性
二、部門測量，合理定標(biāo)
1、合理確定目標(biāo)的十步流程
1.1第一步：數(shù)據(jù)的有效分析
1.2第二步：客戶的規(guī)律評估
1.3第三步：緊跟著公司目標(biāo)
1.4第四步：人員配比的分析
1.5第五步：部門的承載能力
1.6第六步：政策的引導(dǎo)方向
1.7第七步：突發(fā)事件的預(yù)估
1.8第八步：分清主次量力而行
1.9第九步：目標(biāo)清晰責(zé)任到人
1.10第十步：量化目標(biāo)結(jié)果導(dǎo)向
2、目標(biāo)制定的誤區(qū)
2.1誤區(qū)一：盲目定標(biāo)
2.2誤區(qū)二：不分主次
2.3誤區(qū)三：缺少量化
2.4誤區(qū)四：責(zé)任不清
三、計劃明確，重在結(jié)點(diǎn)
1、計劃設(shè)計的要點(diǎn)
1.1計劃設(shè)定要量化
1.2計劃圍繞目標(biāo)定
1.3計劃實(shí)施好運(yùn)行
1.4計劃時刻能跟蹤
1.5計劃到人領(lǐng)任務(wù)
1.6計劃結(jié)點(diǎn)要清晰
1.7計劃偏差及時調(diào)
2、計劃實(shí)施的步驟
2.1計劃全員要確定
2.2計劃也需儀式感
2.3階段監(jiān)察要跟進(jìn)
3.4及時獎勵少批評
3.5遇到問題及調(diào)整
3.6結(jié)束考核要分明
3.7總結(jié)更新才算完
四、目標(biāo)與計劃的結(jié)合
1、目標(biāo)是頭，計劃是身、結(jié)果是尾
2、計劃根據(jù)目標(biāo)要及時調(diào)整
第六講：上傳下達(dá) 服務(wù)的溝通技巧
一、溝通溝通的四個標(biāo)準(zhǔn)
1、標(biāo)準(zhǔn)一：預(yù)見問題主動溝通
2、標(biāo)準(zhǔn)二：兼顧對方感受
3、標(biāo)準(zhǔn)三：觸及問題核心
4、標(biāo)準(zhǔn)四：善用EQ化解矛盾
二、各級服務(wù)溝通技能
1、與上級溝通藝術(shù)
2、與同級協(xié)調(diào)溝通藝術(shù)
3、與下屬的協(xié)調(diào)藝術(shù)
4、患者的溝通
5、溝通的障礙
6、有效溝通的原則
7、溝通中的傾聽技巧
8、溝通中的說的技巧
9、管理者管理溝通
9.1下達(dá)命令與接受任務(wù)
9.2匯報工作與聽取匯報
9.3商討問題
9.4表達(dá)不同意見
9.5表揚(yáng)與批評的藝術(shù)
第七講： 醫(yī)療團(tuán)隊(duì)管理核心工具
思考討論：什么是工具
一、工具一循環(huán)管理（PDCA）
1、什么是循環(huán)管理
2、循環(huán)管理的作用
3、循環(huán)管理的使用
4、循環(huán)管理的落地
二、工具二S管理
1、什么是S管理
2、S管理的作用
3、S管理的使用
4、S管理的落地
三、工具三QCC管理
1、什么是QCC管理
2、QCC管理的作用
3、QCC管理的使用
4、QCC管理的落地
四、管理工具四RCA管理
1、什么是RCA管理
2、RCA管理的作用
3、RCA管理的使用
4、RCA管理的落地
第八講：醫(yī)療+智慧互聯(lián)網(wǎng)的管理應(yīng)用
一、醫(yī)療+智慧互聯(lián)網(wǎng)定義
1、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的基本概念
2、傳統(tǒng)醫(yī)療領(lǐng)域的痛點(diǎn)
3、分級診療的醫(yī)療改革
4、國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療模式的分類
二、國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療項(xiàng)目解析
1、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域的滴滴-朱李葉
2、垂直領(lǐng)域的獨(dú)角獸-醫(yī)療影像識別
3、醫(yī)療領(lǐng)域的信息化-SaaS的可行性
4、醫(yī)療的云計算
5、醫(yī)療的電子商務(wù)化-掛號和網(wǎng)上賣藥
6、心血管疾病領(lǐng)域的獨(dú)角獸
三、騰旭互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療項(xiàng)目解析
1、糖大夫-智能硬件的探索
2、騰訊在丁香園的布局
3、騰訊在AI醫(yī)療領(lǐng)域的探索-醫(yī)療小冰
4、騰訊在制藥領(lǐng)域的投資
5、騰訊的印度醫(yī)療市場的投資布局
四、公立體系互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療項(xiàng)目解析
1、銀川市第一人民醫(yī)院
2、安徽省立醫(yī)院
3、浙大附屬醫(yī)院長興院區(qū)
4、成都大彎社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心
五、互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療領(lǐng)域解析
1、數(shù)據(jù)分析和挖掘：如云平臺和一些科研項(xiàng)目;
2、幫助患者更好的找到醫(yī)生或者得到診斷：如輕問診、掛號、預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院等;
3、幫助患者更好的治療或者康復(fù)：如術(shù)后康復(fù)、海外醫(yī)療、會診和轉(zhuǎn)診等;
4、健康和疾病管理：如大健康、療養(yǎng)院、康復(fù)基地、體檢、基因檢測、家庭上門服務(wù)、醫(yī)保保險類、智能可穿戴設(shè)備等;
5、幫助醫(yī)生學(xué)習(xí)交流：如用藥、文獻(xiàn)、指南類平臺等;
6、電商類：如藥品電商;
7、工具和解決方案類：比如院內(nèi)的一些系統(tǒng)、藥企推廣定制的一些產(chǎn)品;
8、其它：一些偏醫(yī)療領(lǐng)域，如母嬰領(lǐng)域。
第九講：高績效下的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行
一、醫(yī)療績效模式解讀
1、什么是績效
2、績效的定義
3、醫(yī)療績效的演變過程
二、醫(yī)改后的中國績效模式
1、醫(yī)改的績效核心
2、醫(yī)改后的績效管理模式
3、醫(yī)改后的績效組成部分
三、績效的合理使用技巧
四、績效如何提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行能力

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